Come non consentire che il Contact Center cada nella trap della complessità

All’indovieto tecnicoNavigare Krantz, che ha indirizzato la formazione dello spazio krat e dello spazio Kraini, è stata ri creditata con la frase “Errore non è un’opzione” in relazione a risolvere la sfida di riportarsi in sicurezza alla Terra 13, nel tentativo di risolvere la sfida che consiste nel riportarlo in sicurezza alla Terra. È lo stesso per i contact center?

Troppe opzioni possono provocare errori

Le ricerche recentemente hanno mostrato gli effetti di troppe scelte. Sono stati offerti 24 tipi di giacimenti di specialità, completi di campioni gratuiti. Circa il 3% delle persone che ha provato un campione, ha anche acquistato un jar a dimensione completa. Quindi, hanno tagliato le scelte e impostato una tabella che offre solo sei giacimenti. Circa lo stesso numero di persone ha effettuato l’acquisto di un jar, ma di questo gruppo il 30% ha acquistato un jar. Le vendite hanno aumentato di dieci unità offrendo meno scelte.

Ogni anno, negli Stati Uniti, tra 7.000 e 9.000 persone muoio a causa di un errore dannoso dannoso per migliaia di persone. Il costo totale di una gestione degli errori correlati agli utenti supera i $40 miliardi ogni anno. Gli errori di convalida sono più comuni nella fase di ordinamento o di verifica. Gli errori tipici includono il provider dell’assistenza sanitaria che scrive la frequenza errata, percorso o frequenza errata.

Quasi il 75% degli errori convalidati è stato attribuito a distrazioni. In media, sono necessari almeno 10 anni per un nuovo composto per completare il viaggio dall’individuazione iniziale al marketplace, con i soli periodi di prova che impiegano da sei a sette anni in media. Si stima che il costo medio per la ricerca e lo sviluppo di ciascuna applicazione di successo sia di $2,6 miliardi.

Confusione, ma a un livello superiore?

La sfida è come gestire ciò che ci impedisce di essere sentiti e di non concentrarsi sul problema reale o sul problema che si trova prima di noi. Maggiore è la possibilità che l’air sia già disponibile, maggiore è la probabilità che esse alla fine si uniranno al terra.

In modo simile all’settore, i centri di contatto offrono ai consumatori un’illimitata scelta di come connettersi e numerosi modi per scegliere la destinazione nelle possibilità di coprire tutte le basi. Le applicazioni Center di contatto, cloud o locale, dispongono di centinaia di permutazioni di indirizzamento, corrispondenze e strategie con cui lavorare. Ogni nuovo canale porta a sostituire quello esistente, ma in realtà i clienti sono spesso frustrati e confusione con troppe opzioni, il che porta a un’esperienza clienti ottimale.

Se gli MD altamente apprezzati e altamente apprezzati modificano gli errori, è probabile che un’organizzazione Contact Center distratta stia operando allo stesso modo a livello operativo, di interazione con i clienti e di impatto aziendale.

La scelta migliore del cliente può essere “Scelta inferiore”

La ricerca dimostrata a livello generale del mercato ha mostrato che la fiducia e la soddisfazione delle nostre decisioni sono direttamente collegate alle nostre soddisfazione su di esse. Straordinario, le persone a cui era stata data meno scelta hanno anche detto che gli acquisti hanno migliori, la mancanza di scelte ha portato ai clienti più soddisfatti.

E allora?

Anziché presentare ai clienti la complessità complessa di ricevere il servizio attraverso opzioni self-service, prompt, menu e altre forme di coinvolgimento auto-indirizzato, il futuro del servizio si baserà su una domanda singolare e potente – “Come possiamo essere di aiuto?”

Il cloud, l’analisi dei dati e l’intelligenza artificiale potranno svolgere un ruolo fondamentale in questo modo. La complessità di coinvolgere il cliente verrà spostata dal cliente a un organizzatore di agenti di azioni intelligenti che desiderano la migliore risorsa, umano o altro per conto del cliente.

Non consentire al Contact Center di entrare nella trap della complessità. Una scelta inferiore può essere la scelta migliore.