Centrais de atendimento da Índia prontas para aumento da procura na era do trabalho híbrido

Na Índia, a Terceirização dos Processos de Negócio (BPO) é um dos segmentos que mais crescem. Como qualquer outro setor, o setor de BPO foi extremamente afetado pela pandemia, mas também demonstrou uma extraordinária resiliência durante este período. Nesta série de blog de duas partes, Jamie Romanin compartilha suas perspectivas sobre a oportunidade original apresentada ao setor de BPO da Índia com a inovação e a colaboração conforme nós vemos os colegas do setor na Índia lidarem com o trabalho híbrido.

Parte 1: Centrais de atendimento na “vanguarda da inovação” na era do trabalho misto 

Um evento único como uma pandemia global está reformulando a “forma de viver” ou a “condição humana” de cada nação em todo o mundo.  De fato, se a pandemia nos ensinou alguma coisa, é que o nosso mundo mudou irrevogavelmente para sempre — tanto pessoal como profissionalmente — e agora há uma maior necessidade e urgência para promover melhores ligações e implementar, de forma mais inteligente, processos de negócio mais inovadores para atender o novo normal: o modelo de trabalho híbrido.    As empresas, em particular, reconhecem a necessidade de adotar a tecnologia e configurar processos robustos para este modelo de trabalho misto.  Como o resto do mundo, a Índia tem lutado com essas e outras demandas — mas, de forma animadora, os setores locais de Tecnologia da Informação (TI) e Gestão de Processos de Negócios (BPM) foram os primeiros a se reerguerem após o lockdown nacional relacionado à pandemia no país.  Além disso, a crescente demanda por serviços de TI atuou como um propulsor, levando a indústria a adotar tecnologia e configurar processos robustos para este novo modelo de trabalho misturado. E enquanto o mundo lutava durante os meses iniciais da pandemia para se adaptar ao trabalho remoto — com os trabalhadores forçados a compartilhar infraestrutura e recursos com os membros da família já que houve uma transição maciça para o trabalho a partir de casa — vários pontos positivos do mercado acontecem em todo o país.  Na Parte 1 da nossa história de 2 partes, examinamos essas e outras tendências, analisando o trabalho híbrido e como o centro de contatos, em particular — um processo de negócios vital e fundamental — mudou e se transformou – e cresceu diante dos desafios atuais nesta nova era de trabalho de qualquer lugar.

Pivô para o sucesso

Para começar, a indústria da central de atendimento indiana, em particular, desempenhou o seu papel, cresceu para atender aos novos desafios do trabalho remoto e rapidamente se articulou, mudando para uma força de trabalho distribuída e adotando uma série de serviços de automação e plataforma.  Este movimento inteligente e calculado colheu benefícios para toda a indústria, que tem visto um aumento acentuado na absorção ao longo dos últimos meses, já que as interações de experiência do cliente mudaram para on-line e a força de trabalho que atende aos clientes se tornou distribuída. Vamos considerar os números: O setor BPM, por exemplo, viu um crescimento de 2,3% em US$ 38 bilhões durante o ano financeiro que terminou em 31 de março de 2021, de acordo com as estimativas da entidade do setor de software NASSCOM . O governo indiano, no entanto, estima que o setor tem potencial para atingir US$ 55,5 bilhões até 2025³ (PTI, 2021).  As estatísticas mostram que as empresas estão abertas a responder às mudanças no mercado – ansiosas para reconhecer a importância de adotar processos de negócios inteligentes e uma cultura de central de atendimento nova e capacitada que está lidere e capacite as organizações para transformar digitalmente e otimizar as operações. 

Crescentes expectativas dos clientes 

Na verdade, a mudança está em toda parte. As mudanças provocadas pela pandemia também alteraram as expectativas dos clientes, com as empresas lutando para acompanhar. Sejamos francos: Os lockdowns e o trabalho de casa levaram a um aumento das consultas de serviços e a uma expectativa de tempos de resolução cada vez mais curtos.  Lembra-se da última vez que visitou o seu banco pessoalmente ou qualquer outra organização com foco no cliente? Este cenário tem acontecido em todos os setores. E isso certamente está acontecendo em geral para o setor de centrais de atendimento, que se tornou crítico para as empresas gerenciarem o atendimento ao cliente e o suporte em vários canais.  E espera-se que a ação aumente no setor de Terceirização de Processos de Negócios (BPO). Com a maré de transformação digital ganhando impulso, as empresas — agora mais do que nunca — estão dispostas a confiar suas operações de experiência do cliente a um parceiro que possa entregar, para que a empresa possa se concentrar em suas operações principais.  Enquanto o mercado de BPO viu uma queda inicial no crescimento — especialmente durante o primeiro trimestre do ano fiscal de 2021 quando o país enfrentou um lockdown e viu os gastos com tecnologia por empresas caírem por causa das preocupações com a entrega — este cenário certamente vai mudar — e já estamos vendo um crescimento positivo. 

Incentivos que alimentam o crescimento 

Então, quais outras medidas estão alimentando a dinâmica do mercado em geral — para a arena da central de atendimento, em particular, e além?  Para começar, o modelo de trabalho misto na era da pandemia tem visto o governo da Índia relaxar a conformidade e os encargos regulatórios sobre o setor e permitir um modelo de trabalho de qualquer lugar.  Em novembro de 2020, o governo indiano emitiu diretrizes revisadas para os prestadores de outros serviços (OSPs)¹ (Bureau, 2020), que foram expandidos em junho de 2021. As diretrizes revisadas eliminam a distinção entre os OSPs nacionais e internacionais e permitem a interconectividade de todos os tipos de OSPs. As diretrizes também eliminam as restrições de interconexão de dados entre centros OSP da mesma empresa ou empresa do grupo ou empresas não relacionadas ²(Doval, 2021) . Estas diretrizes tratam principalmente dos BPOs baseados em voz, além dos reprodutores e call centers de IT-enabled Services (ITeS) e de Terceirização de Processos de Conhecimento (KPO). A eliminação das restrições ajudou a expandir o conjunto de talentos para aqueles que vivem em cidades e vilas menores. Isso também garante que a Índia — o maior destino mundial de terceirização — continue a ser tão competitiva quanto as Filipinas e outras regiões geográficas, aumentando sua participação. Em mais um passo positivo que impulsionará o setor BPO, o governo notificou que os serviços terceirizados para a Índia ou realizados no país por entidades estrangeiras não estarão no âmbito do imposto sobre bens e serviços de 18%. (GST)⁴ (Sikarwar, 2021). Isso ajudará as centrais de atendimento da Índia a competir com outros países em termos de receita de custos. Certamente, todos esses movimentos são bem-vindos pelo setor local — e apontam para um governo que é proativo em ajudar a indústria.  Queremos explorar ainda mais o tópico — e convidamos você a conferir a Parte 2 da história, onde abordamos rapidamente alguns dos obstáculos no caminho para um ambiente de trabalho misto, a importância de elevar a experiência do cliente, bem como examinar a mais recente funcionalidade da central de atendimento, ajudando os trabalhadores a prosperar na nova arena inovadora do centro de contatos.