2021 年 11 月 16 日更新：全新 Webex 联络中心惠及全球更多用户 — 继美国、澳大利亚和大东盟地区之后现面向大 EMEAR 地区。在最新一次扩展之后，又有 35 个欧洲国家的用户将能享受到新一代云联络中心的所有益处。
全新 Webex 联络中心扩展惠及面
到目前为止，我们已看到联络中心行业经历了诸多重大变革和里程碑性事件，并且这些变革和事件全都是为了实现一个共同的目标，即，在改善组织业务成果的同时，努力提供出色的客户服务体验。
根据思科进行的全球联络中心调查，75% 的客户希望能在五分钟内获得专业的协助，但是，目前坐席在通过多种不同的应用为客户提供服务时总是面临难题。对于他们而言，缩小客户预期和整体体验之间的差距并非易事。联络中心行业希望通过人工智能 (AI)、云技术和数据分析方面的创新来缩小这种差距。然而，如果将所有这些创新技术都集成到一个平台中，有人可能会困惑：人工坐席的角色需要如何演变？所有这些创新技术是否真的能够提供全渠道体验？这对客户而言意味着什么？他们要如何应对这些创新技术？
联络中心行业希望通过人工智能 (AI)、云技术和数据分析方面的创新，来缩小这种差距。然而，如果将所有这些创新技术都集成到一个平台中，可能会有人感到困惑，人工坐席的角色需要如何发展？所有这些创新技术是否真的能够提供全渠道体验？这对客户而言意味着什么？他们要如何应对这些创新技术？
作为这个行业的领导者，我们不仅需要寻找这些关键问题的答案，还要进一步优化我们的产品和服务，及时应对和解决客户面临的各种新挑战，并满足不断变化的市场需求。正因如此，我们非常高兴向大家宣布全新的 Webex 联络中心平台现已在英国推出。此全新的解决方案已于今年年初在美国推出，上月在澳大利亚推出，并将在今年年底在欧洲各地推出。
2021 年 11 月 16 日更新：我们很高兴地宣布，全新 Webex 联络中心惠及全球更多用户，在继美国、澳大利亚和大东盟地区之后将于近期面向大 EMEAR 地区推出。
数字化优先：制胜的秘诀
通过数字化优先的方式，客户可以选择自己喜好的联系方式，比如聊天、短信、消息、电子邮件或电话。现代客户不仅精通技术，而且始终追求更佳、更快、更高效的体验。
在此新平台中，我们集成了 Facebook Messenger 等社交平台，为客户提供真正集成式全渠道解决方案。如今，客户可以通过对他们而言最方便的渠道来获得他们所需的支持。
为了实现真正的数字化，我们还推出了全天候自助服务，通过人工智能语音和聊天虚拟坐席提供全天候的客户支持。我们的虚拟坐席经过程序设计，可以快速、高效地做出响应，并能在必要时将客户转接至在线坐席，并且客户无需向在线坐席重复之前的对话内容。我们建立了一个便于虚拟坐席和人工坐席顺畅交接的框架，有助于为客户提供更具针对性的支持。
智慧型超级坐席
人工智能一直是全新 Webex 联络中心的核心。我们利用这项技术开发了能够与客户实时互动的智慧型虚拟坐席，经过程序设计，可以跨多个渠道解决各种问题，同时具备一定的智能化水平，可以将客户转移至人工坐席，以解决更复杂的客户咨询。
这对人工坐席而言意味着什么？这是一个功能齐全、用户友好的全新平台，可以提供客户互动历史记录的统一视图，并配备情景感知工具，比如有些小部件工具可以随时为坐席提供一切所需支持，同时还能让他们专心为每一位客户提供服务。
在进行这种规模的人工智能集成时，最关键的一点是要消除重复简单的任务，尽可能减少在线坐席的日常工作负担。但是，最重要的还是采取高效的工作模式，在人类和人工智能之间建立一种和谐的平衡，从而为客户提供全天候的支持。
人工坐席还可以使用经过改进和更加多样化的一系列应用，例如集成的 Webex 应用和 Webex Workforce Optimization，这些应用可以提供用于人力资源分析和管理以及质量管理的额外工具。
完善客户体验管理
客户反馈对于确定客户需求至关重要，可以帮助坐席更好地了解每位客户的体验，为他们提供更加细致入微的帮助。为了有效获取反馈，我们已设计相关调查，并通过短信、电子邮件或交互式语音应答的方式向客户发送调查。
所有客户反馈均通过 Webex Experience Management 进行收集，这是 Webex 的下一代客户体验管理 (CEM) 解决方案，经过升级改进，可以帮助坐席为每位客户提供全面的体验。我们希望能够将交易型的客户体验模式转变为基于客户洞察和丰富情景信息的实时客户体验旅程。此外，Customer Experience Analytics 也已集成到 Webex Experience Management 平台中，坐席可以借此了解自己的表现和获得数据驱动型洞察，并且能随时提供真正个性化的客户体验。
实现自定义的体验
全新的 Webex 联络中心是通过开放式 API 和基于云的微服务开发的，实现了针对 AI、数据、媒体和 UI 功能的下一代全面自定义的体验。
对于坐席而言，这意味着他们现在可以自定义自己桌面的外观，并通过新的模块化坐席桌面将所有内容都整合到一个视图中。管理员还可以从新的拖放式流程控制构建器中受益，非技术型用户可以在不依赖 IT 人员的情况下更改工作流程。
改进后的平台还集成了 Salesforce、Zendesk 和 Microsoft Dynamics 等业务应用，进一步实现应用集成。这意味着坐席现在可以获得真正自定义的一体化体验，他们只需要点击一下按钮即可使用任意一款应用。
从客户服务的角度来看，利用实时和历史数据来评估和分析客户互动正是联络中心行业所需要的一项功能。Webex 联络中心目前可以收集来自实时通话、聊天和与虚拟坐席进行互动的数据，更好地管理客户，并且还有助于坐席主动提高运作效率和工作效率。
接纳真正的协作产品组合
根据思科的同一项调查，94% 的坐席认为需要将所有通信和协作功能集成到一个解决方案中。如今，借助 Webex 联络中心，坐席可以联系跨部门、跨职能的主题专家，共同努力提升和优化客户体验。
通过将消息传递、呼叫和会议等 Webex 协作工具以及电话和头戴式耳机等设备相结合，坐席可以获得丰富和一致的用户体验。Webex Control Hub 是一种统一管理平台解决方案，提供集所有 Webex 管理功能于一体的集中式云应用。组织和管理员可以通过 Webex Control Hub 这个统一管理平台轻松管理他们的联络中心、协作工具和用户。
逐步掌握客户体验的未来
我们的下一代云联络中心解决方案符合 Webex 的一项核心价值观，即致力于打造出色 10 倍的客户体验。我们从头重新构建这个全新的平台，并于近期集成了 IMImobile 的功能，为客户提供全面的客户体验即服务 (CXaaS) 解决方案。CXaaS 的目标是让企业了解驱动客户体验发展的所有因素，并在改善企业业务成果的同时，真正找到缩小客户期望与实际体验之间的差距的方法。我们的旅程还未结束，我们会努力不断寻找推动创新和优化客户体验的方法。
如需进一步了解 Webex 联络中心和这个平台的功能和优势，请阅读展示手册，或立即着手获得个性化的云联络中心演示。
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