Cisco führt beim jährlichen Cisco APJC Contact Center-Symposium das cloudbasierte Webex Contact Center-Portfolio ein

Durch die schnelle Konkurrenz der heutigen Zeit müssen Kontaktzentren über neue und innovative Möglichkeiten nachdenken, um Kunden zu gewinnen und zu halten. Um dies zu erreichen, ziehen viele Unternehmen die Cloud als nächsten logischen Schritt in Betracht, um strategische Contact Center-Ziele zu erreichen.

Die Cloud ermöglicht neue Technologien, eine schnellere Bereitstellung neuer Funktionen, Skalierbarkeit und Integration von Kanälen und Anwendungen auf eine sichere und flexible Art und Weise. Laut einer globalen Umfrage, die von Cisco diesen Sommer durchgeführt wurde, planen 62% der Contact Center-Führungskräfte, ein Cloud Contact Center innerhalb der nächsten 18 Monate zu implementieren.
Was ist ein Cloud Contact Center?

Ein Markt, viele Bedürfnisse – und eine Lösung passt nicht alles

Kundenerfahrung ist zum neuen globalen Standard für die Geschäftsleistung und Unterscheidung geworden. Das heißt, das Contact Center, das bisher lediglich als Kostenstelle betrachtet wurde, für große und kleine Unternehmen jetzt die geschäftskritischeste Geschäftsfunktion für Kunden ist. Jedes Contact Center hat eine Reihe einzigartiger Geschäftsziele und technologischer Anforderungen, und eine Lösung passt nicht immer alles, selbst wenn sie sich in der Cloud befindet. Diese Bandbreite umfasst Einfaches und Agilität, mit einfachen Analysen und integrierten Anrufen, bis zu größeren, erweiterten Funktionen und einer tieferen Integration und Anpassung im gesamten Unternehmen.

Obwohl sich die Umstellung auf die Cloud unerreichbar und im Contact Center-Bereich beschleunigen lässt, bleibt die Akzeptanz im Unternehmen im Verhältnis zum größeren Markt unerreichbar, da das größte und komplexeste Kontaktzentrum weiterhin auf eine globale, sichere, skalierbare und zuverlässige Lösung von einem stabilen Cloud-Marktführer und einer zuverlässigen Lösung warten kann, denen die Kunden vertrauen können.

Cisco ist diese Marke, und wir adressieren diese Anforderungen mit dem Webex Contact Center-Portfolio.

Webex Contact Center-Portfolio

Das Webex Contact Center-Portfolio besteht aus zwei Cloud-Angeboten, die speziell auf die einzigartigen Bedürfnisse von kleinen und großen Unternehmen zugeschnitten sind.

Webex Contact Center Enterprise für Unternehmen, die eine funktionsreiche Lösung benötigen, die auf mehrere Zehn Tausende von Agenten skaliert werden kann, mit zusätzlicher Sicherheit und umfangreichen APIs zur Anpassung.

Webex Contact Center für Unternehmen, die eine einfache Bereitstellung und Wartung mit integrierter Anruf- und Unternehmenssicherheit benötigen. Webex Contact Center kann von unternehmen beliebigen Größen verwendet werden, wird aber speziell von großen Unternehmen mit verteilten Kontaktzentren und mittleren Unternehmen verwendet, die eine rationalisierte Lösung benötigen.

Webex Contact Center und Webex Contact Center Enterprise ermöglichen ein verbessertes Kundenengagement zwischen Unternehmen und Kunden, die Verbesserung der Agenten- und Kundenerfahrung und optimieren die Leistung des Contact Centers durch kompetenzbasierte und präzise Warteschlangenweiterleitung. Durch den Einsatz der Leistungsfähigkeit der Datenanalyse können die Lösungen dynamisch die Bedürfnisse der einzelnen Kunden voraussagen und mit dem besten Agenten übereinstimmen, indem sie die Lösungen für erste Kontakte und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Einer der Wichtigsten Vorteile dieser beiden Lösungen ist, dass sie auf der Webex-Plattform basiert, einer offenen und flexiblen Cloud-Architektur, mit der Kunden problemlos andere wichtige Cloud-Anwendungen von Cisco wie Webex Calling, Webex Teams, Customer Journey Analyzer und unseren kürzlich erworbenen Voicea- und CloudCherry-Angeboten nutzen können. So haben Agenten einfachen Zugriff auf Back-Office-Experten und wichtige Informationen und ermöglichen so eine effizientere und nahtlose Erfahrung im Umgang mit Kollegen und Kunden. Die Webex-Plattform für Contact Center ist eine Lösung mit mehreren Mandanten, die beide Contact Center-Angebote unterpinnen. Als Angebot mit mehreren Mandanten bietet es die Funktionsstärke und -innovation, die Unternehmen bei der Suche nach der Cloud wünschen.

Webex Contact Center – zur Vereinfachung

Webex Contact Center ist neu im APJC-Markt und derzeit in Nordamerika erhältlich. Neue Datenzentren werden in Großbritannien, Deutschland und Australien geöffnet. Diese Lösung ist ideal für kleine und Midsize-Unternehmen dank des flexiblen cloudbasierten Designs, des intuitiven Agentendesktops, der allgemeinen universellen Warteschlangen und Weiterleitung, Bot-Self-Service, IVR, Customer Journey Analytics, vordefinierten Business-App-Connectoren und seiner integrierten Webex Calling für Anrufe in hoher Qualität und einfache Verwaltung. Webex Contact Center ist eine Multi-Tenant-Lösung, die auch von den zugrunde liegenden Funktionen der Webex-Plattform für Contact Center mit mehreren Mandanten profitieren kann.

Webex Contact Center Enterprise zur Anpassung

Webex Contact Center Enterprise wird Anfang des nächsten Jahres auf dem globalen Markt verfügbar sein. Dieses robuste Cloud-Angebot wurde als Reaktion auf die überwältigende Nachfrage unserer Bestandskunden und des breiteren Markts für eine eigene und betriebene Cloud-Lösung von Cisco entwickelt, die der Ausgereiftheit und Raffität unserer lokalen Unified Contact Center Enterprise-Lösung entspricht, bei den unübertroffenen Standards für sichere globale Reichweite von Cisco. Webex Contact Center Enterprise ist eine Lösung mit mehreren Instanzen, die auch von den zugrunde liegenden Funktionen der Webex-Plattform für Contact Center mit mehreren Mandanten profitieren kann.

Zu den wichtigsten Vorteilen des Webex Contact Center-Portfolio gehören:

Cisco eigentümereigene, verwaltete und betriebene Rechenzentren und Cloudinfrastruktur
Volle Einhaltung der marktführenden Sicherheits- und Datenschutzstandards von Cisco
Global bereitgestellte Rechenzentren für die lokale Einhaltung eines neuen Datenzentrums in Australien und pläne für die Einführung in Asien in der ersten Hälfte des nächsten Kalenderjahrs
Umfassende Funktionen einschließlich APIs für die Integration in 3 RD-Party-Anwendungen
Volle Ergänzung der erweiterten Anwendungen, die als Cloud-Dienste verfügbar sind

Omar Tkol, VP und GM von Cisco Contact Center

Omar Tleiterkol, VP und GM von Cisco Contact Center

Warten Sie, es gibt noch mehr

Auf unserer Cisco APJC Contact Center-Veranstaltung heute haben wir auch unsere Vision des kognitiven Kontaktzentrums der nächsten Generation geteilt, bei dem zwei der neuesten Akquisitionen von Cisco hervorgehoben werden – Voicea und CloudCherry.

Der Enterprise Voice Assistant (EVA) von Voicea ermöglicht erweiterte Spracherkennung und Transkription direkt im Contact Center. Er schafft intelligente Momente zwischen Agenten und Kunden, strafft die Suche nach dem Ende der Anfragen und ermöglicht bessere Mitarbeiterschulungen und Coachings, unter anderem auch noch viele andere Vorteile.

CloudCherry ist eine KI-basierte Customer Experience Management (CEM)-Lösung, die Voice of the Customer ( VERF) und Reisezuordnungsfunktionen direkt in die Kundenerfahrung mit sich bringt. Kunden können die Customer Journey noch lange vor und nach der Interaktion mit Contact Center nachverfolgen, messen und analysieren. Dies hilft Kontaktcentern, präktive und proaktive Kundenerfahrungen zu liefern, die ihre Net Score (NPS) und Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) verbessern.

Überlegungen zum Abschluss Diese Pläne zeigen unser Engagement für die Kunden in der APJC-Region und unsere kontinuierliche Führung im globalen Cloud Contact Center-Markt. Wir freuen uns über die Möglichkeiten, die diese Technologien unseren Kunden bieten, und sie in die Lage versetzten, ihre Kontaktzentren von Kostenzentren zu denen zu machen, die umfassende Customer Journeys durch die Cloud und Daten intelligence ermöglichen, Superagenten durch KI unterstützen und Expertenteams verbinden können, um ein besseres Kundenerlebnis zu erreichen.