Como a T-Mobile impulsiona a produtividade e o trabalho híbrido com o Webex
Texto, recebido. Vídeo, conectado. Chamada, atendida. Todos nós nos acostumamos à comunicação virtual instantânea. É tão natural para nós quanto conversar pessoalmente. Tanto é assim que o melhor problema ou interrupção de disponibilidade da tecnologia pode levar a uma grande frustração.
E, para as empresas, assim como para as pessoas, as interrupções não são simplesmente frustrantes, mas também uma enorme perda de produtividade. Agora, com o trabalho híbrido e o novo normal, entrar em contato com os colegas virtualmente deve ser mais fácil do que virar para a pessoa da mesa ao seu lado, mesmo que vocês estejam trabalhando a quilômetros de distância um do outro.
Como uma das maiores provedoras sem fio dos Estados Unidos, a T-Mobile está muito familiarizada com a necessidade de conexão sem esforço. Milhões de pessoas contam com a T-Mobile para se manterem em contato com as pessoas mais importantes da vida delas.
Entretanto, a própria equipe da T-Mobile espalhada pelo país estava tendo problemas com a tecnologia de colaboração preexistente, o que tornava desafiador se comunicar, colaborar e fornecer o melhor atendimento aos clientes.
“Temos funcionários distribuídos em todo o país, portanto, ser capaz de conectar continuamente com facilidade e uma experiência consistente é fundamental”, afirma Darcey Estes, Vice-presidente de Imóveis e Instalações Corporativos da T-Mobile.
Depois de muita pesquisa, a T-Mobile escolheu a Webex como parceira ideal para oferecer a experiência de colaboração intuitiva e confiável de que sua equipe precisava.
Transformando a colaboração com videoconferência intuitiva
Antes do Webex, a experiência de colaboração da T-Mobile era tudo, menos contínua. Sua equipe distribuída em todo o país gastava regularmente vários minutos das reuniões somente para obter a conexão. Os funcionários tinham que navegar em uma rede complexa de câmeras, alto-falantes, telas, projetores e telefones de vários fornecedores.
“Estava levando por volta de seis a 15 minutos para colocar uma reunião no ar. O nível de ansiedade dos nossos funcionários estava em níveis astronômicos”, afirma Geoff Filion, Engenheiro de Software Sênior de Serviços de Colaboração e Produtividade da T-Mobile.
A equipe queria um sistema eficiente e integrado que pudesse gerenciar com facilidade, e a Webex atendeu esse desejo.
“O recurso irresistível foi a integração”, afirma Joshua Baever, Engenheiro Sênior de Confiabilidade de Sistemas da T-Mobile. “A Cisco não só cria o software Webex, mas também todo o hardware para sala de conferência, como lousas inteligentes, câmeras, microfones, alto-falantes e telas sensíveis ao toque para desktop de que precisamos para operá-la. O Webex também se integra com interruptores e roteadores da Cisco, além dos produtos de telefonia IP da Cisco. Também está disponível como cliente desktop e de dispositivos móveis para sistemas operacionais de terceiros.” (Para obter mais informações sobre a experiência de Baever com o Webex, leia o artigo completo.)
Ter um pacote de colaboração unificado com o aplicativo Webex e os dispositivos Webex se provou transformador para a T-Mobile, permitindo o início de reuniões em alguns segundos. Foram-se os dias de perder centenas de minutos tentando se conectar.
Conectando uma equipe remota para oferecer experiências ao cliente incríveis
Quando os eventos de 2020 levaram a T-Mobile a realizar a transição de sua equipe para o trabalho remoto, novamente a Webex provou ser uma parceira essencial.
“Em questão de semanas, conseguimos desligar todos os nossos call centers e permitir que 12.000 agentes voltassem ao telefone para ajudar nossos clientes”, disse Tamara Jensen, gerente de produto técnico sênior de experiência de contato com o cliente na T-Mobile. “Agora sabemos que não precisamos estar fisicamente juntos porque temos as ferramentas de que precisamos para ficar em contato uns com os outros.”
A Webex também teve um papel fundamental ao ajudar as equipes a se encontrarem depois que a T-Mobile concluiu sua grande fusão com a Sprint em abril de 2020.
“A Webex foi essencial no sucesso da fusão com a Sprint”, disse John Morrison, Diretor de Serviços de Colaboração e Produtividade da T-Mobile. “Desde o primeiro dia, é a forma como nos comunicávamos, considerando o que estava acontecendo no mundo. Fazíamos reuniões executivas e reuniões de novas equipes no Webex. Estávamos sendo apresentados a novos colegas com quem nunca trabalhamos antes.”
Possibilitando um futuro de trabalho híbrido
Quando a T-Mobile olha para um futuro pós-pandêmico de trabalho híbrido, vê o Webex desempenhando um papel central.
“A T-Mobile está utilizando o Webex como parte de sua estratégia de retorno ao escritório, o qual inclui, por exemplo, ambiente sem contato”, afirma Eric Jensen, Gerente Sênior de Serviços de Colaboração e Produtividade da T-Mobile. “Independentemente do onde estiverem trabalhando, queremos que nossos funcionários se sintam incluídos e que tenham voz.”
Com o Webex, os colegas podem desfrutar os benefícios do trabalho “face a face” seja no escritório ou em casa, em qualquer dia. A T-Mobile também utiliza os robustos recursos de videoconferência do Webex, como emojis de reação e compartilhamento de tela imersivo, para ajudar todos a participarem e terem sua voz ouvida.
A T-Mobile também destacou o potencial de criar enquetes em tempo real durante as reuniões no Webex por meio do Slido, que agora faz parte do Pacote Webex: “Estamos até mudando para ferramentas como o Slido, não estamos apenas apresentando conteúdo para as pessoas, mas tornando esse conteúdo interativo.”
Para a T-Mobile, o trabalho híbrido é uma realidade de longo prazo e, com o Webex, está bem equipada para colaborar com eficácia e se manter conectada com os clientes.
“O Webex terá um papel fundamental na futura estratégia de colaboração da T-Mobile”, afirma Eric Jensen. “É uma plataforma que podemos integrar em toda a nossa gama de tecnologias e que podemos adaptar às necessidades em mudança dos nossos diferentes grupos de funcionários.”
Para saber mais como a T-Mobile utiliza o Webex para oferecer experiências ao cliente excelentes, leia
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