Ne laissez pas votre centre de contact se laisser aller dans l’trap de complexité

On By Zack Taylor4 Min Read

L’ingénieur VauntedEZ Gene Krantz, qui a dirigé les missions de l’espaceCuto, a été crédité de l’expression « échec n’est pas une option » en ce qui concerne la résolution du défi que représente le retour en sécurité des entreprises du Royaume-Bas. Est-ce que c’est la même chose pour les centres de contacts ?

Trop d’options peuvent conduire à des erreurs

Des chercheurs ont récemment montré les effets d’un trop grand nombre de choix. Les clients d’un marché divers se sont vus offrir 24 types de jams spéciaux, avec des modèles gratuits. Environ 3 pour cent des personnes qui ont essayé un modèle de jam, ont également acheté un jar de taille normale. Puis, ils revenir aux choix et de configurer un tableau offrant uniquement six jams. Environ le même nombre de personnes ont acheté la jam, mais de ce groupe, 30 pour cent ont acheté un jar. Les ventes ont décuplé en offrant moins de choix.

Chaque année, aux États-Unis, 7 000 à 9 000 personnes reent en raison d’une erreur d’insérez alors que des milliers de personnes ont des réactions nuisibles liées à une vente. Le coût total de recherche des patient qui sont atteints d’erreurs connexes dépasse 40 milliards de dollars par an. Les erreurs d’erreurs d’un ordre sont les plus courantes au niveau de la commande ou de l’en-descripteur. Les erreurs typiques incluent le fournisseur de soins de santé écrire le mauvais nombre d’entre eux, le mauvais trajet ou la mauvaise fréquence.

Près de 75 % des erreurs de l’histoire ont été attribuées à des sources de distraction. En moyenne, il faut au moins dix ans pour qu’un nouveau composé termine le parcours de la découverte initiale vers le marché, seuls les essais préliminaires prenant de six à sept ans en moyenne. Le coût moyen de recherche et de développement de chaque produit efficace est estimé à 2,6 milliards de dollars.

Confus, mais à un niveau plus élevé ?

Le défi est de savoir comment traiter ce qui nous empêche d’être submergés et incapables de nous concentrer sur le problème réel ou l’inquiétude qui se trouve devant nous. Plus nous avons de projet dans l’air, plus il est probable qu’elles seront diffusées éventuellement.

Comme dans le secteur de l’entreprise, les centres de contact offrent des choix illimités aux consommateurs sur la façon de se connecter et de nombreuses façons de choisir leur destination dans l’espoir qu’ils ont couvert toutes les bases. Les centres de contact, que ce soit sur le Cloud ou sur site, ont des centaines de permutations de routage, de correspondances et de stratégies avec qui travailler. Chaque nouvelle chaine demande le remplacement d’un canal existant, mais les clients en réalité sont souvent frustrés et confus d’avoir trop d’options, ce qui mène à une expérience client en réalité augmentée.

S’ils sont hautement qualifiés et hautement qualifiés, les MD font des erreurs changeantes, il est probable qu’une organisation de centre de contact distrait fait de même sur un niveau opérationnel, d’interaction client et d’impact sur l’entreprise.

Le meilleur choix des clients peut être « Moins de choix »

La recherche de l’embouteillage sur le marché des produits de l’confiance a démontré que la confiance et la satisfaction dans nos décisions sont directement liées à nos confiances à leur sujet. Il est incroyable que les gens à qui l’on avait donné moins de choix disent aussi que la bouche qu’ils avaient achetée se serait mieux assoinées – le manque de choix rendait les clients plus satisfaits.

Et alors?

Au lieu de présenter aux clients la complexité du service à travers des options de libre-service, des invites, des menus et autres formes d’engagement auto-dirigés – l’avenir du service se basera sur une question particulière, puissante – « Comment pouvons-nous vous aider ? »

Le Cloud, l’analyse des données et l’intelligence analytique des données joueront un rôle clé pour atteindre cet objectif. La complexité de l’implication s’écarte du client, vers un hôte d’agents d’actions intelligentes qui rechercheront la meilleure ressource, humaine ou humaine pour le compte du client.

Ne laissez pas votre centre de contacts entrer dans le trap de la complexité. Moins de choix peut être le meilleur choix.


Cliquez pour en savoir plus sur les solutions Cisco Contact Center


En savoir plus :

About The Author

Zack Taylor
Zack Taylor Sr. Director of Strategic Communications Cisco
Zack Taylor is Sr.
Learn more

Topics


More like this