数字及客户期望的提升
根据 McKinsey &Company 的一项全球调查，62% 的组织的客户对在线购买和服务的需求正在增长，而且 53% 的组织认为这一趋势将在未来继续。 银行行业是数字和全渠道服务广泛采用的示例。 到 2020 年 7 月，美国各地银行联系中心的使用率比 2019 年 12 月上升约 6%，移动设备使用率上升约 8%。
随着节假日的临近，数字和全渠道将变得更开放，世界各地的消费者也将把节假日购物转移到在线上。 这毫无疑问将导致更多流量到您的 呼叫中心。 因此，许多联络中心领导都正在寻找使用利用 Intelligence支持的功能（例如自助式语音和聊天 bot，以及上下文驱动的实时网站拦截功能）高效处理流量的方法。
客户的期望也不断增加。 他们期望与内容进行简单、便捷、快速的数字化互动，这些互动内容符合他们的兴趣和个人需求。 这给企业增加了改善体验以提升满意度并减少客户流失率的压力。
但在联系客户之前，如果您能够更全面地了解客户的体验，将怎么做？ 如果您能够真正了解客户可能正遭遇的摩擦点，并利用这些信息营造个性化、积极的情感体验，并在未来为客户提供顺畅的等待体验，将会如何？
新增功能
因此，我要激动 地告诉您我们针对 Webex体验管理（基于云的 AI/版用户体验管理解决方案）的最新增强。 借助最新一套新功能，我们将重点放在帮助企业更好地了解客户网站体验上，并帮助他们实时影响这些体验。
Personalized 网站拦截调查
根据您想要了解的客户（例如客户是否遇到问题）中的上下文调查问题，该新功能可个性化客户的在线网站体验。 例如，如果客户尝试支付账单但完成流程没有完成，可触发个性化的调查，例如”Kim 您好，您是否在尝试支付账单上？”等个性化调查，可以触发调查来了解客户使用过程的体验。 此反馈是收集的，可用于您的组织内部，以更正所有网站问题并联系客户以关闭循环。
分页网络调查
现在您可以选择将调查问题分组到一起显示，现在除了让每个页面显示一个问题而身临其境之外，您还可以将其显示在同一页面上。 我们的研究表明，在某些情况下（例如员工语音计划）及调查问卷的完成率可能会提高。 可以将相关问题分组展示，从而减少点击次数，保持客户正确平衡，以便他们快速完成调查。 客户完成的调查越多，您对于激励他们及其品牌体验的见解就越多。
针对实时警告的客户细分
您的客户并不一样。 来自特定地区、群体、公司规模等的客户对于您的品牌可能有不同的印象。 能够将客户细分为业务决策线，以便了解他们如何与您的业务交互，可以解锁出人意外的见解。
现在您可以在体验管理中设置Webex，并创建针对组织中特定员工或部门实时提示。 这些提示可以通过多种渠道（例如电子邮件、SMS 和电子邮件）Webex Teams。
例如，如果您其中一个市场是千家万岁的人，他们位于某些具有较高净收入的城市，您可以在他们工作背景中触发具有特定问题用户体验实时调查。 如果喜欢该细分市场的客户只打开了一个帐户，您可以询问他们是否要注册网络研讨会。 如果客户选择不注册，可以向公司中的关键个人或团队触发实时警告，使其了解响应。 这样一来，您的业务能够更好地了解特定客户群的行为模式，并做出有助于达成目标的修改。
这些新功能为联络中心及客户体验领导提供了强大的用户体验见解，给予他们独一无二的战略优势，有助于推进业务改进，提高客户满意度和忠诚度，并改善收入。
下一步是什么？
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了解更多信息 https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020 https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions
https://blogs.cisco.com/collaboration/ciscos-latest-innovations-in-artificial-intelligence-improve-contact-center-performance-and-enrich-customer-experiences
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