Unerwartete Zeiten haben die Notwendigkeit beschleunigt, nach Kontaktzentren auf der ganzen Welt zu suchen, um ihren Kunden Informationen über Viren und deren Auswirkungen zu bieten und gleichzeitig das potenzielle Risiko für deren Mitarbeiter zu reduzieren.
Das Interaktionsvolumen hat sich für viele unserer Kunden in allen Branchen, von Medizin über Reisen, Bankwesen, Handels- und Telekommunikationsbranche bis hin zu Versicherungen, verdoppelt und sogar verdreifacht. Es ist unerlässlich, über Grenzen hinaus zu gehen, um ihren Kunden und deren Community in diesen anspruchsvollen Zeiten zu helfen.
Unser Oberstes Ziel von Cisco ist es, unseren Kunden zu ermöglichen, sich an diese dringenden Bedürfnisse anzupassen. Das virtuelle Contact Center und die Lösungen von Remote Agent von Cisco werden bereits seit Jahren von vielen verwendet, und jetzt hat sich die Nachfrage nach dieser Lösung erheblich erhöht. Während mehr als 40 % unserer Kunden über ein vorhandenes Work-from-Home-Programm für ihre Contact Center-Ressourcen verfügen, können Kunden von Unified Contact Center Enterprise und Unified Contact Center Express schnell zusätzliche Arbeit von zu Hause aus CallCenter-Mitarbeiter aktivieren oder erweitern, um produktiv zu bleiben.
Schnelle Einrichtung von „Work-From-Home“-Agenten und -Supervisoren
Die lokalen Contact Center-Lösungen von Cisco bieten mehrere Ansätze, mit denen Agenten und Supervisoren ihre Aufgaben von zu Hause aus effektiv ausführen können. Die gewählte Vorgehensweise hängt von der Konfiguration und den geschäftlichen Anforderungen des Contact Centers ab. Vollständige Einrichtungsanweisungen finden Sie in unserem Bereitstellungsleitfaden für Home Solution ( Arbeit von der Home-Lösung).
- Remote Agent über Breitband Dieser Ansatz kann sowohl in Unified Contact Center Enterprise als auch auf Express-Plattformen eingesetzt werden und bietet Remote-Agenten eine identische Erfahrung mit dem Arbeiten im Büro über eine Breitband-Netzwerkverbindung über VPN. Der Desktop des Cisco Finesse-Agenten und ein Endpunkt wie ein Cisco IP-Telefon, Cisco Jabber oder Cisco IP Communicator sind alles, was erforderlich ist.
- Remote Agent mit Expressway Dieser Ansatz kann sowohl in Unified Contact Center Enterprise als auch in Express für Agenten eingesetzt werden, die den Cisco Finesse Desktop über VPN verwenden. Es nutzt die Cisco Webex Edge-Architektur und umfasst Cisco Unified Communications Mobile und Remote Access, um einen sicheren Zugriff für Endpunkte zu ermöglichen, die sich nicht im Unternehmensnetzwerk befinden, wie z. B. Cisco IP-Telefon, Cisco Jabber oder Cisco IP Communicator.
- Remote Agent mit Extend and Connect Dieser Ansatz ermöglicht
es Unified Contact Center Express-Agenten, von zu Hause aus mit jedem Gerät zu arbeiten. Diese Funktion bietet die PSTN Flexibilität, Anrufe mit Geräten zu beantworten oder zu tätigen, die mit der Telefonanlage oder mit mobilen oder anderen PBX-Netzwerken verbunden sind. Sie können die Funktion „Extend and Connect“ über den Cisco Jabber-Client aktivieren, indem Sie nur den Extend-Modus auswählen. - Mobiler Agent: Mit der Funktion Mobile Agent können Unified Contact Center Enterprise-Agenten von zu Hause aus arbeiten und haben die Flexibilität, in jeder Switch-Infrastruktur eines Drittanbieters ihre bevorzugte Telefonauswahl zu verwenden. Agenten geben ihre Zieltelefonnummer während der Anmeldung an und können die Nummer so oft ändern, wie sie möchten. Agenten würden den Desktop des Cisco Finesse-Agenten über VPN verwenden.
Schützen Ihrer Remote Agents mit Cisco Security
Zum Schutz Ihrer Remote Agents bietet Cisco wichtige Sicherheitstechnologien an, die zum Schutz von Remote-Mitarbeitern überall ausgelegt sind.
Aufrechterhaltung der Qualität der Kundenerfahrung
Da die Online-TouchPoints Ihrer Kunden schnell zunehmen und Ihre Agents remote arbeiten, ist es wichtig, die Reisen Ihrer Kunden sorgfältig zu überwachen und sicherzustellen, dass Sie in dieser entscheidenden Zeit immer noch Ihre gewünschte Kundenzufriedenheits- oder NPS-Punktzahl erreichen, wenn Sie Sie am dringendsten benötigen. Dies kann durch Überwachung von Kundensat- oder NPS-Bewertungen nach dem Anruf mithilfe der Webex Experience Management-Integration mit Unified Contact Center Enterprise- und Express-Lösungen erreicht werden. Sie erhalten schnell eine Analyse der Ursache für Probleme mit Ihrem Contact Center.
Mit dieser Lösung können Sie auch periodische Agenten-Pulse-Umfragen durchführen, um zu verstehen, wie Ihre Fernagenten sich auf die Arbeit von zu Hause aus anpassen und Probleme durch Heim-Breitband, Remote-Mentorendienste oder die Zusammenarbeit mit anderen Agenten analysieren, die die Kundenerfahrung beeinflussen könnten.
Verwalten von Anrufvolumen über Self-Service
Als Teil Ihres Business Continuity-Plans sollten Sie in Betracht ziehen, einfache Kundenanfragen mit Self-Service-Optionen zu laden und ivr zu verwenden, um Anrufe vorab zu qualifizieren, bevor sie an Ihre Remote-Agenten kommen. Dies gibt Ihren Kunden rund um die Uhr Zugriff auf Ihr Unternehmen und verkürzt die Wartezeiten für einfache Anfragen, und gleichzeitig können die Anruflast Ihrer Agenten reduziert werden, sodass sie sich auf wichtige Kundengespräche konzentrieren können.
Sie können auch das Anrufvolumen abladen, indem Sie virtuelle Agenten mithilfe von virtuellen Intelligenz (AI) mithilfe der verfügbaren APIs entwickeln, Chats und E-Mails für eingehende Anfragen nutzen oder proaktiv Kunden über IVR-basierte ausgehende Kampagnen erreichen.
Übersicht
Ihr Contact Center spielt eine wichtige Rolle bei der Förderung der Geschäftskontinuität. Wir erleben alle Dinge, die wir nie erwartet hätten. Cisco hilft Ihnen gerne weiter. Unsere Priorität besteht in der Pflege unserer Kunden, damit Sie sich um die eigenen Kunden und Ihre Mitarbeiter kümmern können.
Sie fragen sich, wie Sie Remote-Mitarbeiter mit Webex unterstützen können?
Informationen zum Einrichten von Remote Agents finden Sie im Bereitstellungsleitfaden für Home Solution.
Lesen Sie mehr über unseren cloudbasierten Cisco Webex Contact Center-Kurzplan für die Bereitstellung von RemoteAgent.
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