A Cisco apresenta o portfólio do Webex Contact Center baseado em nuvem no Simpósio anual do Centro de contatos Cisco APJC

O ambiente comercial competitivo de hoje exige que os centros de contatos pensem fora do campo ao oferecer maneiras novas e inovadoras de conquistar e reter clientes. Para realizar isso, muitas empresas estão pensando na nuvem como o próximo passo lógico para ajudá-los a atingir objetivos estratégicos do centro de contatos.

A nuvem permite tecnologias emergentes, implantação mais rápida de novos recursos, elasticidade de escala e integração de canais e aplicativos da maneira mais segura e flexível. De acordo com uma pesquisa global conduzida pela Cisco neste verão, 62% dos executivos do centro de contatos planejam implementar um centro de contatos em nuvem nos próximos 18 meses.
O que é um centro de contatos em nuvem?

Um mercado, muitas necessidades – e uma solução não se encaixam em tudo

A Experiência do Cliente tornou-se o novo padrão global de desempenho comercial e diferenciação – o que significa que o centro de contatos, uma vez considerado apenas um centro de custos, é agora a função mais essencial para os clientes voltados para os clientes, para empresas grandes e pequenas. Cada centro de contatos possui um conjunto exclusivo de metas de negócios e requisitos de tecnologia, e uma solução nem sempre se ajusta, mesmo que na nuvem. Esses vão da simplicidade e agilidade, com análise simples e chamada integrada, até recursos maiores e mais avançados e integração e personalização mais profundas em toda a empresa.

E, embora a mudança para a nuvem seja indenizável e acelere no espaço do centro de contatos, a adoção empresarial permanece instável em relação ao mercado maior, uma vez que os maiores e mais complexos centros de contatos continuam a esperar por uma solução global, segura, escalonável e confiável de uma marca e líder com nuvem estável em que podem confiar.

A Cisco é essa marca, e estamos abordando esses requisitos com o portfólio do Centro de contatos Webex.

Portfólio do Centro de Contatos Webex

O portfólio do Webex Contact Center é composto por duas ofertas em nuvem, desenvolvidas especificamente para atender às necessidades exclusivas de empresas de pequeno e grande porte.

O Webex Contact Center Enterprise para empresas que precisam de uma solução rica em recursos que se dimensiona para milhares de agentes com maior segurança e um amplo conjunto de APIs para personalização.

Webex Contact Center para empresas que precisam de uma solução fácil de implantar e manter, com chamada integrada e segurança de grande porte. O Centro de contatos Webex pode ser usado por empresas de qualquer porte, mas é especificamente sozinho depois que grandes empresas com centros de contatos distribuídos e empresas de porte médio que precisam de uma solução simplificada.

O Webex Contact Center e o Webex Contact Center Enterprise permitem experiências enriquecidas de envolvimento do cliente entre empresas e clientes, melhorando as experiências dos agentes e clientes e otimizando o desempenho do centro de contatos com encaminhamento de filas com base em habilidades e precisão. Aproveitando a força da análise de dados, as soluções podem prever dinamicamente as necessidades de cada cliente e corresponder a que precisa com o melhor agente, melhorando a resolução do primeiro contato e a satisfação dos clientes.

Uma das principais vantagens dessas duas soluções é que elas foram criadas na Plataforma Webex, uma arquitetura em nuvem aberta e flexível que permite aos clientes incorporar facilmente outros aplicativos importantes em nuvem da Cisco, como o Webex Calling, o Webex Teams, o Customer Journey Analyzer e nossas ofertas de Voza e Cloud Browser recentemente adquiridas. Isso capacita os agentes a fácil acesso a especialistas em back-office e informações importantes, dando a eles uma experiência mais eficiente e perfeita enquanto eles estão interagindo com colegas e clientes. A plataforma Webex para o Centro de contatos é uma solução para vários locatários que é a sub-seleção de ambas as ofertas do centro de contatos. Como uma oferta de vários locatários, ele fornece a velocidade dos recursos e a inovação que as empresas desejam quando olham para a nuvem.

Centro de contatos Webex para simplicidade

O Centro de contatos Webex é novo no mercado APJC e está atualmente disponível na América do Norte. Novos centros de dados serão abertas no Reino Unido, Alemanha e Austrália. Essa solução é ideal para empresas de pequeno e médio porte devido ao seu design ágil nativo em nuvem, desktop intuitivo para agente, fila e roteamento universal comuns, autoatendamento do bot, IVR, análise de jornada do cliente, conectores de aplicativos de negócios pré-montados e sua profunda integração com o Webex Calling para chamadas de alta qualidade e facilidade de gerenciamento. O Webex Contact Center é uma solução para vários locatários que também se beneficia dos recursos subjacentes na plataforma Webex para vários locatários do Centro de contatos.

Contact Center Enterprise Webex para personalização

O Webex Contact Center Enterprise estará disponível para o mercado global no próximo ano. Essa robusta oferta de nuvem foi criada em resposta a uma demanda sobrecarregada dos nossos clientes existentes e do mercado mais amplo, para uma solução em nuvem pertencente à Cisco e operada que corresponde à vencimento e à sofisticação da nossa solução no local Unified Contact Center Enterprise, de acordo com os padrões inigualáveis da Cisco para escala e alcance globais seguros. O Webex Contact Center Enterprise é uma solução multi-instância que também se beneficia dos recursos subjacentes na plataforma Webex de vários locatários para o Centro de contatos.

Os principais benefícios do portfólio do Centro de contatos Webex incluem:

A Cisco possui, gerenciada e operada, centro de dados e infraestrutura de nuvem
Conformidade total com os padrões de segurança e privacidade líderes de mercado da Cisco
Centros de dados implantados globalmente para conformidade local com um novo centro de dados na Austrália e planejam lançar para a Ásia na primeira metade do próximo ano de calendário
Recursos avançados, incluindo APIs para integração com^aplicativos de terceiros
Complemento integral de aplicativos avançados disponíveis como serviços em nuvem

Vp e GM do Centro de contatosda Cisco[/legenda]

Espere, há mais

Hoje em nosso evento de Simpósio do Centro de contatos do Cisco APJC, também compartilhamos nossa visão do centro de contatos cognitivo de última geração, destacando duas das mais recentes aquisição da Cisco – Voicea e CloudEjary.

O Assistente de Voz Empresarial (EVA) de Voicea está trazendo reconhecimento avançado de voz e transcrição diretamente para o centro de contatos, criando momentos mais inteligentes entre os agentes e seus clientes, facilitando a finalização de chamadas e habilitando melhores treinamentos e treinamentos para agentes, entre muitos outros benefícios.

Cloud Emcry é uma solução de gerenciamento de experiência do cliente (CEM) baseada em AI que traz os recursos de voz do cliente (VOC) e do mapeamento de jornada diretamente à experiência do cliente. Os clientes podem acompanhar, medir e analisar a jornada do cliente, bem antes e depois da interação do centro de contatos. Isso ajudará os centros de contatos a oferecer experiências proativas e previsíveis aos clientes que melhoram suas Pontuações do Net Promoter (NPS) e satisfação do cliente (CSAT).

Fechar ideias Esses planos demonstram nosso compromisso com os clientes na região APJC e nossa liderança contínua no mercado global de centro de contatos em nuvem. Estamos entusiasmados com as possibilidades que essas tecnologias estão trazendo para nossos clientes, possibilitando que eles transformem seus centros de contatos de centros de custos para aqueles que permitem ricas jornadas dos clientes desenvolvidos pela nuvem e inteligência de dados, capacitando super agentes desenvolvidos por IA e conectando equipes de especialistas para gerar melhores experiências com clientes.