El entorno empresarial competitivo de velocidad lightning de hoy requiere que los centros de contacto piensen fuera del cuadro al ofrecer nuevas e innovadoras maneras de ganar y retener clientes. Para lograr esto, muchas empresas están e valorando la nube como su próximo paso lógico para ayudarlos a lograr objetivos estratégicos del centro de contacto.
La nube permite nuevas tecnologías, implementación más rápida de nuevas capacidades, elasticidad de escala e integración de canales y aplicaciones de la manera más segura y flexible. Según una encuesta global realizada por Cisco este verano, el 62 % de los ejecutivos del centro de contacto planea implementar un centro de contacto en la nube dentro de los próximos 18 meses.
¿Qué es un centro de contacto en la nube?
Un mercado, muchas necesidades, y una solución no se adapta a todos
La experiencia del cliente se ha convertido en la nueva norma global para la diferenciación y el rendimiento de los negocios, lo que significa que el centro de contacto, una vez que se considera simplemente un centro de costes, es ahora la función comercial más crítica para los clientes para las empresas grandes y pequeñas. Cada centro de contacto tiene un conjunto exclusivo de objetivos comerciales y requisitos tecnológicos, y una solución no siempre se adapta a todos, incluso si está en la nube. Desde la simplicidad y la agilidad, con análisis simple y llamadas integradas, hasta capacidades más grandes y avanzadas, además de una integración y personalización más profundas en toda la empresa.
A pesar de que el cambio a la nube es indiscutible y acelera en el espacio del centro de contacto, la adopción empresarial sigue siendo indiscutida en relación con el mercado más grande, ya que los centros de contacto más grandes y complejos siguen esperando una solución global, segura, escalable y confiable de parte de un líder y una marca de la nube estable en la que puedan confiar.
Cisco es esa marca y estamos abordando estos requisitos con la cartera del Centro de contacto de Webex.
Cartera del Centro de contacto de Webex
La cartera del Centro de contacto de Webex se compone de dos ofertas en la nube específicamente diseñadas para satisfacer las necesidades únicas de las pequeñas y grandes empresas.
- Centro de contacto de Webex Enterprise para empresas que necesitan una solución con gran cantidad de características que se escala a miles de agentes con mayor seguridad y un amplio conjunto de API para la personalización.
- Centro de contacto de Webex para empresas que necesitan una solución fácil de implementar y mantener con llamadas integradas y seguridad empresarial. El Centro de contacto de Webex puede ser utilizado por las empresas de cualquier tamaño, pero es especialmente empresarial tras el proceso de las grandes empresas con centros de contacto distribuidos y empresas medianas que necesitan una solución optimizada.
El Centro de contacto de Webex y el Centro de contacto de Webex Enterprise permiten experiencias enriquecidas de participación del cliente entre las empresas y sus clientes, mejora de la experiencia del cliente y del agente, y optimiza el rendimiento del centro de contacto con un enrutamiento de colas basado en habilidades y precisión. Al aprovechar el poder del análisis de datos, las soluciones pueden pronosticar de forma dinámica las necesidades de cada cliente y ajustarse a las necesidades con el mejor agente, mejorando así la resolución del primer contacto y la satisfacción del cliente.
Una de las ventajas clave de estas dos soluciones es que están diseñadas sobre la plataforma Webex, una arquitectura abierta y flexible en la nube que permite a los clientes incorporar fácilmente otras aplicaciones clave en la nube de Cisco, como Webex Calling, Webex Teams, el analizador de recorrido del cliente y nuestras ofertas de Voicea y Cloud Refinery recientemente adquiridas. Esto proporciona a los agentes acceso sencillo a expertos en la oficina e información clave, lo que les proporciona una experiencia más eficaz e transparente mientras interactúan con colegas y clientes. La plataforma de Webex para el Centro de contacto es una solución de varios inquilinos que es el ancla bajo de ambas ofertas del centro de contacto. Como oferta de varios inquilinos, proporciona la velocidad y la innovación de las características que las empresas desean cuando miran a la nube.
Centro de contacto de Webex por simplicidad
El Centro de contacto de Webex es nuevo en el mercado apJC y actualmente se encuentra disponible en América del Norte. Se abrirán nuevos centros de datos en Reino Unido, Alemania y Australia. Esta solución es ideal para empresas pequeñas y de tamaño medio debido a su diseño ágil nativo a la nube, el escritorio intuitivo del agente, la cola y enrutamiento universales comunes, el autoservicio de bots, la IVR, el análisis del recorrido del cliente, los conectores de aplicaciones empresariales preconexas y su profunda integración con Webex Calling para obtener llamadas de alta calidad y facilidad de administración. El Centro de contacto de Webex es una solución de varios inquilinos que también se benefician de las características subyacentes de la plataforma de Webex multiempresa para el Centro de contacto.
Centro de contacto de Webex Enterprise para la personalización
El Centro de contacto de Webex Enterprise estará disponible en el mercado global a principios del próximo año. Esta sólida oferta en la nube ha sido creada como respuesta a la creciente demanda de nuestros clientes existentes y del mercado más amplio, para una solución en la nube propiedad y operada de Cisco que coincide con la expiración y la sofisticación de nuestra solución empresarial del Centro de contacto de Unified en las instalaciones, a los estándares inigualables de Cisco para lograr una escala y alcance global seguros. El Centro de contacto de Webex Enterprise es una solución de varias instancias que también se benefician de las características subyacentes de la plataforma de Webex multiempresa para el Centro de contacto.
Entre los beneficios clave de la cartera del Centro de contacto de Webex se incluyen:
- Infraestructura en la nube y centros de datos administrados, administrados y gestionados de Cisco
- Cumpla con todos los estándares de seguridad y privacidad líderes en el mercado de Cisco
- Centros de datos implementados en forma global para el cumplimiento local de un nuevo centro de datos en Australia y tienen previsto implementarse en Asia en la primera mitad del próximo año calendario
- Características enriquecciones que incluyen API para la integración con aplicaciones de terceros
- Complemento completo de aplicaciones avanzadas disponibles como servicios en la nube
Espere, hay más
Hoy, en nuestro evento del Centro de contacto de Cisco APJC, también compartimos la visión del centro de contacto cognitivo de próxima generación y resaltamos dos de las adquisiciones más recientes de Cisco: Voicea y Cloud Refinery.
El Asistente de voz empresarial (ENTERPRISE Voice Assistant, EVA) de Voicea ofrece reconocimiento de voz y transcripción avanzados directamente en el centro de contacto, creando momentos más inteligentes entre los agentes y sus clientes, mejorando el ajuste de llamadas y permitiendo una mejor capacitación y capacitación de los agentes, entre otros muchos beneficios.
Cloud Verry es una solución de administración de experiencia del cliente (CEM) basada en IA que aporta la voz del cliente (VOC) y las capacidades de asignación de recorrido directamente a la experiencia del cliente. Los clientes pueden realizar un seguimiento, medir y analizar el recorrido del cliente antes y después de la interacción con el centro de contacto. Esto ayudará a que los centros de contacto brinden experiencias predictivas y dinámicas del cliente que mejoren la Puntuación neta de productividad (Net Satisfaction Score, NPS) y la Satisfacción del cliente (CSAT).
Cómo cerrar ideas: estos planes demuestran nuestro compromiso con los clientes de la región de apjc y nuestro continuo liderazgo en el mercado del Centro de contacto en la nube global. Estamos entusiasmados con las posibilidades que estas tecnologías están trayendo a nuestros clientes, lo que les permite transformar sus centros de contacto de centros de coste a aquellos que permiten recorridos de clientes enriquecidos con tecnología de la nube e inteligencia de datos, permitiendo que los super agentes aumenten por AI, y conectando equipos de expertos para impulsar mejores experiencias con los clientes.
Para obtener más información sobre Webex Contact Center, lea este blog. Para obtener más información acerca del Centro de contacto de Cisco, visite nuestro sitio web.
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