CPaaS：在零售商和客户之间建立更智能的联系

如今，零售客户希望按照他们的要求，获得流畅的品牌体验。我们最新的客户研究发现，75% 的客户认为良好的客户体验 (CX) 是其成为企业回头客的一个原因。客户体验与价格 (76%) 一样重要，并且比产品/服务的实际质量 (57%) 更重要。 零售商不能忽视客户对卓越体验的期望，因此 CX 转型计划需要成为董事会层面讨论的主题。

但是，在满足客户千变万化的期望方面，大型零售商往往面临着重大挑战。“亚马逊效应”是指随着客户越发期望高效、轻松的购物体验，数字原住民开始主导零售行业。此外，实体到数字的快速转变给零售商带来了压力，他们需要尽快转向实时数字通信渠道。疫情期间，线上购买线下店内提货 (BOPIS) 、路边提货等零售活动大幅增加，但零售商不能止步于此，而是要持续改善这些活动的体验，提升运营效率，根据消费者偏好选择最佳的沟通渠道。

为了与客户建立更智能的联系，越来越多零售商采用通信平台即服务 (CPaaS) 解决方案。但是，一个通信平台可以如何提高运营效率，增加收入，摒弃为客户创造最佳体验?

管理端到端的购物之旅

与客户的首次互动是关键所在，因为这是购物旅程中的探索和收获阶段。Apple Messages for Business、WhatsApp Business、Google Business Messages 等内容更丰富、 互动性更强的信息渠道可以帮助客户找到一家企业，并与之交流，使用自动对话功能来浏览、购买和询问有关产品的问题。

为了保证客户转化率，零售商必须让客户轻松地体验整个购物之旅。零售商必须采用双向信息渠道，利用丰富的卡片、按键和轮播等功能，以及提供渠道内的集成式支付体验，实现互动式的购物之旅。零售商还可以通过应用内部通知或推送通知，主动发送废弃购物篮提醒，促使购物者完成购物。

客户完成购物后，并不意味着零售商的工作就结束了。

在这一点上，传统的客户互动非常被动，需要客户主动参与。零售商需要多角度思考其与消费者互动的过程，以及如何在顾客需要的时候将信息送到他们手中。现在，通过提供诸如 BOPIS 和路边取货等自动化服务，顾客可以在自己方便的时间去取货。但是，零售商必须保证客户能够使用自助 AI 聊天机器人，轻松地修改订单或配送信息。在没有现场坐席协助的情况下，赋能客户找到想要的答案，以降低运营成本和提高客户满意度。但是，零售商要确保将那些咨询复杂问题的客户从数字信息传递渠道无缝移交给人工坐席，保证互动情景的完整性。

留住客户和赢得客户同样重要。零售商可以通过提供移动钱包卡和优惠券来提高客户忠诚度，这些移动钱包卡和优惠券可以实时更新积分和促销活动，并发送基于位置的通知。通过自动反馈调查来鼓励客户发表意见，可以提高客户参与度，并且保证品牌持续了解客户的偏好。

但零售商如何管理这种端到端的旅程呢？

如果零售商希望在整个客户旅程中实现与客户的无缝互动，就应该考虑投资一个集中式通信平台。Webex Connect 这类低代码平台可以与零售商的现有技术栈整合，从而使零售商可以消除数据孤岛，同时最大限度利用现有投资。

通过采用平台方法，零售商可以轻松地协调、自动化和监控在多个不同渠道中与客户的互动，从而满足客户对互联、情景式体验的期望。

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