在遇到冲突时，我们往往选择用既往不咎和不计前嫌的老套方式来解决问题。但是，冲突解决专家 Michael Gregory 表示，通常还有更优的选择：一种实现双方和谐共赢的方式。这就是协作式冲突管理风格。成功的秘诀是什么？是协作，尤其是当你对协作感到特别排斥的时候。
协作效应
《协作效应》是 Gregory 撰写的一本关于协作式冲突管理风格的著作，探讨了如何通过相互协作来解决冲突。Gregory 结合自己在过去数十年从现代神经科学研究中获得的经验，谈到他认为在解决冲突时利用协作力量的三个核心要素：- 建立联系
- 主动倾听
- 合理引导
Amanda Holst：Michael，非常感谢您能抽出时间接受我们的访谈。首先，您能否给观众说说，一般有哪些常见的办公场所冲突？
Michael Gregory：办公场所冲突有很多种类型，但我首先将冲突视作一种组织结构图；它既有可能与上级发生，也有可能与下级发生。有可能与同事发生，也有可能与供应商、其他利益相关者、股东等企业内外部各种不同的人发生。所有这些人都有可能与我们的想法发生冲突。而我关注的重点是与冲突有关的人的因素。我致力于借助流程和行动来消除或减少这个管理模式中的因素和技巧。 例如，是否对客户“有益”。我们有多经常忽视客户的利益？发生冲突时会如何导致我们忽视客户利益，或对客户利益的忽视会如何加剧冲突？另外，可能还有业务成果、盈利水平、眼前利益等诸多其他问题，但其中大部分问题都是以系统或人为导向。我主要关注人的因素，但两者都很重要。AH：在您看来，办公场所冲突会对协作产生哪些负面影响？相比之下，有没有哪种类型的冲突会对团队协作造成更严重的损害？
MG：关于团队，你会想到团队中发生的冲突，然后会联想到一些研究报告显示，员工平均每周会耗费大约 2.8 小时来处理与冲突相关的问题（我把这种情况称为在冲突上浪费时间），这时很容易发现，如果冲突没有得到解决，员工的身心健康和工作效率会受到严重影响。 这会导致各类资源被占用，这些资源本可以更好地用在其他地方。而且，冲突还会对人际关系产生负面影响，自然也会对业务结果产生负面影响。所以，你既想促进团队建设和协作，又想解决（而不是掩盖）这些冲突。你想鼓励成员相互理解，并在关系比较薄弱的环节推动改善人际关系。正如我在书中所说，关键在于建立联系、主动倾听（说实话，我们大多数人并不擅长倾听），然后还有合理引导，也就是用员工更能接受的方式对他们进行引导。这些都是说起来容易做起来难，但在协调的过程中采取这些方法，我们就能逐渐消除分歧、走向和解。 当进展顺利时，你恰好在团队中见证这一点。有可能是在工作中，有可能是在与你共事的人参与的有趣活动中，有可能是在体育活动中。当一切进展顺利时，有可能是在各种不同的场合中。在那时，我们所有人都很清楚每个人的职责所在，也很清楚我们的所作所为。我们感到非常兴奋。这种体验很有趣。这是有效的团队协作所带来的喜悦。 那现在再来想想另一种情况，这种情况你也可能经历过。比如在某个环境中，你感觉自己很容易产生抱怨情绪，或总是感觉不快乐、很困惑，而且完全无法和身边的人保持步调一致。“为什么总是把麻烦事丢给我？”、“他们为什么不按照我的要求去做？”，可能会产生诸如此类的疑问 。 这时可能需要思考另一个问题：可能别人已经按照你的要求去做，但还是做得不对，原因在于你要求他们做的事情并不是你真正想要的结果。指责别人可能很容易，但我在过去担任经理时曾获得一个重要经验，那就是反过来反思自己的问题：可能是我说得不够清楚，可能是我在自己还没有真正弄清楚想要什么结果之前就提出了一些要求。也可能是我没有委派好任务。所有这些都值得反思，因为这些问题都有可能导致我们与自身和与团队之间的冲突。 所以，我们可以采取一些解决方法。但我们却经常选择忽略问题、认为其他人总能理解我们的意思，或认为只有自己知道解决方法。在这方面，诸多冲突解决方式都涉及建立联系、倾听和引导这三个要素。AH：领导者在利用协作的方式解决冲突时，首先应该做什么？他们如何才能摒弃旧习，采用新的协作式冲突管理风格？
MG：在发生冲突时，我们首先应该解决冲突。企业经常会选择忽略它。他们认为冲突可能会慢慢消失，希望自己可以不必为之烦心。从领导的角度来看，这种方式奠定了一种可以不必解决冲突的基调。 这是在发出一种“在冲突发生时对其置之不理”的负面信号。作为一名经理，你必须让员工知道自己是否有潜在的问题。这种关系应建立在信任的基础之上，这样才能实现相互信任。 根据我的经验，在 90% 的案例中都存在因误解而导致或加剧冲突的情况。所以，如果我有机会和冲突双方谈谈，或让冲突双方不妄加判断地倾听彼此，那么几乎总能取得很好的进展。可以通过这种 Webex 通话的方式进行，也可以一起出去喝杯咖啡，散散步……只要能够创造一些空间，让双方在表达自己的想法时有一种安全感和被倾听的感觉。 一些研究显示，文字只能传达出 7% 的态度。所以，在通过发短信或其他类似方式交流时，我们只能传达出 7% 的态度。而通过打电话的方式和别人交流时，我们可以听到说话的语气，从语气中可以传达出大约 38% 的态度。还有 55% 的态度需要通过面部表情和肢体语言来传达。 这说明，对于协作式冲突管理风格来说，最好的沟通方式是面对面沟通。其次是视频会议。最后是拨打电话。 在我以前工作的地方有一项政策规定，如果我给你发了一封邮件，你给我回了一封，这属于一次沟通。如果我又给你发了一封邮件，你再给我回了一封，这属于两次沟通。如果在两次邮件沟通后仍未解决冲突，则必须打电话给对方或去他们的办公室和他们交谈，因为我们已经在基于文字的无效沟通中浪费了太多时间。AH：在发生冲突时需要采取哪些方法来促进协作？
MG：我认为第一个方法是正确找到问题所在。我们存在的问题合理吗？问题是什么？然后，在这个过程中，还必须层层考虑其他因素，例如思考采取合适的态度。我们的态度如何？我是否有评判对方的倾向？通过思考这些问题，我们可以让自己冷静下来，在冲突中保持一种开放的心态。 我们在解决冲突的过程中，不能总是想着“你做错了什么”，而是要问对方“你能告诉我发生了什么吗？” 根据我的经验，还可以采取一种“我不提供解决方法”的态度。请记住，我们的重点在于相互协作。所以，要学会主动倾听。主动倾听是指复述对方的话，确保自己没有听错。尝试问一些开放性问题。表示理解。不妄加评判。学会共情。不提供解决方法。当一个人的想法得到倾听时，他们才更有可能去倾听你的想法。学会先倾听他人。所有这些都有可能做到，但前提是我们清楚自己的态度并本着最大的善意去解决冲突。学会随时为他人提供帮助。AH：能否详细说说，在发生冲突时具体怎么做才能更有效地协作？
MG：好的。我在书中详细展开阐述了一些相关内容。假设你需要和一个从未接触过的人交流。在拨打电话或发送邮件之前，你应该做什么？研究一下这个人。利用多种不同途径。在 LinkedIn 上了解一下他的信息。如果身边有人认识他或曾与他共事，询问一下他的来历。他爱喝咖啡吗？是否习惯早起？和你上同一所大学吗？尝试找到一些共同点。 由此需要回归自我意图和正念疗法，这是在和这个人建立联系之前让自己集中精神的一些方法。我意识到正念疗法需要不断练习，我认为即使不是出于解决冲突的直接目的，也应该做做这方面的练习。我建议每天至少花 10 分钟，最好每天两次，通过冥想、祈祷、自省或瑜伽的方式来培养这种能力。 当神经系统遭遇所谓杏仁核劫持，即在感知到威胁时引发的一种“战斗或逃跑”反应时，这个练习能给你带来帮助。一些研究表明，在情绪反应出现时，你有 6 至 10 秒的时间可以控制自己，以防止体内充斥大量化学物质和激素，这些物质可能会在我们体内停留长达 22 小时或一直到我们睡眠平稳后才能恢复正常。通过正念疗法，可以有意识地让自己在 6 至 10 秒内控制情绪爆发，快速平复心情、恢复正常并保持自信。 虽然我不是神经科学家，但与神经科学家合作了九年时间，我还是学到了很多东西。《协作效应》很大一部分内容是受到他们专业视角的启发。如果想要深入了解更多关于正念疗法和其他话题的科学知识，建议访问伯克利加利福尼亚大学至善科学中心的网站。他们拥有大量免费资源。另外，推荐阅读 Erika Garms 博士撰写的著作——《益于大脑发展的办公场所》。AH：我想再回到沟通的话题。您希望领导者从您的著作中汲取什么见解？
MG：我们思考一下这个问题：90% 的经理认为自己能做到有效沟通，但只有大约 30% 的员工有同感。想象一下，所有冲突都与这种想法的偏差有关。我建议所有行业的领导者不断努力提高自己的沟通能力，包括倾听能力。 团队是否认为你是一个良好的沟通者？你是否通过调查或其他方式问过他们？他们了解你的价值观吗？他们是否认为自己得到倾听和尊重？你从何得知？ 当我们开始提出这些问题并寻求答案时，就能走上一条改善沟通方式的道路，还可以加强未来协作。AH：在思科，我们的主要使命是创造包容性的未来。包容性如何影响协作式冲突管理风格？
MG：在提到包容性时，我会联想到多样性、公平性和容纳性。我正是受邀前来推动和加强这方面的工作。我也确实对这个话题非常感兴趣。领导者必须经常练习与他人共情，不仅要认识到他人当时的感受，还要设身处地体会他人的处境。有谁被忽略了？被忽略是种什么感觉？ 根据我的经验，最出色的领导者更倾向于询问“你怎么看？”，而不是说“现在的情况是这样”。而且他们是在真诚发问，目的是听取各种不同的意见，包括那些因各种原因而可能经常被忽略的声音。他们会确保听取每个人的意见。 在执行管理层面，还需要在全球范围采取有意义的行动，并参考针对相关问题的回答。领导者不仅要通过坚持某些价值观来建立信任，还要通过实践、体现和展示这些价值观的方式来建立信任。 在思考这种协作型领导时，可以参考包含四个要素的实用框架，即平等、公平、共情和引导。 最后，再回到高效包容的团队协作，领导者经常会问我，“如何才能在团队中更有效地协作？”在我看来，答案是让所有类型的领导者对团队给予认可和奖励。我们经常赞扬和强调个人，但通常这些人是由于其所处的团队而出类拔萃。我鼓励领导者问自己这个问题：对团队给予重视、认可、表扬和奖励方面，我能不能做得更好？通过这个方式，可以给你带来一系列连锁反应，从而改善整个企业的协作。Michael Gregory 访谈结束语
从最基本的层面来看，协作是指双方或多方尝试实现一个共同目标。通过建立真实紧密、相互联系的关系、主动倾听他人意见，并通过他人接受的方式进行合理引导，就能消除分歧而不是掩盖冲突。你可以走上一条实现互利共赢、真正和解的道路。请记住，协作始终是解决问题的关键，即使有时感觉并非如此。祝你好运，生活愉快！ *** 关于协作的相关阅读About The Author
Amanda Holst Communications Program Manager Cisco
Amanda has over 20 years experience in project/program managing, marketing, digital content, and start-ups.
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