CPaaS: 소매업체와 고객 간 보다 스마트한 연결 제공

오늘날 소매 고객은 브랜드 경험이 원활하고 자신이 원하는 대로 이루어지기를 기대합니다. 최신 소비자 연구에 따르면, 소비자의 75%가 업체를 다시 이용하게 되는 이유로 CX(고객 경험)를 꼽았습니다. 이에 따라 CX는 가격(76%)만큼 중요한 요인이며 제품/서비스의 실제 품질(57%)보다 훨씬 중요한 요인인 것으로 드러났습니다. 소매업체들은 더 나은 경험에 대한 소비자의 기대치를 무시할 수 없으며, CX 혁신 이니셔티브는 임원진 수준에서 논의되어야 합니다. 하지만 대규모 소매업체들은 끊임없이 변화하는 소비자의 기대치를 충족하는 데 있어 중대한 당면 과제에 종종 직면합니다. ‘Amazon 효과’란 소비자들이 빠르고 편리한 구매 경험을 기대하게 됨에 따라 디지털 기업들이 소매 산업을 장악하기 시작하는 현상을 의미합니다. 또한 물리적 환경에서 디지털 환경으로의 급속한 전환으로 인해 소매업체들은 실시간 디지털 커뮤니케이션 채널로 빠르게 이전해야 했습니다. 팬데믹 기간에 BOPIS(Buy Online Pick up In Store), 커브사이드 픽업과 같은 소매업 이니셔티브가 많이 증가했지만, 소매업체들은 여기에서 멈추지 않고 이러한 경험을 계속해서 발전시키고 운영 효율성을 실현하며 소비자 선호도에 따라 최고의 커뮤니케이션 채널을 선택해야 합니다. 점점 더 많은 소매업체가 고객과의 더욱 스마트한 연결을 위해 CPaaS(Communications Platform as a Service) 솔루션을 선택하고 있습니다. 하나의 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 운영 효율성을 개선하고 매출액을 증대하며 고객에게 가능한 최고의 경험을 제공하려면 어떻게 해야 할까요?

엔드 투 엔드 구매 여정 관리  

고객과의 첫 번째 상호작용이 핵심입니다. 이는 여정의 탐색 및 파악 단계이기 때문입니다. Apple Messages for Business, WhatsApp Business, Google Business Messages와 같이 풍부하고 보다 상호 작용이 원활한 메시징 채널을 사용하면 고객이 업체를 찾고 대화를 시작하며 대화형 자동화 기능을 통해 제품을 찾아보고 구매하며 질문을 할 수 있습니다. 고객이 전환하도록 하려면 소매업체는 고객이 최대한 편리하게 구매 여정을 완료할 수 있도록 해야 합니다. 소매업체는 양방향 메시징 채널을 사용하여 다양한 카드, 버튼, 캐러셀, 채널 내에서 제공될 수 있는 통합 결제 기능과 같은 기능을 통해 대화형 구매 여정을 지원해야 합니다. 또한 인앱 또는 푸시 알림을 통해 장바구니에 남겨진 제품에 대해 사전 예방적인 알림을 전송하여 쇼핑객이 구매를 완료할 수 있도록 유도할 수 있습니다. 고객이 구매를 완료했다고 해서 소매업체의 일이 끝난 것은 아닙니다. 현재 기존의 고객 상호작용은 사후 대응적인 성격이 강해 소비자가 소통을 시작해야 합니다. 소매업체는 고객과의 소통 프로세스와 고객이 원하는 시점에 정보를 제공하는 방식에 대해 새로운 방식으로 생각해야 합니다. BOPIS와 커브사이드 픽업과 같이 자동화된 서비스를 제공함에 따라, 이제 고객은 원하는 방식으로 제품을 수령할 수 있습니다. 하지만 소매업체는 고객이 셀프서비스 AI 챗봇을 사용하여 쉽게 주문이나 배송 정보를 수정할 수 있도록 해야 합니다. 고객이 라이브 에이전트의 지원 없이도 필요한 답변을 찾을 수 있도록 지원하면 운영 비용이 절감되고 고객 만족도가 향상됩니다. 하지만 소매업체는 복잡한 지원 문의 또는 질문이 있는 소비자가 디지털 메시징 채널의 실제 에이전트에게 원활하게 연결되어 전체적인 상호작용 컨텍스트가 유지되도록 해야 합니다. 고객 유지는 고객 유치만큼 중요합니다. 소매업체는 실시간으로 포인트와 프로모션을 업데이트하고 위치 기반 알림을 전송할 수 있는 모바일 지갑 카드와 쿠폰을 제공하여 고객 충성도를 향상할 수 있습니다. 자동화된 피드백 설문을 통해 고객이 의견을 제공할 수 있도록 하면 참여율이 향상되고 브랜드에서 고객의 선호도를 지속적으로 파악할 수 있습니다.

소매업체에서 엔드 투 엔드 여정을 관리하는 방법

고객 여정 전체에 걸쳐 원활한 상호작용을 제공하고자 하는 소매업체는 중앙집중식 커뮤니케이션 플랫폼에 대한 투자를 고려해야 합니다. Webex Connect와 같은 로우코드 플랫폼은 소매업체의 기존 기술 스택에 통합되기 때문에 데이터 사일로를 제거하면서도 기존 투자의 효과를 최대화할 수 있습니다. 소매업체는 플랫폼 접근 방식을 통해 여러 채널에 걸친 고객 상호작용을 오케스트레이션, 자동화, 모니터링하여 고객이 기대하는 연결된 상황별 경험을 제공할 수 있습니다. 시스코의 소매업 CX 솔루션과 시스코를 통해 선도적인 소매 기업들이 전 세계적으로 엔드 투 엔드 고객 여정을 제공하는 방법에 대한 자세히 알아보려면 지금 바로 시스코 전문가에게 문의하거나 개발자 샌드박스에서 자유롭게 플랫폼을 체험해 보세요.