Cisco, 고객사에서 2020 Contact Center 기술상을 받기

Cisco Webex Contact Center CCaaS는 고객 서비스 기술 및 고객 환경을 향상하기 위해 을(를) 이행했습니다.

수상자 2년 연속

Webex Contact Center가 이번 달에 고객 매니지애드에서 발표한 2020 Contact Center Technology Awards 선정자 중 한 명을 소개하게 밝혔습니다. 이 상은 우수한 고객 서비스 제공을 위한 핵심 도구로 받아들인 기술을 받아들인 벤더에게 주어지며, 이를 통해 연락처 센터 및 고객 서비스 업계에서 혁신 기업, 선두업체, 시장 이동자 등 성공을 구별할 수 있습니다.

Webex Contact Center에서 이 인식을 수신한 일부 이유를 공유해 죠.

클라우드 민첩성

Webex Contact Center 는 소규모, 중소, 분산된 연락처 센터를 위한 서비스인 옴니체인 연락처 센터 소프트웨어입니다.  이는 공개 클라우드에서 제공하며, 매우 확장 가능하고 유연하며, 안전하며, 유연하며, 유연합니다. 이 기업은 가장 지능적인 정보 및 데이터 인사이트를 사용하여 연락처 센터 성능을 향상하고, 에이전트에게 더 많은 지식과 컨텍스트를 부여하여 고객에게 더욱 풍부하고 의미 있는 참여를 전달할 수 있도록 합니다.

Webex Contact Center는 Contact Center용 고유한 Webex 플랫폼에 내장되어 있습니다. 이 오픈 플랫폼 아키텍처는 고객이 AI 기반 가상 에이전트, 고급 데이터 분석, 작업 환경 최적화 및 Webex 환경 관리를 포함한 기타 Webex 응용프로그램 등 고급 클라우드 응용프로그램을 Webex Calling 통합할 수 Webex Control Hub.

이러한 멀티 테넌트 접근은 Cisco Contact Center 고객에게 두 가지 방법으로 장점이 있습니다. 먼저 이는 클라우드 또는 주문형으로 모든 고객이 고급 응용프로그램의 장점, 지속적인 기능 전달 및 클라우드로의 방해를 최소화하는 경로의 장점을 활용할 수 있도록 합니다. 두 번째로, Webex 응용프로그램을 통합하면 조직내 협업이 보다 원활하고 비용을 절감하며, 고객이 솔루션 인수 및 관리를 보다 쉽게 할 수 있습니다.

비즈니스 연속성

고객 문의 및 전화량이 늘어나고, 자택에서 근무하는 수백만 명에 달하는 에이전트가 증가하고 있는 지금, 다수의 기업들은 업무 운영에 엄청난 혼란을 경험하고 있습니다.  일부는 긴급 통화 “핫 라인”을 설치하기 위해 처음으로 연락처 센터가 필요하고, 다른 하나는 기존의 라인을 증강하고 확장하여 통화 볼륨을 오프로드해야 합니다. 최초 60일 만에 긴급한 기업 150개 기업을 위해 5일이 채 안되는 동안 연락처 센터 솔루션과 원격 에이전트를 신속하게 배포하고 확장할 수 있었다.

일부 고객은 다음과 같은 경우에 대해 말해야 합니다.

“Webex Contact Center를 통해 직장의 즉각적인 필요 사항을 제공하고 응답할 수 있었다. 하지만 집에서는 소셜 억지와 업무를 유지할 수 있었다. 우리는 On-프레미스 솔루션으로 개설할 수 있는 이상의 확장 기능을 제공할 수 있었다.”라고 설명했다.

“Webex Contact Center는 COVID 중 원격 작업을 가능하게 하는 활성화자입니다. 그 없이도 연락처 센터를 더 오래 닫아야 했다.”

“Webex Contact Center를 통해 현재 마이크 사용 중 “작업”을 적응할 수 있습니다.”

“Webex Contact Center는 출시 예정된 통화량을 쉽고 빠르게 처리하고 트렌드를 추적할 수 있도록 하여 그에 따라 예측하고 계획할 수 있도록 했다. 이는 관리 팀에게 보고할 수 있는 모든 메트릭스를 제공했습니다.”라고 합니다.

디지털 변환 및 이정도의 지능

지난 2년 동안 Cisco는 Webex Contact Center AI 실습에 가속을 붙이기 위해 AI 기업 Voicea 및 CloudCherry 를 인수 했다. 당사는 AI 솔루션을 고객에게 빠르게 전달하기 위해 Google Cloud와 같은 파트너의 자체운영 AI 및 AI를 사용하여 “최고의 서비스” 접근을 사용하고 있습니다.  예를 들어, 음성 및 채팅용 가상 에이전트는 Google Cloud CCAI에서 제공하며, 고객이 AI 제공 셀프서비스 기술을 사용하여 고객에게 응답하는 새로운 방법을 제공합니다.  디지털 상호작용의 증가와 함께 자동화된 셀프서비스는 소비자가 거래와 교류하는 데 선호하는 방법이 되어 왔다. 셀프-서비스는 연락처 센터에서 수신하는 문의를 오프로드하는 한편 고객에게 보다 빠르고 24/7 서비스를 제공합니다. 리서치 자문 회사 Nemertes에 따르면 기업들은 고객 연락처에 대해 AI를 사용할 때 CSAT 점수가 37% 증가했습니다.

이번 출시 예정인 에이전트 답변(Agent Answers)을 소개합니다. 이는 연락처 센터 에이전트가 대화하거나 채팅할 때 컨텍스트 중심의 제안 사항 및 안내를 실시간으로 표시하며, 에이전트 검색 시간을 최소화하는 한편 첫 번째 연락처 해결 및 고객 만족도를 향상합니다.

또한, Cisco의 자신의 AI를 사용하여 에이전트 통화 Transcription을 전달합니다. Webex Meetings 플랫폼에서 대화 내용 및 자 캡션을 제공하는 동일한 접지 음성 엔진으로 제공한 이 고유한 기능은 에이전트/고객 대화에 대한 실시간 대화 내용을 제공하며, 에이전트에게 각 통화의 전체 대화 내용 및 요약을 제공합니다. 이를 통해 에이전트는 통화 후 처리 시간을 최소화하는 한편 고객의 말한에 집중하고, 거래 정확성 및 고객 후속조치의 정확성을 보장합니다.  에이전트 통화 Transcription은 현재 Cisco Contact Center 플랫폼 및 Webex Contact Center용 개발에서 필드 평가판을 사용할 수 있습니다.

CX를 Contact Center 최전선으로 가져오기

지난 1월, 차세대 AI 제공 고객 환경 관리 SaaS인 Webex Experience Management (이전의 CloudCherry)를 소개했습니다.  이 솔루션은 고객 여정의 실제 360도 보기를 제공하여 조직 전반에 걸쳐 모든 고객 터치포인트에 대해 엄청난 인사이트를 제공합니다.

Cisco는 SMS 및 이메일을 통한 전화 후 설문조사부터 Webex Contact Center에 직접 해당 기능을 직접 연계할 것입니다. 이 정보로 조직에는 실시간으로 고객 정서 데이터가 부여됩니다. 이를 통해 고객은 경험하고 있는 문제를 더욱 잘 이해할 수 있으며, 이를 통해 정확한 결정을 내리고, 해당 환경을 향상하여 NPS, CSAT 및 CES 스코어를 더욱 높이는 방법에 대한 작업을 진행할 수 있습니다. 에이전트 데스크탑에 추가 통합은 곧 선보일 예정입니다.

이는 시작일 수 있습니다.

이는 조직이 보다 효율성을 높이고 생산성을 향상하며, 고객들과 보다 의미 있는 관계를 수 있도록 지원하기 위해 Webex Contact Center를 강화하는 방법의 시작일 것입니다. 이는 충성도 및 재정적인 결과를 개선하는 데서부터입니다. Cisco Contact Center에서 지속적으로 혁신을 이행할 수 있습니다!

자세한 내용은 Webex Contact Center ebook 을 읽어보실 수 있습니다.

Cisco Contact Center 솔루션에 대해 자세히 알아보십시오.

Ar 제품 리서치 이름은 인텔리전트 연락처 센터의 선두 주자로서 Cisco를 지칭합니다.
최신 보고서를 읽으면:  Ar의 Research Globe for Intelligent Contact Center, 2020

자세한 내용

인텔리전트 Contact Center용 Ar 그라마의 글로브에서 Cisco는 리더로 식별됩니다.

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고객에게 보낸 메시지: 에이전트는 Cisco Contact Center 솔루션으로 재택근무할 수 있습니다.

시상 정보 고문이 제공한 15번째로 매년 Contact Center Technology Awards 는 고객 서비스 탁월성을 위한 주요 도구로 받아들여진 기술 공급업체 및 기술을 존중합니다. 이 상은 연락처 센터 및 고객 서비스 산업에서 혁신 기업, 리더, 시장 이동자들의 성공을 구별합니다.