Oct. 24-26
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- Uma mensagem aos nossos clientes: Seus agentes podem trabalhar de casa com a solução do Cisco Contact Center
Tags: #centrodecontatos, Blogs da Cisco, o que é um centro de contatos virtual
Horas inesperadas aceleraram a necessidade de centros de contatos em todo o mundo procurarem maneiras de dar suporte aos clientes com informações sobre o vírus e seu impacto, enquanto ao mesmo tempo reduza ao mesmo tempo o risco potencial de exposição para seus funcionários.
Os volumes de interação dobrou e até mesmo para muitos dos nossos clientes de todos os setores de atividade, desde serviços médicos, viagens, bancos, varejo, telecomunicações e seguro. Ir além e acima para ajudar seus clientes e comunidades durante esses tempos de desafio é um imperativo consistente.
A prioridade da Cisco é permitir que nossos clientes se adaptem rapidamente a essas necessidades urgentes. Muitos já usam as soluções do centro de contatos virtuais e de agentes remotos da Cisco há anos, e agora a demanda por isso aumentou significativamente. Embora mais de 40% dos nossos clientes tenham um programa de trabalho home home existente para seus recursos do centro de contatos, veja como os clientes do Unified Contact Center Enterprise e Unified Contact Center Express podem expandir ou ativar rapidamente equipes adicionais do call center de trabalho home para permanecerem produtivas.
As soluções dos centro de contatos locais da Cisco oferecem várias métodos para permitir que agentes e supervisores executem efetivamente seu trabalho de casa. A abordagem escolhida depende da configuração exclusiva do centro de contatos e das necessidades de negócios. Para obter instruções completas de configuração, leia nosso Guia de implantação de solução de trabalho da página home.
Para proteger seus agentes remotos, a Cisco oferece tecnologias importantes de segurança que são projetadas para proteger os funcionários remotos em qualquer lugar.
À medida que os pontos de contato on-line do seu cliente aumentam rapidamente e seus agentes começam a trabalhar remotamente, é importante monitorar as jornadas dos seus clientes cuidadosamente para garantir que você ainda esteja reunindo suas pontuações CSAT ou NPS desejadas durante esse momento crucial quando eles mais precisam de você. Isso pode ser realizado através do monitoramento de pontuações CSAT ou NPS pós-chamada usando a integração do Webex Experience Management com as soluções do Unified Contact Center Enterprise e Express e obter rapidamente a análise de causa raiz de quaisquer problemas com o seu centro de contatos.
A solução também permite que você execute pesquisas de pulso de agente periódica, o que pode ser útil para entender como seus agentes remotos estão se adaptando para trabalhar de casa e analisar problemas com banda larga, mentoria remota ou colaborar com outros agentes que podem estar impactando a experiência do cliente.
Como parte do seu plano de continuidade de negócios, considere recarregar consultas simples de clientes com opções de auto-atendimento e usar um IVR para pré-qualificar chamadas antes de chegar a seus agentes remotos. Isso dá aos seus clientes acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, e reduz o tempo de espera de solicitações simples, reduzindo o carregamento de chamada de seus agentes, para que eles possam se concentrar nas conversas essenciais com os clientes.
Você também pode recarregar o volume de chamada criando agentes virtuais desenvolvidos pela Intel (AI) usando as APIs disponíveis, alavancar o bate-papo e o e-mail para consultas de entrada ou proativamente manter contato com clientes usando campanhas de saída baseadas em IVR.
Seu centro de contatos desempenha um papel importante para ajudá-lo a manter a continuidade dos negócios. Estamos todos experimentando coisas que nunca conseguimos esperar. A Cisco está aqui para ajudar. Nossa prioridade é cuidar primeiro dos nossos clientes para que você possa cuidar dos seus próprios clientes e dos seus funcionários.
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Para saber como configurar agentes remotos, leia nosso Guia de implantação de soluções de trabalho home.
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