고객에게 보낸 메시지: 에이전트는 Cisco Contact Center 솔루션으로 재택근무할 수 있습니다.

예기치 않은 시간 동안 전 세계 연락처 센터에서 바이러스 및 영향에 대한 정보를 제공한 고객을 지원하는 방법을 찾아야 하는 한편 직원의 잠재적인 노출 위험을 동시에 줄일 수 있는 필요성이 가속화했습니다.

의사소통 거래량은 의료, 여행, 은행, 소매점, 통신, 보험 등 모든 산업 전반에서 두 배로 증가했습니다. 이러한 난이한 시간 동안 고객 및 커뮤니티를 지원하기 위해 위 또는 그 이상을 지원해야 하는 것은 일관성을 유지해야 합니다.

Cisco의 우선순위는 고객이 이러한 긴급한 요구에 쉽게 적응할 수 있도록 하는 것입니다. 이미 많은 수년 동안 Cisco의 가상 연락처 센터 및 원격 에이전트 솔루션을 사용하고 있으며, 이에 대한 수요가 현저히 증가했습니다. 40% 이상의 고객이 연락처 센터 리소스에 대해 기존의 직장에서 작업할 수 있는 프로그램을 운영하고 있는 반면, Unified Contact Center Enterprise 및 Unified Contact Center Express 고객은 새로운 재택근무 콜 센터 직원을 빠르게 확장하거나 활성화하여 생산성을 유지하게 할 수 있습니다.

“재택근무” 에이전트 및 감독관 간편한 설정

Cisco의 구내 연락처 센터 솔루션은 에이전트 및 감독관이 집에서 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 다양한 방법을 제공합니다. 선택된 접근 방식은 고유한 Contact Center 구성 및 비즈니스 요구에 따라 다릅니다. 설정에 대한 모든 안내는 홈 솔루션 배포 안내서에서 작업을 참조하십시오.

Broadband 를 통한 원격 에이전트 이 접근은 Unified Contact Center Enterprise 및 Express 플랫폼 모두에서 사용될 수 있으며, 원격 에이전트에게 VPN을 사용하여 광대역 네트워크 연결을 통해 사무실에서 작업하는 동일한 환경을 제공합니다. Cisco Finesse 에이전트 데스크탑 및 Cisco IP Phone, Cisco Jabber 또는 Cisco IP Communicator 등 엔드포인트만 필요합니다.
원격 에이전트 Expressway이 접근 방식은 VPN을 통해 Cisco Finesse 데스크탑을 사용하는 에이전트가 Unified Contact Center Enterprise 및 Express 플랫폼 모두에서 사용될 수 있습니다. 이는 Cisco Webex Edge 아키텍처를 활용하고 Cisco Unified Communications Mobile 및 Remote Access를 포함하며, Cisco IP Phone, Cisco Jabber 또는 Cisco IP Communicator 등 기업 네트워크에 있지 않은 엔드포인트에 대한 보안 액세스를 활성화합니다.
확장 및 Connect의 원격 에이전트 이 접근 방식을 통해 Unified Contact Center Express 에이전트는 모든 장치를 사용하여 집에서 작업할 수 있습니다. 이 기능은 인터넷, 모바일 또는 기타 PBX 네트워크에 연결된 장치를 사용하여 PSTN 전화에 응답하거나 전화할 수 있는 유연성을 제공합니다. 연장 모드만 선택하여 Cisco Jabber 클라이언트를 통해 확장 및 연결 기능을 활성화할 수 있습니다.
모바일 에이전트 이동 에이전트 기능은 Unified Contact Center Enterprise 에이전트가 집에서 작업할 수 있도록 지원하며, 제3자 스위치 인프라에서 원하는 전화 선택을 유연하게 사용할 수 있습니다. 에이전트는 사인인 시간 중에 대상 전화 번호를 지정하고 원하는 때 자주 번호를 변경할 수 있습니다. 에이전트는 VPN을 통해 Cisco Finesse 에이전트 데스크탑을 사용했습니다.

Cisco 보안으로 원격 에이전트 보호하기

원격 에이전트를 보호하기 위해 Cisco 는 원격 작업자를 보호하기 위해 설계된 주요 보안 기술을 제공합니다.

고객의 환경 품질 유지

고객의 온라인 터치포인트는 빠르게 증가하고 에이전트가 원격으로 작업하기 시작하면, 고객의 여정을 신중하게 모니터하여 고객이 가장 필요로 하는 이 중요 시간 동안 원하는 CSAT 또는 NPS 스코어를 계속 미팅하고 있도록 하는 것이 중요합니다. 이는 Unified Contact Center Enterprise 및 Express 솔루션과 Webex 환경 관리 통합을 사용하여 통화 후 CSAT 또는 NPS 스코어를 모니터하여 달성할 수 있으며, Contact Center와의 문제점의 근본 원인 분석을 빨리 얻을 수 있습니다.

이 솔루션은 주기적인 에이전트가 실시간으로 조사를 진행할 수 있도록 하여 원격 에이전트가 집에서 작업하는 방법을 이해하고, 가정에서 광대역, 원격 멘토, 고객 환경에 영향을 미칠 수도 있는 다른 에이전트와의 협업 문제를 분석하는 데 유용할 수 있습니다.

셀프 서비스로 통화 볼륨 관리하기

비즈니스 지속성 계획의 일부로, 셀프 서비스 옵션에 대한 간단한 고객 문의를 오프로드하고 IVR을 사용하여 원격 에이전트에게 연결하기 전에 통화를 미리 자격화할 것을 고려하십시오. 이를 통해 고객은 24시간 동안 비즈니스에 액세스할 수 있으며 간단한 요청이 있을 때까지 대기 시간을 줄일 수 있으며, 에이전트로부터의 통화 로드를 덜어주어 중요한 고객 대화에 집중할 수 있습니다.

또한 사용 가능한 API를 사용하여 가상 에이전트를 구축하고, 인바운드 문의에 대해 채팅 및 이메일을 활용하거나, IVR 기반 아웃바운드 캠페인을 사용하여 고객에게 사전 연락을 통해 통화 볼륨을 오프로드할 수도 있습니다.