Los tiempos inesperados han acelerado la necesidad de que los centros de contacto de todo el mundo busquen formas de ayudar a sus clientes con información sobre el virus y su impacto, a la vez que reducen potencialmente el riesgo de exposición para sus empleados.
Los volúmenes de interacción se han duplicado e incluso se han triplicado para muchos de nuestros clientes de todas las industrias, desde médicos, viajes, bancos, minoristas, telecomunicaciones y seguros. Ir más allá y ayudar a sus clientes y sus comunidades durante estos tiempos difíciles es un imperativo constante.
La prioridad de Cisco es permitir que nuestros clientes se adapten fácilmente a estas necesidades urgentes. Muchas ya han utilizado las soluciones del centro de contacto virtual y del agente remoto de Cisco durante años, y ahora la demanda de esto ha aumentado de manera significativa. A pesar de que más del 40 % de nuestros clientes tienen un programa existente de trabajo desde casa para sus recursos del centro de contacto, a continuación se muestra cómo los clientes del Centro de contacto de Unified Enterprise y el Centro de contacto de Unified Express pueden expandir o activar rápidamente más empleados del centro de llamadas en casa para mantener la productividad.
Agentes y supervisores del «trabajo desde el inicio» de configuración rápida
Las soluciones del centro de contacto local de Cisco ofrecen varios enfoques para permitir que los agentes y supervisores realicen eficazmente su trabajo desde sus hogares. El enfoque elegido depende de la configuración única del centro de contacto y de las necesidades comerciales. Para ver las instrucciones completas de configuración, lea nuestra Guía de implementación de Work from Home Solution.
- Agente remoto a través de banda ancha Este enfoque se puede utilizar tanto en las plataformas del Centro de contacto de Unified Enterprise como en las de Express y proporciona a los agentes remotos una experiencia idéntica para trabajar en la oficina a través de una conexión de red de banda ancha mediante VPN. El escritorio del agente de Cisco Finesse y un extremo como un teléfono IP de Cisco, Cisco Jabber o Cisco IP Communicator son todo lo que se necesita.
- Agente remoto con Expressway Este enfoque también se puede utilizar en las plataformas Del Centro de contacto de Unified Enterprise y Express con agentes que usan el escritorio de Cisco Finesse sobre VPN. Aprovecha la arquitectura de Cisco Webex Edge e incluye Cisco Unified Communications Mobile y Remote Access para permitir un acceso seguro para extremos que no están en la red empresarial, como un teléfono IP de Cisco, Cisco Jabber o Cisco IP Communicator.
- Agente remoto con Extend and Connect Este enfoque permite que los agentes del Centro de contacto de Unified Express trabajen desde casa utilizando cualquier dispositivo. Esta característica ofrece la flexibilidad para responder o realizar llamadas usando dispositivos que están conectados al PSTN, o a dispositivos móviles, u otras redes PBX. Puede habilitar la característica Extender y conectar a través del cliente de Cisco Jabber seleccionando solamente el modo Extender.
- Agente móvil La característica del Agente móvil permite a los agentes empresariales del Centro de contacto de Unified trabajar desde casa y tener la flexibilidad de utilizar su opción de teléfono preferida en cualquier infraestructura de conmutación de terceros. Los agentes especifican su número de teléfono de destino durante la hora de inicio de sesión y pueden cambiar el número con la frecuencia que deban. Los agentes utilizarían el escritorio del agente Cisco Finesse a través de VPN.
Proteger sus agentes remotos con la seguridad de Cisco
Para proteger a sus agentes remotos, Cisco ofrece tecnologías de seguridad clave que están diseñadas para proteger a los trabajadores a distancia en cualquier lugar.
Mantener la calidad de la experiencia de sus clientes
A medida que los puntos táctiles en línea de su cliente aumentan a gran velocidad y sus agentes comienzan a trabajar de forma remota, es importante monitorear cuidadosamente los recorridos de sus clientes para asegurarse de que aún esté satisfecho con las puntuaciones deseadas de CSAT o NPS durante este momento crucial cuando más lo necesitan. Esto se puede lograr monitoreando las puntuaciones posteriores a la llamada del CSAT o NPS usando la integración de la Administración de la experiencia de Webex con las soluciones del Centro de contacto de Unified Enterprise y Express, y obtener rápidamente el análisis de las causas fundamentales de cualquier problema con su centro de contacto.
La solución también le permite ejecutar encuestas periódicas de impulso de agentes, que pueden ser útiles para comprender cómo sus agentes remotos se están adaptando a trabajar desde el hogar y analizar problemas con la banda ancha del hogar, capacitación remota o colaborar con otros agentes que pueden afectar la experiencia del cliente.
Administrar volúmenes de llamadas con autoservicio
Como parte de su plan de continuidad de los negocios, considere la posibilidad de descargar consultas simples del cliente con opciones de autoservicio y usar una IVR para calificar previamente las llamadas antes de llegar a sus agentes remotos. Esto ofrece a los clientes acceso a su empresa todos los días, las 24 horas y los 7 días de la día, y reduce los tiempos de espera para solicitudes simples, a la vez que depende de parte de la carga de llamadas de sus agentes para que se centren en conversaciones críticas con los clientes.
También puede descargar el volumen de llamadas creando agentes virtuales que utilicen inteligencia artificial (II), utilicen las API disponibles, aprovechen el chat y el correo electrónico para consultas entrantes, o póngase en contacto proactivamente con los clientes para que utilicen campañas salientes basadas en IVR.
Resumen
Su centro de contacto desempeña una función fundamental para ayudarlo a mantener la continuidad de los negocios. Todos estamos experimentando cosas que nunca esperábamos. Cisco está aquí para ayudarlo. Nuestra prioridad es atender primero a nuestros clientes, para que pueda atender a sus propios clientes y empleados.
¿Se pregunta cómo habilitar una fuerza laboral remota utilizando Webex?
Para aprender a configurar agentes remotos, lea nuestra Guía de implementación de work from Home Solution.
Obtenga información sobre nuestro plan de agente remoto basado en Cisco Webex centro de contacto basado en la nube de manera rápida paraimplementarlo.
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