인텔리전트 Contact Center의 필요
최근 글로벌 범용 마이크 가 디지털로 승부된 디지털 상호 작용과 연락처 센터는 특히 전 세계적인 상거래 최전선에서 진행되고 있습니다. 장바구니를 사용하지 않는 고객 및 연락처 센터의 상호작용이 새로운 수준으로 증가하고, 고객 참여의 부분이 이전보다 더욱 커졌습니다. 가정 내 에이전트 집단이 전세계에 있는 원격으로 작업하는 곳으로, 약 75%의 콜 센터 에이전트가 원격으로 작업하는 곳으로 확장되었습니다. 이러한 새로운 현실이 본 확연하게 시작된 지금, 연락처 센터 값 체인으로 들어가는 인텔리전트(지능)에 대한 필요성이 대두하고 있습니다.
확연한 지식 검색
라틴 문구 “scientia potentialia”는 “지식이 능력입니다.”로 더 잘 알려져 있습니다. 이 토대는 지식의 얻을 때 사람이 정신적, 물리적 한계를 극복할 수 있으며, 성공을 위해보다 우월한 역경을 경험할 수 있었다는 부분입니다. 경쟁 조건에서 보다 많은 인사이트를 사용할 수 있을수록 성공을 거는 데 더욱 성공할 수 있습니다. 기업들은 전략을 보다 잘 이해하고 적용하여 시장의 증가율을 높이고 승률을 높이기 위해 지속적으로 경쟁 팀을 구축해 왔다.
이동하는 장소마다
지식은 인사이트가 작업으로 돌아와서 지식의 전원을 활성화하는 강력한 정보일 뿐입니다. 오늘날, 지능적 지능(AI)은 많은 데이터를 캡처하며, 데이터가 정보로 저장됩니다. 단, 정보에서 지식으로 연결하는 브리지는 종종 누락됩니다. 사용자 관점에서 경험과 다른 사람의 실수에 대해 이해하고 학습하는 것은 향후 참여를 위한 필수적인 지식으로 빌드합니다. AI가 머신 학습(ML)을 통해 이 프로세스를 가속화합니다.
다음 환경을 경험하십시오.
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항상 이동하나 아무데나 이동 – 잘못된 작업을 바로 수행
예를 들어, 리테일 업체가 특정 레이블을 강조하고 홍보하기 위해 특별한 날을 홍보하는 상품을 판매하는 경우를 예로 들 수 있습니다. 각 스토어와 직원의 이 같은 점유율은 높은 점유율을 기록한 Net Promoter Score(NPS). 관리자는 NPS에 대해 보상을 받으며, 직원들은 9 또는 10 NPS 평가의 의미를 잘 알고 있습니다. 잘 알려진 레이블을 최근 홍보하는 경우엔 더 이상 성공하지 못하게 하는 상황에 대한 밑표를 제공합니다. 영업 관계자는 주요 대형 판매업체보다 60% 높은 가격, 로컬 식료품점보다 30% 높은 가격으로 제품을 판매할지 요청한다. 이 조사에 따르면 응답자 중 80%는 제품을 구매하기 전과 그 외의 제품에 대한 온라인 비교를 진행하겠었다고 밝혔습니다. 영업 관련 사용자가 판매를 진행하고 고객이 나중에 가격을 비교한 경우, NPS 및 고객 만족도에 어떤 반영이 합니까?
Contact Center가 더욱 스마트해지고, 그렇습니다. 자격 요건
연락처 센터는 고객 여정에서 가장 풍부한 정보의 소스가 될 수 있습니다. CEO에게 비즈니스 진행되는 것을 알고자 했던지 한 번 떠올립니다. 헤드셋을 들고 연락처 센터에서 한 시간 정도만 시간을 보내면 인사이트가 가장 빠른 경로가 될 것입니다. 그렇습니다. 연락처 센터는 설계에 따라 더욱 스마트해지고 있습니다. 복잡한 고객 여정의 마지막에 접어들이기 위해 연락처 센터가 보다 높은 표준을 적용해야 하는 부담이 있습니다. AI 의 실용성 높은 응용 프로그램을 설계하여 에이전트가 가장 중요한 고객 예외를 처리해 주며 마지막으로 고객에게 낮은 셀프서비스를 제공할 수 있도록 설계한다.
기업의 새로운 입지에서는 확고하지 않은 지식의 새로운 출처가 필요합니다.
Contact Center의 상급한 기업 프로필 및 위치가 복잡한 여정의 마지막에 위치하는 것은 이제 모든 기업 터치포인트와 함께 고객 정서가 성공적인 고객 환경으로 매우 중요한 실제화의 원인이 됩니다. Cisco에서는 이 패러다임의 변화가 기대하고 Webex Experience Management를 소개했습니다. 이 솔루션은 모든 고객 여정에 있을 수도 있는 17개의 터치포인트에 통합하여 실시간 고객 정세를 캡처합니다. 해당 “청취 게시물”을 통해 조직은 이 정세를 직접 Contact Center 에이전트에게 전달할 수 있습니다. 지능형 Contact Center에서 정서적 에이전트가 다음 단계로, Cisco가 선두적인 기업입니다.
Webex 환경 관리에 대한 자세한 정보를 찾아보 거나 Cisco Contact Center 솔루션을 방문하십시오.
Office 에서 안전을 제공하는 Productive Anywhere 시리즈는 원격 환경을 향상시키는 새로운 AI 주도 환경을 강조하며, 사무실로 안전하게 돌아올 수 있습니다 https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020
https://blogs.cisco.com/collaboration/future-of-work-webinar-with-guest-forrester-research-demystifying-the-contact-centers-role-in-cx https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions
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