Ao gerar experiências cognitivas no centro de contatos, as análises em nuvem e a colaboração criam experiências cognitivas no centro de contatos Toda interação entre os agentes do centro de contatos e os clientes é um reflexo da sua marca – positiva, negativa ou neutro. De acordo com um estudo da PwC, somente uma experiência ruim dos EUA fará com que 32% dos seus clientes se foi embora – mesmo que eles ame sua marca. Esse número aumenta na América Latina para 49%.
Todos queremos que nossos clientes adoram a nossa marca. Então, como evitamos essas experiências ruins? Como fazemos para estabelecer relacionamentos com os clientes e depois crescer e cultivar para que a próxima situação seja melhor – uma mais proativa, criteriosa, inteligente e autêntica.
Nossa resposta é criar experiências cognitivas de clientes e agentes. Esta semana na Cisco Live , minha equipe e eu passaremos tempo com nossos clientes e parceiros demonstrando nossas soluções, discutindo nossa visão e compartilhando nossas ideias sobre o que significa ter um centro de contatos cognitivo e colaborativo.
Tornando-o cognitivo
Co ltda é o que nos permite funcionar como humanos. Por meio do coção, podemos entender uns aos outros melhor juntamente com todas as complexidades de comunicação, avaliar e fazer julgamentos, elaborar nosso caminho através de problemas e formular você mesmo. Nossa visão na Cisco é mudar as experiências dos clientes e agentes do mundo – e trazer correções a essas experiências é uma das melhores maneiras de ajudá-lo a fazer isso.
Capacitar seus agentes
Três semanas atrás, compartilhei minha visão sobre as informações que envolvem a função da inteligência no centro decontatos. Um conceito errado sobre a IA é que ela substituirá as pessoas ou eliminará totalmente o trabalho. A IA provavelmente terá uma função maior em aumentada, em vez de substituir a assistência de agente ao vivo.
Seus agentes são a linha de frente da sua empresa e suas interações diárias com seus clientes são essenciais para construir relacionamentos de longo prazo significativos e saudável. Assim como com qualquer relação, seus agentes devem demonstrar interesse, compreensão e interação sempre que interagem com os clientes. Eles estão sob pressão para transformar potencialmente más experiências de clientes em ótimas. Assim, investir em seus agentes faz bom sentido de negócios. As empresas estão gastando us$ 1 inicial em todo o ano, tentando entender e moldar as jornadas dos clientes. No entanto, o que é impressionante é que as empresas gastaram 1000 vezes menos na compreensão de seus funcionários. Permitir que a inteligência trabalhe junto com seus agentes é a melhor combinação para ajudá-los a ter sucesso.
Vamos dar uma olhada em uma empresa de seguro médico. Os clientes interagem principalmente pelo portal da web da empresa. Quando o cliente envolve através do bate-papo, a interação do bate-papo é tratada por um Bot que é usado para fornecer autoatendida e qualificar a solicitação. Quando o bot reconhece uma palavra ou frase indicando a necessidade de um agente humano, o Bot escala o bate-papo para uma equipe de agentes em um workspace de colaboração em equipe. O primeiro agente a responder “sim” é conectado ao bate-papo do cliente pelo bot. Os agentes não têm experiência médica; não são médicos. Mas eles têm treinamento e habilidades suficientes para lidar com perguntas da primeira linha. Durante o bate-papo, a IA está escutando e exibindo automaticamente para os artigos relevantes do agente e outras informações pertinentes, como definições de termo médico em tempo real. No entanto, durante o bate-papo, o agente precisa de informações especializadas de um profissional médico. Sem sair da experiência do agente, o agente pode encontrar e entrar em contato com um profissional treinado e colaborar sobre a solicitação do cliente, enquanto ainda estiver conversando com o cliente. O agente pode responder à pergunta do cliente no primeiro contato, e o cliente sai feliz da experiência.
Este é um exemplo perfeito de incrementação de agente – não de substituição. Inteligência de fundo está trabalhando mão-a-mão para incrementar a capacidade do agente de servir bem o cliente. O bot descarregou a tarefa simples inicial do agente. Em seguida, o agente recebeu assistência AI e assistência humana para concluir o engajamento com o cliente.
Essa combinação poderosa de IA, APIs, análise de dados, centro de contatos e tecnologia de colaboração é o valor exclusivo que a Cisco traz para os nossos clientes.
Um portfólio atraente
Mais uma coisa. Estou entusiasmado em anunciar que vamos entrar na família Webex reconhecida pelo setor, renomeando nossa solução da Plataforma de jornada do cliente baseada em nuvem para o Webex ContactCenter. O Webex é a nossa marca nativa de colaboração em nuvem, conhecida por sua confiabilidade, escalabilidade, segurança e inovação – exatamente as características da nossa solução Webex Contact Center. Este portfólio exclusivo fornece aos nossos clientes um conjunto completo de colaboração unificado com chamada, mensagens, reuniões, colaboração em equipe, dispositivos e agora contact center.
Para saber mais sobre a Colaboração cognitiva e o Centro de contatos, visite nossa Zona webexperience para ver nossas soluções em ação e digite o sorteio para ganhar uma Harley-Davison Motorcycle enquanto você estiver lá.
About The Author
