L’environnement compétitif des entreprises d’aujourd’hui requiert que les centres de contact pensent en dehors de toute idée de fournir des moyens nouveaux et innovants pour gagner et conserver les clients. Pour ce faire, de nombreuses entreprises envisagent le Cloud comme leur prochaine étape logique en les aidant à atteindre des objectifs stratégiques de centre de contact.
Le Cloud permet des technologies nouvelles, un déploiement plus rapide de nouvelles capacités, l’évolution de l’échelle et l’intégration de canaux et d’applications de la manière la plus sécurisée et la plus flexible. Selon une enquête mondiale menée par Cisco cet été, 62 % des cadres du centre de contact prévoient d’implémenter un centre de contact sur le Cloud dans les 18 prochains mois. Qu’est-ce qu’un centre de contact du Cloud ?
Un seul marché, de nombreux besoins – et une seule solution ne correspond pas à tous
L’expérience client est devenue la nouvelle norme mondiale pour les performances professionnelles et la différentiation – ce qui signifie que le centre de contact, une fois simplement considéré comme un centre de coûts, est maintenant la fonction la plus critique de l’entreprise du client pour les grandes et les petites entreprises. Chaque centre de contact a des objectifs professionnels et des besoins technologiques uniques et une seule solution ne convient pas toujours à tous, même si elle se trouve dans le Cloud. Il va de la simplicité et de l’agilité, avec l’analytique simple et l’appel intégré, à des capacités plus grandes et plus avancées, et une intégration et une personnalisation plus approfondies au sein de l’entreprise.
Et alors que le passage sur le Cloud s’accélère et s’accélère dans l’espace du centre de contact, l’adoption de l’entreprise reste un nouvelle tentative par rapport au plus grand marché, car les plus grands centres de contact et les plus complexes attendent toujours une solution globale, sûre, évolutive et fiable d’un leader du Cloud stable et de la marque qu’ils peuvent avoir en confiance.
Cisco est la marque de cette entreprise et nous répondreons à ces exigences avec le portefeuille de Webex Contact Center.
Portefeuille Webex Contact Center
Le portefeuille Webex Contact Center comprend deux offres sur le Cloud spécialement conçues pour répondre aux besoins uniques des petites et grandes entreprises.
Webex Contact Center Enterprise pour les entreprises qui ont besoin d’une solution riche en fonctionnalités qui se compte en des dizaines de milliers d’agents avec plus de sécurité et un ensemble étendu d’API pour la personnalisation.
Webex Contact Center pour les entreprises qui ont besoin d’une solution facile à déployer et à entretenir, avec des appels intégrés et une sécurité de niveau entreprise. Si l’application Webex Contact Center peut être utilisée par n’importe quelle société, elle est particulièrement recherchée par les grandes entreprises au moyen de centres de contact distribués et de moyennes entreprises ayant besoin d’une solution rationalisée.
Webex Contact Center et Webex Contact Center Enterprise permettent d’enrichir les expériences d’engagement des clients entre les entreprises et leurs clients, d’améliorer les expériences des agents et des clients et d’optimiser les performances du centre de contact grâce à un acheminement précis et basé sur des compétences. Améliorant la puissance de l’analyse des données, les solutions peuvent prévoir dynamiquement les besoins de chaque client et correspondre à celui du meilleur agent, améliorant ainsi la résolution des premiers contacts et la satisfaction des clients.
L’un des principaux avantages de ces deux solutions est qu’elles sont intégrées sur la plateforme Webex, une architecture du Cloud ouverte et flexible qui permet aux clients d’incorporer facilement d’autres applications clés du Cloud de Cisco telles que Webex Calling, Webex Teams, L’Analyseur de parcours client et nos offres voixa et CloudCherry récemment acquises. Ceci donne aux agents un accès aisé aux experts et aux informations clés du bureau pour leur offrir une expérience plus efficace et plus fluide pendant qu’ils interagissent avec les collègues et les clients. La plateforme Webex pour Contact Center est une solution multi-locataire qui est le sous-épinglage des offres des deux centres de contact. En tant que client multiple, il offre la possibilité et l’innovation que les entreprises désirent lorsqu’elles se cherchent sur le Cloud.
Webex Contact Center pour plus de simplicité
Le Centre de contact Webex est nouveau sur le marché APJC et est actuellement disponible en Amérique du Nord. De nouveaux centres de données vont s’ouvrir en Angleterre, en Allemagne et en Australie. Cette solution est idéale pour les petites et moyennes entreprises en raison de sa conception agile d’origine du Cloud, de son bureau d’agent intuitif, de la file d’attente et du routage universels communs, du robot en libre-service, IVR, analytique du parcours client, des connecteurs d’application professionnelle pré-conçus et de son intégration profonde avec la Webex Calling pour les appels de haute qualité et la facilité de gestion. Webex Contact Center est une solution multi-tenante qui bénéficie également des fonctionnalités sous-jacentes de la plateforme Webex multi-tenante de Contact Center.
Personnalisation de Webex Contact Center Enterprise
Webex Contact Center Enterprise sera disponible sur le marché mondial en début d’année prochaine. Cette offre robuste du Cloud a été créée en réponse au très grand nombre de demandes de nos clients existants et sur le marché plus large, pour une solution Du Cloud Cisco propriétaire et actionnée qui correspond à la maturité et à la complexité de notre solution Unified Contact Center Enterprise sur site, aux normes inégalées de Cisco pour une échelle et une portée mondiales sécurisées. Webex Contact Center Enterprise est une solution à plusieurs instances qui bénéficie également des fonctionnalités sous-jacentes de la plateforme Webex multi-tenante de Contact Center.
Les principaux avantages du portefeuille de Webex Contact Center incluent :
L’infrastructure de données et l’infrastructure du Cloud appartient, gère et fonctionnent par Cisco
Tout à fait conformes aux normes de sécurité et de confidentialité les plus élevées de Cisco
Les centres de données déployés internationalement pour assurer la conformité locale avec un nouveau centre de données en Australie et sont déployés en Asie au premier moitié de l’année prochaine.
Fonctions riches incluant les API pour l’intégration avec les applications de tierces parties
Complètez l’ensemble des applications avancées disponibles en tant que services sur le Cloud
Cisco Timercol, VP et VPN de Cisco Contact Center
Attendez, il y a plus
Lors de notre événement Cisco APJC Contact Centre Faire le point aujourd’hui, nous avons également partagé notre vision du centre de contact cognitive de nouvelle génération, mettant en évidence deux des acquisitions les plus récentes de Cisco – Voicea et CloudCherry.
L’assistant vocal d’entreprise de Voicea (ESSO) a permis de faire entrer la reconnaissance vocale avancée et la transcription directement dans le centre de contact, de créer des moments plus intelligents entre les agents et leurs clients, de simplifier le wrap-up des appels et d’activer une meilleure formation et accompagnement des agents, parmi bien d’autres avantages.
CloudCherry est une solution de gestion de l’expérience client (CEM) basée sur l’IA qui apporte la voix du client (VOC) et les capacités de mappage du parcours directement dans l’expérience du client. Les clients peuvent suivre, mesurer et analyser le parcours du client, bien avant et après l’interaction du centre de contact. Ceci permettra aux centres de contact d’offrir des expériences prédictives et proactives pour les clients qui améliorent leurs points d’dictat net (NPS) et leur satisfaction clientèle (CSAT).
Idées de fermeture Ces plans montrent notre engagement vis-à-vis des clients de la région APJC et notre leadership continu sur le marché mondial des centres de contact sur le Cloud. Nous sommes impatients de voir quelles sont les possibilités offertes par ces technologies à nos clients, leur permettant de transformer leurs centres de contacts de centres financiers en ceux qui permettent des parcours clients riches grâce au cloud et à l’intelligence des données, de donner plus de moyens aux super agents augmentés par l’IA et de connecter des équipes d’experts pour améliorer l’expérience des clients.
Pour en savoir plus sur Webex Contact Center, consultez cet article. Pour en savoir plus sur le Centre de contact Cisco, visitez notre site Web.
