O engenheiro vaunted Kra ltda, que direcionou as missões do espaço Kraini e Kraini, foi creditado com a frase “falha não é uma opção” em relação a resolver o desafio de obter os créditos de Kra 13 de volta à Ltda com segurança. O mesmo acontece para os centros de contatos ?
Muitas opções podem levar a erros
Pesquisadores recentemente mostraram os efeitos de ter muitas opções. Para compras em um mercado upscale, foram oferecidos 24 tipos de jams especiais, completos com amostras gratuitas. Cerca de 3 por cento das pessoas que experimentaram uma amostra de jam também compraram um jarro de tamanho grande. Depois, eles recortam as opções e configuram uma mesa, oferecendo apenas seis elevações. Sobre o mesmo número de pessoas que experimentaram a música, mas deste grupo, 30 por cento compraram um jaro. As vendas aumentaram as seções, oferecendo menos opções.
A cada ano, nos Estados Unidos, de 7.000 a 9.000 pessoas morrem como resultado de um erro de confirmação, enquanto milhares experimentam reação prejudicada relacionada a uma confirmação. O custo total de buscar após pacientes com erros relacionados ao caso ultrapassa US$ 40 bilhões por ano. Erros de confirmação são mais comuns no estágio de solicitação ou reescrever. Erros típicos incluem o fornecedor da assistência médica que escreve a mensagem errada, a rota ou a roteada errada ou a frequência errada.
Aproximadamente 75% de erros administrativos foram atribuídos a distrações. Em média, leva pelo menos dez anos para um novo composto concluir a jornada desde a descoberta inicial ao mercado, com testes médicos levando, em média, de seis a sete anos. O custo médio de pesquisa e desenvolvimento de cada medicamentos bem-sucedidos deve ser de US$ 2,6 bilhões.
Confuso, mas em um nível superior?
O desafio é como lidar com o que nos impede de ficar impressionadas e incapaz de nos concentrar no problema ou na preocupação real que está conosco. Quanto mais tempo termos no ar, maior será a probabilidade de eles atingirem o espaço.
Assim como a indústria dos contatos, os centros de contatos oferecem aos clientes opções ilimitadas sobre como se conectar, e várias maneiras de escolher seu destino na possibilidade de cobrir todas as bases. Entre em contato com os centros de contato, seja em nuvem ou no local, com centenas de encaminhamentos de deslocamentos, combinações e estratégias de trabalho. Todo novo canal portende para substituir um existente, mas na verdade, os clientes geralmente ficam frustrados e confusos com o fato de terem muitas opções, o que leva a uma experiência fragmentada do cliente.
Se MDs altamente qualificados e altamente qualificados estão fazendo erros que mudam a vida, as chances são altas de que uma organização do centro de contatos distraído está fazendo o mesmo em uma interação operacional e no nível de impacto da empresa.
A melhor escolha dos clientes pode ser “Menos escolha”
A pesquisa de jam no mercado de alta escala demonstrou que a confiança e a satisfação em nossas decisões estão diretamente vinculadas à nossa confiança sobre elas. Por incrível que as pessoas que receberam menos opção também dizem que a música que elas compraram foi melhor – a falta de opções leva a clientes mais felizes.
E daí?
Em vez de apresentar aos clientes com complexidade complexa para receber serviço por meio de opções de autoatend ao cliente, avisos, menus e outras formas de engajamento auto-direcionado – o futuro do serviço será baseado em uma pergunta singular e poderosa – “Como podemos ajudá-lo?”
A nuvem, a análise de dados e a inteligência inteligência vai ter um papel fundamental na conquista disso. A complexidade do envolvimento vai mudar para longe do cliente, para um anfitrião de agentes de ação inteligente que buscarão o melhor recurso, humano ou cliente.
Não deixe que seu centro de contatos caia na armadilha de complexidade. Menos escolha pode ser a melhor opção.
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