L’ambiente aziendale con la velocità velocizzante di oggi richiede ai centri di contatto di pensare all’esterno nella fornitura di metodi nuovi e innovative per conquistare e conservare i clienti. Per realizzare questo obiettivo, molte aziende considerano il cloud come il proprio passo logico successivo nel raggiungimento di obiettivi di contact center strategici.
Il cloud consente tecnologie e un’installazione più rapida di nuove funzionalità, elasticità di scala e integrazione di canali e applicazioni nel modo più sicuro e flessibile. In base a un sondaggio globale condotte da Cisco questa estate, il 62% dei dirigenti del Contact Center intende implementare un cloud contact center entro i prossimi 18 mesi.
Che cos’è un cloud contact center?
Un mercato, molte esigenze– E una soluzione non è adatta a tutto
L’esperienza del cliente è diventato il nuovo standard globale per le prestazioni e la differenziazione aziendali; ciò significa che il Contact Center, una volta considerato semplicemente un centro costi, è ora la funzione aziendale più importante per i clienti di grandi e dimensioni. Ogni Contact Center presenta una serie univoca di obiettivi aziendali e requisiti di tecnologia e una soluzione non include sempre tutto, anche se si trova nel cloud. Semplicità e agilità, analisi semplice e chiamata integrata, maggiori funzionalità più avanzate e integrazione e personalizzazione più complete in tutta l’azienda.
Mentre il passaggio al cloud è innegabile e il passaggio al cloud è innegabile e velocizzante nello spazio del Contact Center, l’adozione dell’azienda rimane complessa rispetto al mercato più grande, poiché i centri di contatto più grandi e complessi continuano ad attendere una soluzione globale, sicura, scalabile e affidabile di un leader cloud stabile e del marchio di cui possono fiducia.
Cisco è questo marchio e stiamo soddisfare questi requisiti con il portfolio di Webex Contact Center.
Webex Contact Center Portfolio
Il portfolio di Webex Contact Center è costituito da due offerte cloud progettate specificatamente per soddisfare le esigenze specifiche delle piccole e grandi aziende.
- Webex Contact Center Enterprise per le aziende che necessitano di una soluzione completa di funzioni che sia disponibile per decine di migliaia di agenti con una ulteriore sicurezza e un’ampia gamma di API per la personalizzazione.
- Webex Contact Center per le società che necessitano di una soluzione facile da distribuire e gestire con la chiamata integrata e la sicurezza a livello aziendale. Webex Contact Center può essere utilizzato da qualsiasi dimensione aziendale, ma è specifico dopo essere stato utilizzato dalle aziende di grandi dimensioni con centri di contatto distribuiti e società di media dimensione che necessitano di una soluzione semplificata.
Webex Contact Center e Webex Contact Center Enterprise consentono di migliorare l’esperienza di coinvolgimento dei clienti tra le aziende e i relativi clienti, migliorare l’esperienza di agenti e clienti e ottimizzare le prestazioni del Contact Center con instradamento delle code di competenze e di precisione. Grazie alle potenza di analisi dei dati, le soluzioni possono prevedere dinamicamente le esigenze di ciascun cliente e soddisfare le esigenze dei migliori agenti, migliorando la risoluzione del primo contatto e la soddisfazione del cliente.
Uno dei vantaggi chiave di queste due soluzioni è che sono state incorporate sulla piattaforma Webex, un’architettura cloud aperta e flessibile che consente ai clienti di incorporare facilmente altre applicazioni cloud chiave di Cisco come Webex Calling, Webex Teams, Customer Journey Analyzer e le offerte Voicea e CloudOrary acquistate di recente. Ciò consente agli agenti di accedere facilmente agli esperti e alle informazioni chiave del back-office fornendo loro un’esperienza più efficiente e trasparente durante l’interazione con colleghi e clienti. La piattaforma Webex per Contact Center è una soluzione multi-tenant che è il blocco inferiore di entrambe le offerte contact center. In quanto offerta multi-tenant, offre funzionalità e innovazioni che le società desiderano quando si guardano al cloud.
Webex Contact Center per semplicità
Webex Contact Center è una novità del mercato APJC ed è attualmente disponibile in Nord America. I nuovi centri dati apriranno in Regno Unito, Germania e Australia. Questa soluzione è ideale per le aziende di piccola e media dimensione grazie al design agile nativo dal cloud, al desktop agente intuitivo, all’instradamento e all’inoltro universali comuni, al self-service bot, alle IVR, alle analisi dei clienti, ai connettori dell’app aziendali predefiniti e alla sua integrazione profonda con la funzionalità Webex Calling per chiamate di alta qualità e facilità di gestione. Webex Contact Center è una soluzione multi-tenant che beneficia anche delle funzioni sottostanti nella piattaforma multi-tenant Webex per Contact Center.
Webex Contact Center Enterprise per personalizzazione
Webex Contact Center Enterprise sarà disponibile sul mercato globale all’inizio del prossimo anno. Questa offerta cloud affidabile è stata creata in risposta alla domanda esistente dei nostri clienti esistenti e del mercato più ampia, per una soluzione cloud di proprietà e utilizzato da Cisco in grado di garantire lo stato di attività della nostra soluzione Unified Contact Center Enterprise in sede, agli standard senza precedenti di Cisco per una scalabilità e una portata globali sicure. Webex Contact Center Enterprise è una soluzione a più istanze che beneficia anche delle funzioni sottostanti nella piattaforma multi-tenant Webex per Contact Center.
I principali vantaggi del portfolio di Webex Contact Center sono:
- Centri dati e infrastruttura cloud di proprietà, gestiti e gestiti da Cisco
- Completa conformità agli standard di sicurezza e privacy leader di Cisco
- I centri dati distribuiti a livello globale per la conformità locale con un nuovo centro dati in Australia e prevede il rollout in Asia nella prima metà del prossimo anno di calendario
- Funzionalità avanzate incluse le API per l’integrazione con applicazioni di terze parti 3 rd
- Completa integrazione di applicazioni avanzate disponibili come servizi cloud
Omar Tawakol, VP e GM di Cisco Contact Center
Attendere, sono presenti altre informazioni
In questo evento di oggi abbiamo condiviso anche la nostra visione del Contact Center cognitivo di prossima generazione, evidenziando due delle acquisizioni più recenti di Cisco: Voicea e Cloud Fitness.
L’Assistente vocale aziendale (EVA) di Voicea sta consentendo il riconoscimento vocale e la trascrizione avanzate direttamente nel Contact Center, creando momenti più intelligenti tra gli agenti e i relativi clienti, uno streaming della conclusione delle chiamate e consentendo una migliore formazione e funzioni coaching agente, tra molti altri vantaggi.
CloudMeery è una soluzione di gestione dell’esperienza cliente (CEM) basata su AI che offre funzionalità di gestione del cliente (VOC) e di viaggio direttamente nell’esperienza del cliente. I clienti possono tenere traccia, misurare e analizzare il viaggio del cliente molto prima e dopo l’interazione con Contact Center. Ciò consente ai centri di contatto di offrire esperienze clienti prevedibili e proattive che migliorano il punteggio NPS (Net Promoter Score) e la soddisfazione del cliente (CSAT).
Chiusura dei idee Questi piani mostrano il nostro impegno nei confronti dei clienti nella regione APJC e il nostro continuo supporto nella leadership nel mercato di Cloud Contact Center globale. Siamo entusiasti delle possibilità che queste tecnologie stanno causando ai nostri clienti, consentendo loro di trasformare i centri di contatto da centri costi a quelli che consentono percorsi di intervento con clienti esperti basati sul cloud e sull’analisi dei dati, la possibilità di utilizzare super agenti potenziati dall’AI e di connettere team di esperti per migliorare l’esperienza dei clienti.
Per ulteriori informazioni su Webex Contact Center, leggi questo blog. Per ulteriori informazioni su Cisco Contact Center, visitare il nostro sito Web.
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