고객 스토리 블로그 시리즈는 Cisco의 협업 기술을 통해 고객이 비즈니스 문제를 해결할 수 있는 방법을 강조합니다. Cisco가 어떻게 고객이 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 지원하고 있는 미팅에 대해 알아보소서.
통신 라인을 열어 두기
버팔로는 뉴욕 주에서 두 번째로 큰 도시로, 250,000명 이상의 사람들이 거주하는 도시입니다. [시국]은 시청과 주민 간의 링크 역할을 하게 하여 도시가 원활하게 운영되도록 합니다. 낭비 수집, 어두운 가로등 또는 길이 차단된 타락한 트리와 같은 문제가 있는 경우, 지우기 서비스는 전화할 그룹입니다.
시는 온라인 포털 및 앱을 실행하여 요청을 기록하지만, 기본 통신 라우트는 311 통화 & 해상도 센터입니다. 통화 센터는 Buffalo 상주로부터 매일 최대 600 통화까지 소요됩니다. 일상적인 문제에 대해 실제 사람들이 실제에게 말하고 있습니다. “311은 시의 생명선입니다.”라고 말합니다. “시청에 도달할 수 있는 방법이 항상하다는 생각을 합니다.”라고 합니다.
그 후 전위 마이크가 도착했습니다. 뉴욕 시에서 바이러스를 포함하기 위해 작업할 때 버팔로 시 직원은 집에서 작업할 것을 지시했습니다. 모든 사무실이 닫히게 됐습니다. 311 통화 &해상도 센터를 운영하는 것은 불가능합니다. Mestre는 “Mayor Byron Brown는 시티의 콜 센터가 원격으로 빠르게 전환되는 방법을 주도했다.”
“도시에서 커뮤니케이션 채널을 열어 두는 것이 필수적이었다.” 고 Buffalo Mayor Byron Brown는 말했다. “시는 가장 필요할 때 중요한 정보를 전제로 주민들과의 응답이 필요했다.”라고 설명했다.
집에서 머무는 안내는 금요일 오후에 제공된 것입니다. Mestre는 “질문과 질문이 있는 많은 사람들이 많았지만, “라인 닫기 옵션이 아니었다. 월요일 아침에 평상시처럼 311을 열어 두면 됩니다.”라고 합니다. 서비스 제공을 위한 콜 센터 에이전트가 집에서 작업하고, 관련 주민으로부터의 전화를 들은 후 도시 정보 및 최신 안내에 안전하게 액세스할 수 있도록 하는 것이 필요했습니다. 주말에 이 설정이 필요하게 났습니다. 하지만 그들은 통화 센터가 원격으로 작동할 수 있는 인프라가 없습니다.
좋은 이웃의 도시
Buffalo는 “좋은 이웃의 도시”라고만의 만트라를 자랑스럽게 공유합니다. 이렇게 좋은 이웃이 가장 필요한 시간입니다. 따라서 시에서 지원이 필요할 때 이웃 및 장시간 파트너인 Cisco에게 전화하여 문제에 대한 해결방안을 제공할 수 있다는 걸 알고 있었다.
당시에 버팔로 도시와 같은 많은 고객이 마이크를 사용할 때 고객의 연결에 대한 도움을 Cisco로 연결해 주었다. 이러한 요구를 듣고 Cisco 는 Webex Contact Center Quick Deploy 솔루션을 만들어서 응답했습니다. 이 솔루션은 조직에 클라우드 연락처 센터를 빠르고 비용 효율적으로 배포하며, 통신 채널이 가장 필요한 시간 내로 기업이 고객에게 정보를 전달할 수 있도록 합니다.
Cisco의 기능이 풍부하고 네이티브 클라우드 연락처 센터 솔루션인 Webex Contact Center를 사용하면 도시는 에이전트가 집에서 편안하게 작업할 수 있으며, 사무실에 있는 처럼 통화를 라우트할 수 있으며, 서비스를 활성화하기 위해 VPN 연결이나 클러키(on-premises 인프라)가 필요하지 않습니다.
Cisco 팀은 시와 함께 부지런하게 연락처 센터 응용 프로그램을 배포하고 원격 작업자를 위한 시의 전화와 통화 센터 응용 프로그램 사이의 링크를 제공할 수 있도록 했다. 48시간만에 Cisco 팀은 새로운 클라우드 연락처 센터를 설정하여 특히 도시에서 재택 근무하는 필요를 충족할 수 있습니다.
그 동안 Mestre와 팀은 일요일에 콜 센터 에이전트의 홈에 새로운 전화, 헤드셋 및 교육 정보의 드롭오프를 정리했습니다. 팀원들이 실제로 이 멘터를 해제할 수 있을 것 같은 기대감과 구제가 정말로 안 좋은지 확실하게 생각하고 있었다.
311 Call Center, 원활한 원격 운영을
월요일 오전 8.30에 첫 번째 통화는 311 통화 & 해상도 센터로 호출됩니다. Mestre는 “놓치지 않았다. 예정된 311 콜 센터 에이전트는 집에서 효율적으로 작업하기 위해 필요한 모든 작업을 할 수 있었다. Cisco의 기술 및 311개 팀의 태도에 대해 칭하는 바입니다.
“새로운 시스템으로 집에서 원격으로 작업하는 것이 통화자들의 것이었다. 우리는 빠르게 적응하고 적응해야 했다.” 그러나 모든 사람이 빠르게 함께 작업하는 것은 시에서 테스트 정보, 소셜 투시, 시장 및 도우미의 새로운 안내에 대한 최신 업데이트에 대한 정보를 제공하게 되었습니다. 또한 Buffalo가 계속 기능하고, City Hall이 커뮤니티와 연계되고, 필수 서비스가 그대로 유지 있다는 사실도 증명했습니다.
Mestre는 “인적 요소를 잊어버리지 말아야 합니다. 이것이 커뮤니티에 있는 모든 이에게 어떤 영향을 미치는지 알게 된다.” 고 Mestre는 표현했다. “311 통화 센터는 도시에서 원활한 통신을 위해 매우 중요합니다. 이는 불확실한 기간 동안 절대적으로 필수적인 요소입니다. 사무실이 닫혀서 재택 근무하는 직원이 경우에도 Cisco 솔루션은 절대 전화에 빠지지 않았다.”
Buffalo City of Buffalo 가 저희 #PublicSectorNow 원격 작업 및 서비스 지속성 목표에 어떻게 충족할 수 있도록 버팔로 대학교와 함께 #PublicSectorNow .
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