Apollo 및 추가우주 스페이스 임무를 이장한 고요한 NASA 엔지니어인 이니터 크란츠는 Apollo 13 소문을 안전하게 지구로 다시 돌아가는 문제 해결과 관련해 “실패는 옵션이 아닙니다.” 라는 문구를 인용하여 신용을 받았습니다. 연락처 센터에서도 동일 합니까?
옵션이 너무 많을 경우 오류가 발생할 수 있습니다.
최근 연구팀은 너무 많은 선택이 결과로 이어졌다고 합니다. 업종가에 있는 판매자들은 무료 샘플을 완료하는 24가지 유형의 특수 시연을 제공했습니다. 걸려오는 샘플을 시도한 사람 중 약 3 퍼센트가 전체 크기의 jar를 구입했습니다. 그 후 그들은 선택을 다시 끊고 6개의 끊기만 제공하는 표를 설정했습니다. 같은 사람 수에 따라 30%가 jar를 구입했으나, 이 그룹의 경우 30%는 재버를 구입했습니다. 적은 선택을 제공하는 판매가 10분 증가했습니다.
매년 미국에서는 7,000명에서 9,000명의 사람이 유해한 반응을 경험하고 있습니다. 한 해 동안에 7,000명에서 9,000명의 사람이 유해한 반응을 경험하고 있습니다. 수술 관련 오류에 대한 환자를 찾아본 총 비용은 매년 400억 달러를 초과합니다. 주문 또는 준비 단계에서 자주 발생하는 오류입니다. 일반적인 오류에는 의료 서비스 제공자가 잘못된 정보를 작성하고, 잘못된 경로나 사용, 잘못된 빈도수 등.
이 중 거의 75%가 집중에 방해가 된 것으로 보고 있습니다. 평균적으로 새로운 복합물이 초기 발견부터 시장으로의 여정을 완료하는 데에는 최소한 10년이 소요되고, 임상 평가만 평균 6년에서 7년이 소요됩니다. 각각의 성공적인 연구 및 개발에 드는 평균 비용은 26억 달러로 추정됩니다.
혼란스러우나 더 높은 수준에서는 일할 수 있습니까?
과제는 현재의 문제나 걱정에 압도되지 못하게 하는 문제를 어떻게 처리해야 하는지 하는 것입니다. 공을 많이 많이 던질수록 더 많이 공을 잡을 수 있을 것입니다.
업계와 마찬가지로, 연락처 센터는 고객에게 연결 방법에 대한 무제한 선택을 제공하고, 모든 기반을 커버할 수 있도록 다양한 방법으로 대상을 선택할 수 있습니다. 클라우드 또는 On -프레미스에 대해 연락처 센터에는 백 개의 라우팅 라우팅, 일치 및 사용할 수 있는 전략이 있습니다. 모든 새로운 채널은 기존의 채널을 대체합니다. 단, 실제로 고객들은 너무 많은 옵션을 요구하여 실망하고 혼란에 빠질 수 있으며, 이는 조각된 고객 경험을 제공합니다.
기술 수준이 뛰어난 MD의 지원이 생명을 바꾸고 있는 경우, 산만한 연락처 센터 조직이 운영, 고객 상호 작용 및 업무적 영향 수준에서 동일한 작업을 하고 있을 가능성은 매우 높습니다.
고객의 가장 좋은 선택은 “선택이 적은 선택”일 수 있습니다.
업스케일 시장에서의 30일 조사에 따르면 결정에 대한 신뢰와 만족감이 직접 고객들의 신뢰와 신뢰를 얻었다. 그보다도 선택이 부족한 고객에게는 구매한 시차를 두드렸다. 이러한 선택의 불이행으로 이어지며 보다 나은 선택을 할 수 있었다.
무슨 상관이죠?
셀프 서비스 옵션, 프롬프트, 메뉴 및 기타 형태의 셀프-직접 참여를 통해 서비스를 수신하는 것이 더 복잡해지고 있는 고객에게 서비스를 제공하는 대신, 서비스의 미래는 단답형식의 강력한 질문에서 “어떻게 도와 줄 수 있을까요?”
클라우드, 데이터 분석 및 보안 분석은 이를 달성하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 복잡해진 참여는 고객에서, 고객을 대신하여 최고의 리소스, 인적 또는 약을 찾아내게 될 지능형 작업 에이전트의 호스트로 변화하게 됩니다.
연락처 센터가 복합성 트랩에 빠지지는 않습니다. 선택이 적어진 것이 가장 좋은 선택일 수 있습니다.
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