In orari imprevisti è stata previsto l’esigenza di contattare centri di assistenza in tutto il mondo per supportare i clienti con informazioni sul virus e il relativo impatto, riducendo contemporaneamente il potenziale rischio di esposizione per i dipendenti.
I volumi di interazione sono stati raddoppiati e persino tre volte per molti dei nostri clienti in tutte le aziende che includono sistemi come il travel, le bancarie, il retail, le telecomunicazioni e altri ancora. Andare al di sopra e oltre per aiutare i propri clienti e le relative comunità in questi tempi difficili è un obbligatorio.
La priorità di Cisco è consentire ai nostri clienti di adattarsi prontamente a queste esigenze urgenti. Molti hanno già utilizzato le soluzioni di contact center virtuale e agente remoto di Cisco per anni e ora la richiesta di questo tipo è stata notevolmente aumentata. Sebbene più del 40% dei nostri clienti abbia un programma di lavoro da casa esistente per le risorse del Contact Center, qui viene descritto in che modo i clienti Unified Contact Center Enterprise e Unified Contact Center Express possono espandere o attivare rapidamente ulteriore personale del centro di chiamata di lavoro da casa per restare produttivi.
Impostazione rapida degli agenti e dei supervisori “Lavoro da casa”
Le soluzioni Contact Center on-premises di Cisco offrono una gestione multipla di agenti e supervisori che possono eseguire efficacemente l’attività da casa. L’approccio scelto dipende dalla configurazione univoca di Contact Center e dalle esigenze aziendali. Per istruzioni di impostazione complete, leggere la nostra Guida alla distribuzione della soluzione principale.
- Agente remoto su banda larga Questo approccio può essere utilizzato in entrambe le piattaforme Unified Contact Center Enterprise ed Express e offre agli agenti remoti un’esperienza identica quando lavorano in ufficio attraverso una connessione di rete a banda larga tramite VPN. È necessario solo il desktop agente Cisco Finesse e un endpoint come un telefono IP di Cisco, Cisco Jabber o Cisco IP Communicator.
- Agente remoto con Expressway questo approccio può essere utilizzato anche nelle piattaforme Unified Contact Center Enterprise ed Express con agenti che utilizzano il desktop Cisco Finesse su VPN. Sfrutta l’architettura di Cisco Webex Edge e include Cisco Unified Communications Mobile e Remote Access per abilitare l’accesso protetto per gli endpoint che non si trova nella rete aziendale, come Cisco IP Phone, Cisco Jabber o Cisco IP Communicator.
- Agente remoto con extend and Connect Questo approccio consente agli agenti Unified Contact Center Express di lavorare da casa utilizzando qualsiasi dispositivo. Questa funzione offre la flessibilità di rispondere o effettuare chiamate utilizzando dispositivi collegati al PSTN o mobili o altre reti PBX. È possibile abilitare la funzione Extend and Connect (Estendi e connessione) attraverso il client Cisco Jabber selezionando solo la modalità Extend (Estendi).
- Agente mobile La funzione Agente mobile consente agli agenti di Unified Contact Center Enterprise di lavorare da casa e hanno la possibilità di utilizzare la scelta del telefono preferita su qualsiasi infrastruttura switch di terze parti. Gli agenti specificano il numero di telefono di destinazione durante il periodo di accesso e possono modificare il numero quando desiderano. Gli agenti utilizzano il desktop dell’agente Cisco Finesse su VPN.
Protezione degli agenti remoti con la sicurezza Cisco
Per proteggere gli agenti remoti, Cisco offre tecnologie di sicurezza chiave progettate per proteggere i dipendenti remoti ovunque ci si trovi.
Mantenimento della qualità dell’esperienza dei clienti
Quando i touchpoint online dei clienti aumentano rapidamente e gli agenti iniziano a lavorare in remoto, è importante monitorare attentamente i percorsi dei clienti per essere certi di incontrare ancora i punteggi CSAT o NPS desiderati durante questo momento fondamentale quando hanno più bisogno. A tale scopo, è possibile monitorare i punteggi CSAT o NPS post-chiamata utilizzando l’integrazione di Gestione esperienza Webex con le soluzioni Unified Contact Center Enterprise ed Express e ottenere rapidamente l’analisi delle cause principali di qualsiasi problema con il contact center.
La soluzione consente anche di eseguire sondaggi periodici sull’attività degli agenti, che possono risultare utili per comprendere in che modo gli agenti remoti si adattano al lavoro da casa e analizzare i problemi di banda larga da casa, sondaggio remoto o collaborazione con altri agenti che potrebbero avere un impatto sull’esperienza dei clienti.
Gestione dei volumi di chiamate con self-service
Come parte del piano di continuità aziendale, prendere in considerazione il download di semplici richieste dei clienti con opzioni self-service e l’uso di un IVR per effettuare chiamate pre-qualificato prima di raggiungere gli agenti remoti. In questo modo, i clienti possono accedere alla propria attività 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, riducendo i tempi di attesa per richieste semplici e, al contempo, di ridurre il carico di chiamata degli agenti in modo che possano concentrarsi sulle conversazioni critiche dei clienti.
È anche possibile scaricare il volume delle chiamate creando agenti virtuali grazie all’intelligenza artificiale (AI) utilizzando le API disponibili, sfrutta la chat e l’e-mail per le richieste in ingresso o contatta in modo proattivo i clienti che utilizzano campagne in uscita basate su IVR.
Riepilogo
Il Contact Center svolge un ruolo critico nell’assistenza alla continuità aziendale. Abbiamo tutti degli aspetti che non potevamo aspettarsi. Cisco è qui per aiutarti. La nostra priorità è occuparci prima di tutto dei nostri clienti, in modo che tu possa prenderti cura dei tuoi clienti e dei tuoi dipendenti.
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Per informazioni sull’impostazione degli agenti remoti, leggere la guida alla distribuzione del lavoro dalla soluzione iniziale.
Leggere informazioni sul nostro piano di agente remoto Cisco Webex Contact Center basato su cloud.
Ulteriori informazioni su Cisco Contact Center
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