Horas inesperadas aceleraram a necessidade de centros de contatos em todo o mundo procurarem maneiras de dar suporte aos clientes com informações sobre o vírus e seu impacto, enquanto ao mesmo tempo reduza ao mesmo tempo o risco potencial de exposição para seus funcionários.
Os volumes de interação dobrou e até mesmo para muitos dos nossos clientes de todos os setores de atividade, desde serviços médicos, viagens, bancos, varejo, telecomunicações e seguro. Ir além e acima para ajudar seus clientes e comunidades durante esses tempos de desafio é um imperativo consistente.
A prioridade da Cisco é permitir que nossos clientes se adaptem rapidamente a essas necessidades urgentes. Muitos já usam as soluções do centro de contatos virtuais e de agentes remotos da Cisco há anos, e agora a demanda por isso aumentou significativamente. Embora mais de 40% dos nossos clientes tenham um programa de trabalho home home existente para seus recursos do centro de contatos, veja como os clientes do Unified Contact Center Enterprise e Unified Contact Center Express podem expandir ou ativar rapidamente equipes adicionais do call center de trabalho home para permanecerem produtivas.
Configuração rápida dos supervisores e agentes de “trabalho em casa”
As soluções dos centro de contatos locais da Cisco oferecem várias métodos para permitir que agentes e supervisores executem efetivamente seu trabalho de casa. A abordagem escolhida depende da configuração exclusiva do centro de contatos e das necessidades de negócios. Para obter instruções completas de configuração, leia nosso Guia de implantação de solução de trabalho da página home.
- Agente remoto sobre banda larga Essa abordagem pode ser usada em plataformas Unified Contact Center Enterprise e Express e oferece aos agentes remotos uma experiência idêntica para trabalhar no escritório através de uma conexão de rede de banda larga usando VPN. O desktop do agente Cisco Finesse e um ponto final, como um telefone Cisco IP, Cisco Jabber ou Cisco IP Communicator são tudo o que é necessário.
- Agente remoto com Expressway Esta abordagem também pode ser usada em plataformas Unified Contact Center Enterprise e Express com agentes que usam o desktop do Cisco Finesse sobre VPN. Ela aproveita a arquitetura do Cisco Webex Edge e inclui o Cisco Unified Communications Mobile e o Remote Access para permitir acesso seguro para terminais que não estão na rede corporativa, como um Telefone IP Da Cisco, Cisco Jabber ou Cisco IP Communicator.
- Agente remoto com o Extend e Connect Esta abordagem permite que os agentes do Unified Contact Center Express trabalhem de casa, usando qualquer dispositivo. Esse recurso oferece flexibilidade para atender ou fazer chamadas usando dispositivos que estão conectados à PSTN sistema, ou a dispositivos móveis ou a outras redes PBX. Você pode habilitar o recurso Estender e Conectar através do cliente Cisco Jabber selecionando apenas o modo Estender.
- Agente móvel O recurso Agente móvel permite que os agentes do Unified Contact Center Enterprise funcionem de casa e tenham a flexibilidade de usar sua opção de telefone preferida em qualquer infraestrutura de comuta de terceiros. Os agentes especificam o número de telefone de destino durante a hora de login e podem alterar o número com a freqüência que quiserem. Os agentes usam o desktop do agente Cisco Finesse através de VPN.
Protegendo seus agentes remotos com a segurança da Cisco
Para proteger seus agentes remotos, a Cisco oferece tecnologias importantes de segurança que são projetadas para proteger os funcionários remotos em qualquer lugar.
Manter a qualidade das experiências dos seus clientes
À medida que os pontos de contato on-line do seu cliente aumentam rapidamente e seus agentes começam a trabalhar remotamente, é importante monitorar as jornadas dos seus clientes cuidadosamente para garantir que você ainda esteja reunindo suas pontuações CSAT ou NPS desejadas durante esse momento crucial quando eles mais precisam de você. Isso pode ser realizado através do monitoramento de pontuações CSAT ou NPS pós-chamada usando a integração do Webex Experience Management com as soluções do Unified Contact Center Enterprise e Express e obter rapidamente a análise de causa raiz de quaisquer problemas com o seu centro de contatos.
A solução também permite que você execute pesquisas de pulso de agente periódica, o que pode ser útil para entender como seus agentes remotos estão se adaptando para trabalhar de casa e analisar problemas com banda larga, mentoria remota ou colaborar com outros agentes que podem estar impactando a experiência do cliente.
Gerenciando volumes de chamada com autoatend relação
Como parte do seu plano de continuidade de negócios, considere recarregar consultas simples de clientes com opções de auto-atendimento e usar um IVR para pré-qualificar chamadas antes de chegar a seus agentes remotos. Isso dá aos seus clientes acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, e reduz o tempo de espera de solicitações simples, reduzindo o carregamento de chamada de seus agentes, para que eles possam se concentrar nas conversas essenciais com os clientes.
Você também pode recarregar o volume de chamada criando agentes virtuais desenvolvidos pela Intel (AI) usando as APIs disponíveis, alavancar o bate-papo e o e-mail para consultas de entrada ou proativamente manter contato com clientes usando campanhas de saída baseadas em IVR.
Resumo
Seu centro de contatos desempenha um papel importante para ajudá-lo a manter a continuidade dos negócios. Estamos todos experimentando coisas que nunca conseguimos esperar. A Cisco está aqui para ajudar. Nossa prioridade é cuidar primeiro dos nossos clientes para que você possa cuidar dos seus próprios clientes e dos seus funcionários.
Pensando em como habilitar uma força de trabalho remota usando a Webex?
Para saber como configurar agentes remotos, leia nosso Guia de implantação de soluções de trabalho home.
Leia sobre nosso plano de agentes remotos Cisco Webex em nuvem do ContactCenter.
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