Intelligence, Cloud Analytics und Collaboration Erzeugen Sie kognitive Erfahrungen im Contact Center Jede Interaktion zwischen den Agenten Ihres Contact Centers und Ihren Kunden ist ein Abbild Ihrer Marke – positiv, negative oder neutral. Laut einer Von PwC-Untersuchung in den USA wird ein schlechtes Erlebnis allein 32 % Ihrer Kunden wegfahren – selbst wenn sie Ihre Marke lieben. Diese Zahl steigt in Lateinamerika auf 49%.
Wir alle möchten, dass unsere Kunden unsere Marke lieben. Wie können wir diese schlechten Erfahrungen vermeiden? Wie bauen wir Kundenbeziehungen auf, wachsen und pflegen sie, um die Nächste zu einer besseren Situation zu machen – proaktiver, durchdachter, intelligenter und authentifizierer.
Unsere Antwort besteht in der Erstellung einer kognitiven Kunden- und Agentenerfahrung. Diese Woche bei Cisco Live werden mein Team und ich zeit mit Kunden und Partnern verbringen, um unsere Lösungen zu demonstrieren, unsere Vision zu besprechen und unsere Ideen darüber zu teilen, was es bedeutet, ein kognitives und kooperatives Contact Center zu haben.
Es kognitiv machen
Menschen sind Das, was uns ermöglicht, als Menschen zu funktionieren. Durch diese Zusammenarbeit sind wir in der Lage, uns gegenseitig besser zu verstehen und alle Komplexitäten der Kommunikation kennen zu lernen, Beurteilungen zu bewerten und zu fällen, unseren Weg durch Probleme zu führen und Zusammenarbeiten zu formulieren. Unsere Vision bei Cisco ist es, die Kunden- und Agentenerfahrungen weltweit zu ändern. Diese Erfahrungen zu erleben, ist eine der besten Möglichkeiten, ihnen dabei zu helfen.
Ihre Agenten fähigen
Vor drei Wochen habe ich meine Meinung zu den Fragen um die Rolle der intelligenzzentrierten Intelligenz im Contact Centergeteilt. Ein Irrtum über KI ist, dass es die Mitarbeiter ersetzen oder Stellen komplett eliminieren wird. KI wird bei der Vergrößerung des s wahrscheinlich eine größere Rolle spielen, im Vergleich zum Ersetzen der Live Agent-Unterstützung.
Ihre Mitarbeiter sind die Leitung Ihres Unternehmens, und ihre täglichen Interaktionen mit Ihren Kunden sind entscheidend für den Aufbau sinnvoller und gesunder Kundenbeziehungen. Wie bei jeder Beziehung müssen ihre Agenten bei jeder Interaktion mit dem Kunden Interesse, Verständnis und Verständnis zeigen. Sie stehen unter Druck, potenziell schlechte Kundenerfahrungen in großartige zu verwandeln. Eine Investition in Ihre Mitarbeiter macht daher einen guten Geschäftszlang. Unternehmen geben weltweit ein halbes Jahr ausgaben und versuchen, die Eigenen Kundenreise zu verstehen und zu gestalten. Allerdings ist es erstaunlich, dass Unternehmen 1000 Mal weniger damit verbringen, ihre Mitarbeiter zu verstehen. Es ist die beste Kombination, ihnen zu einem Erfolg zu helfen, wenn es gelingt, intelligenzorientierte Intelligenz Hand in Hand mit Ihren Agenten zusammen zu arbeiten.
Schauen wir uns einmal eine Medizinische Versicherungen an. Die Kunden interagieren hauptsächlich über das Webportal des Unternehmens. Wenn sich der Kunde per Chat einlädt, wird die Chat-Interaktion von einem Bot verarbeitet, der verwendet wird, um Self-Service zu bieten und die Anfrage zu qualifizieren. Wenn der Bot ein Wort oder einen Ausdruck erkennt, der angibt, dass ein humaner Agent benötigt wird, eskaliert der Bot den Chat an ein Team von Agenten in einem Arbeitsbereich für die Teamzusammenarbeit. Der erste Agent, der die Antwort „Ja“ beantwortet, wird vom Bot mit dem Kundenchat verbunden. Die Agenten haben keine medizinische Erfahrung; sie sind keine Ärzten. Sie verfügen jedoch über ausreichende Schulungen und Fähigkeiten, um Fragen der ersten Reihe zu bearbeiten. Während des Chats hört KI dem Agenten zu und zeigt für ihn relevante Artikel und andere relevante Informationen wie die Definition des medizinischen Begriffs in Echtzeit an. Während des Chats benötigt der Agent jedoch Expertenhinweise von einem medizinischen Experten. Ohne dabei die Erfahrung seiner Agenten zu verlassen, kann der Mitarbeiter problemlos einen geschulten Fachmann finden und über die Kundenanfrage zusammenarbeiten, während er weiterhin mit dem Kunden chatten kann. Der Mitarbeiter kann die Frage des Kunden beim ersten Kontakt beantworten, und der Kunde verlässt begeisterte Mitarbeiter über seine Erfahrung.
Dies ist ein perfektes Beispiel für die Aufrüstung des Agenten– nicht als Ersatz. Die Hintergrundintelligenz arbeitet hand in Hand, um die Fähigkeiten der Agenten zu verbessern, ihre Kunden gut zu bedienen. Der Bot hat die anfängliche einfache Aufgabe vom Agenten aus geladen. Anschließend hat der Mitarbeiter KI- und Personalunterstützung erhalten, um die Interaktion mit dem Kunden abschließen zu können.
Diese leistungsstarke Kombination aus KI, APIs, Datenanalyse, Contact Center und Kollaborationstechnologie ist der einmalige Nutzen, den Cisco für unsere Kunden bietet.
Ein überzeugendes Portfolio
Noch eine Sache. Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass wir der branchenführenden Webex-Familie beitreten werden, indem wir unsere cloudbasierte Customer Journey Platform-Lösung in Webex Contact Center umbenennen. Webex ist unsere native Cloud Collaboration-Marke, die weltweit für Zuverlässigkeit, Skalierbarkeit, Sicherheit und Innovation bekannt ist – genau die Eigenschaften unserer Webex Contact Center-Lösung. Dieses einzigartige Portfolio bietet unseren Kunden eine komplette einheitliche Suite für Zusammenarbeit mit Anrufen, Nachrichten, Meetings, Teamarbeit, Geräten und jetzt auch Contact Center.
Um mehr über Cognitive Collaboration und Contact Center zu erfahren, besuchen Sie unsere Web-Erfahrungszone, um unsere Lösungen in Aktion zu sehen und nehmen Sie an der Verlosung teil, um ein Motorrad von Einem neu zu gewinnen, während Sie dort sind.
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