Des temps inattendus ont accéléré la nécessité de centres de contact à travers le monde de rechercher des moyens d’aider leurs clients à fournir des informations sur le virus et son impact, tout en réduisant simultanément les risques potentiels de exposition pour leurs employés.
Les volumes d’interaction ont été doublés et même multipliés pour la plupart de nos clients dans l’ensemble des secteurs: médical, de déplacement, bancaire, vente au détail, télécommunications et assurance. Aller plus loin et aller plus loin pour aider leurs clients et leurs communautés au cours de ces périodes de défis est un impératif constant.
La priorité de Cisco est de permettre à nos clients de s’adapter facilement à ces besoins urgents. Beaucoup utilisent déjà les solutions de contact virtuel et d’agent à distance de Cisco depuis des années, et la demande pour cette solution a maintenant augmenté de façon significative. Alors que plus de 40 % de nos clients disposent d’un programme domicile pour leurs ressources de centre de contact, voici comment les clients d’Unified Contact Center Enterprise et Unified Contact Center Express peuvent rapidement étendre ou activer un personnel supplémentaire de centre d’appel privé pour rester productif.
Configurer rapidement les agents et les superviseurs « Travail à domicile »
Les solutions de centre de contact sur site de Cisco offrent plusieurs approches pour permettre aux agents et aux superviseurs d’effectuer efficacement leurs tâches à partir de leur domicile. L’approche choisie dépend de la configuration unique du centre de contact et des besoins commerciaux. Pour obtenir des instructions complètes sur la mise en place, veuillez lire notre Guide de déploiement de la solution de travail à partir de la solution d’accueil.
- Agent à distance sur la bande passante Cette approche peut être utilisée à la fois sur les plateformes Unified Contact Center Enterprise et Express et fournit aux agents distants une expérience identique pour travailler au bureau via une connexion réseau haut-débit en utilisant un réseau VPN. Le bureau de l’agent Cisco Finesse et un point de terminaison tel qu’un téléphone IP Cisco, Cisco Jabber, ou Cisco IP Communicator sont tout ce qui est nécessaire.
- Agent à distance avec Expressway Cette approche peut également être utilisée à la fois dans les plateformes Unified Contact Center Enterprise et Express avec des agents utilisant le bureau Cisco Finesse par VPN. Elle exploite l’architecture Cisco Webex Edge et inclut Cisco Unified Communications Mobile et Remote Access pour permettre un accès sécurisé pour les points de terminaison qui ne sont pas dans le réseau d’entreprise tels qu’un téléphone IP Cisco, Cisco Jabber ou Cisco IP Communicator.
- Agent à distance avec Extend et Connect Cette approche permet aux agents Unified Contact Center Express de travailler de leur domicile en utilisant tous les périphériques. Cette fonctionnalité fournit la flexibilité de répondre ou de répondre à des appels en utilisant les périphériques qui sont connectés au réseau RTCP, mobile, ou autres réseaux PBX. Vous pouvez activer la fonctionnalité Extend et Connect via le client Cisco Jabber en sélectionnant uniquement le mode Extend.
- Agent mobile La fonctionnalité de l’agent mobile permet aux agents Unified Contact Center Enterprise de travailler depuis chez eux et d’avoir la flexibilité d’utiliser leur choix de téléphone préféré sur n’importe quelle infrastructure de commutateur tierce. Les agents spécifient leur numéro de téléphone de destination pendant l’heure de signature et peuvent changer le numéro aussi souvent qu’ils le souhaitent. Les agents utiliseraient le bureau de l’agent Cisco Finesse par VPN.
Protéger vos agents à distance avec la sécurité de Cisco
Pour protéger vos agents à distance, Cisco offre des technologies de sécurité clés conçues pour protéger les travailleurs distants n’importe où.
Maintenir la qualité de l’expérience de vos clients
Alors que vos points de contact en ligne des clients augmentent rapidement et que vos agents commencent à travailler à distance, il est important de surveiller attentivement le parcours de vos clients pour vérifier que vous avez toujours la note CSAT ou NPS désirée pendant cette période cruciale où ils en ont besoin. Ceci peut être effectué en surveillant les scores CSAT ou NPS post-appel à l’aide de l’intégration de Webex Experience Management avec les solutions Unified Contact Center Enterprise et Express et en gainant rapidement l’analyse racine des causes profondes de tous les problèmes avec votre centre de contact.
La solution vous permet également de lancer des enquêtes périodiques sur l’état d’exécution des agents, ce qui peut être utile pour comprendre comment vos agents à distance s’adaptent au travail depuis leur domicile et analyser les problèmes de bande passante large bande, de tuteur à distance ou de collaborer avec d’autres agents qui peuvent avoir un impact sur l’expérience du client.
Gérer les volumes d’appels avec libre-service
Dans le cadre de votre plan de continuité d’activité, envisagez de recharger les demandes simples des clients avec les options de libre-service et d’utiliser un IVR pour pré-qualifier les appels avant qu’ils n’entrent dans vos agents distants. Ceci permet à vos clients d’accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 à votre entreprise et réduit les temps d’attente pour les demandes simples, tout en reliez une partie de la charge des appels provenant de vos agents afin qu’ils se concentrent sur les conversations critiques de la clientèle.
Vous pouvez également recharger le volume des appels en construisant des agents virtuels basés sur l’intelligence virtuelle (IA) en utilisant les API disponibles, en utilisant le Chat et la messagerie électronique pour les demandes entrantes, ou en faisant appel de manière proactive aux clients utilisant des campagnes sortantes IVR.
Résumé
Votre centre de contact joue un rôle essentiel dans l’aide à assurer la continuité de l’entreprise. Nous avons tous des expériences que nous n’avons jamais pu prévoir. Cisco est là pour vous aider. Notre priorité est d’abord d’aider nos clients, afin que vous pouvez prendre en charge vos propres clients et vos employés.
Vous ne vous demandez pas comment activer l’utilisation de Webex sur un personnel distant ?
Pour apprendre comment configurer des agents à distance, lisez notre Guide de déploiement de la solution de travail à partir de la solution d’accueil.
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