Ihr Contact Center kann nicht in die Komplexitätsfalle fallen

On By Zack Taylor3 Min Read

Dem VAUNT-Techniker Gene Geradetz, der als Leitung für den Raum Eines und der Geminis tätig war, wurde der Satz „Fehler ist keine Option“ im Hinblick auf die Behebung der Herausforderung, die Wiese 13 weltlich auf die Welt zu bringen, mit dem Satz „Fehler ist keine Option“ bezeichnet. Gilt das auch für Contact Center?

Zu viele Optionen können zu Fehlern führen

Forscher haben kürzlich die Auswirkungen einer zu vielen Auswahl gezeigt. Es wurden 24 Typen von Gebilden auf einem Upscale-Markt angeboten, die gratis proben verfügbar waren. Ca. 3 % der Personen, die ein Zungenbeispiel verwendet haben, erwerben ebenfalls ein großes Fach. Anschließend schnitten sie die Auswahlmöglichkeiten ein und richten einen Tisch ein, der nur sechs Stellen bieten kann. Etwa dieselbe Anzahl Personen probierte den „Fach“ aus, aber von dieser Gruppe gekauft 30 Prozent ein Fach. Der Vertrieb erhöhte sich um das Zehnfache, indem weniger Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung stehen.

Jedes Jahr kommen in den VEREINIGTEn Staaten 7.000 bis 9.000 Personen infolge eines Fehlers ums Leben, während Tausende von Menschen mit einer Bedingten Reaktion zusammenhängende zustände. Die Gesamtkosten für die Pflege Ihrer Mitarbeiter mit Fehlern aus der Zusammenarbeit überschreiten pro Jahr $40 Milliarden. In der Bestell- oder Präzingierungsphase sind Fehler in der Reihenfolge und der Vorschreiben am häufigsten. Zu den typischen Fehlern gehört, dass der Anbieter eine falsche, falsche Route, falsche Portionen oder eine falsche Häufigkeit schreibe.

Fast 75 % der Fehler wurden auf Ablenkungen zurückgeschrieben. Im Durchschnitt dauert es mindestens zehn Jahre, bis eine neue Zusammengesetzte den Weg von der erst verfügbaren Erkennung auf den Markt zurückdrungen hat. Im Durchschnitt dauert die Zeit für die medizinischen Tests sechs bis sieben Jahre. Die durchschnittlichen Kosten für Forschung und Entwicklung erfolgreicher Produkte werden auf 2,6 Mrd. US-$ geschätzt.

Verwirrt, aber auf höherer Ebene?

Die Herausforderung besteht darin, mit dem zu umgehen, was uns vor der Überlastung hält und sich nicht auf das eigentliche Problem oder die Aufmerksamkeit konzentrieren kann, das vor uns liegt. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Balls in die Luft geschlagen werden, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie am Ende die Luft erschlagen werden.

Wie auch in der unterschiedliche Branche bieten Kontaktzentren den Verbraucher unbegrenzte Wahlmöglichkeiten für verbindungsmöglichkeiten und zahlreiche Möglichkeiten, ihr Ziel zu wählen, in dem wir hoffen, dass sie alle Basen abgedeckt haben. Contact Centers, ob Cloud oder lokal, hunderte von Routing-Permutationen, Übereinstimmungen und Strategien für die Arbeit haben. Jeder neue Kanal portiert, um ein vorhandenes zu ersetzen – aber in der Praxis sind Kunden oft frustriert und verwirrt mit zu vielen Optionen, was zu einem fragmentierten Kundenerlebnis führt.

Wenn hoch qualifizierten, hochverfreute MD Fehler verursachen, sind die Chancen hoch, dass eine abgelenkte Contact Center-Organisation im Betriebs-, Kunden-Interaktions- und Geschäftlichen Einflussniveau die gleiche macht.

Die beste Auswahl für den Kunden kann „Weniger Auswahl“ sein

Die Untersuchungen im Rahmen des Markts im Upscale haben gezeigt, dass Vertrauen und Zufriedenheit in unseren Entscheidungen direkt mit unseren Ansichten in Zusammenhang stehen. Diejenigen, denen man weniger Auswahl hatten, waren sich beim Kauf einer besseren Auswahl sicher. Die fehlende Auswahl führte dazu, dass die Kunden zufriedener waren.

Na und?

Anstatt den Kunden so komplexen Aufwand zu bieten, wenn sie Service in Self-Service-Optionen, Anführungen, Menüs und anderen Formen von selbstgesteuertem Engagement erhalten, basiert die Zukunft des Service auf einer singularen, leistungsstarken Frage: „Wie können wir Ihnen helfen?“

Die Wolke, die Datenanalyse und die intelligenzbasierte Intelligenz werden eine entscheidend wichtige Rolle bei der Umsetzung dieses Ziels spielen. Die Komplexität des Interesses wird sich vom Kunden hin zu einem Gastgeber von intelligenten Aktionagenten verschieben, die die beste Ressource, Humanität oder Menschen im Namen des Kunden suchen.

Lassen Sie Ihr Contact Center nicht in die Komplexitätsfalle fallen. Eine geringere Auswahl ist die beste Wahl.


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Zack Taylor
Zack Taylor Sr. Director of Strategic Communications Cisco
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