客戶體驗的未來立即開始

WebexOne 系列突顯出一波 Webex 創新趨勢，將體驗提升為 10 倍于當面互動、協助組織順暢協作，以及轉變員工和客戶體驗，為每個人提供一個包面的未來。

全新的 Webex Contact Center 為下一代客戶體驗打下基礎

如果客戶體驗已經不夠重要，那麼 2020 所教授的很多事物中，就是它是保持業務成功的基礎基礎。並且在這一年，實體世界都受到影響，因此數位互動大量增加，聯絡中心的狀態提升。

我們很高興地宣佈上周在 WebexOne
® 上推出全新的 Cisco Webex Contact Center – 一個真正新一代的雲端聯絡中心。

請參閱全新 Webex Contact Center 的操作中：

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所有新的 Webex Contact Center 的新功能

數位第一的客戶體驗 — 客戶需要時和方式

如今的消費者喜歡將傳訊當做彼此溝通的偏好方式。他們現在希望與企業溝通時能有相同的便利。由於數位互動在一般業務中大約增加 40%，因此對 SMS、Messenger、聊天及社交媒體的支援很重要。透過新的 Webex Contact Center，客戶可以透過其選擇的通道進行聯絡。除了讓消費者更輕鬆地獲得訊息支援之外，新平臺還使代理能夠輕鬆地返回訊息並跨通道追蹤這些通訊。

端對端客戶體驗管理

在當今世界，客戶體驗可以建立或破壞品牌，因此，當客戶意見回饋位於最上方時，它很重要。透過新的 Webex Contact Center ，我們整合了 Webex Experience Management 通話後問卷調查，可透過文字、電子郵件或 IVR 將問卷調查發送給客戶，這樣您可以立即收到關於他們體驗的意見回饋。此外，可以部署數位「聆聽貼文」，以在客戶體驗中隨時捕獲客戶情緒，並且可以在實時中直接將這些關鍵見解傳遞給您桌面上的客服人員。

您的客服完全能夠瞭解客戶體驗品牌的情況，並可在互動期間相應個人化其互動。例如，顯示在代理桌面上的客戶體驗體驗情境和客戶體驗分析報告可捕獲客戶意見回饋趨勢並允許主動、關閉迴圈的回應。

請參閱 Cisco Contact Center 首席成長專員 Vinod Muthukrishnan 的 WebexOne 課程「如何改變客戶體驗？

」，瞭解更多有關這些功能的資訊，以及體驗管理下一步我們做什麼。

全新的 Webex Contact Center 代理桌面，具有整合的 Webex 體驗管理客戶體驗意見回饋歷史記錄

直觀的代理體驗與超級代理智慧

我們已與即時聯絡中心代理和自己的 UI 專家合作，以建立可擴展的雲端原生直觀代理桌面。結果是一個理想的客服中心，可提供最好的客戶體驗。其全新、現代、widget 型設計使代理和管理員能夠在其單一直觀使用者介面中輕鬆提供所需的一切。可選的整合式 Webex 員工優化提供工具用於工作力管理、品質管制和員工分析。

AI 的建立使代理的日常工作更有效率。部署 AI 的最成功方法是增強代理的技術，先移除簡單的重複工作，然後將這些工作交還給語音機器人，然後對更適合人類代理複雜的任務發揮支援角色。結果是客服人員從 AI 取得如何解決客戶問題的建議，因此消費者不必等待長時間的等候。這種人類和 AI 的融合能夠產生自然、快速、簡便的全天候自助服務。

請參閱 Cisco Contact Center AI 產品管理線索提供與在 WebexOne 課程「Ai Intelligence：超級代理在探索這些 解決方案方面的真實力量。

全新的 Webex Contact Center 代理桌面提供淺色與暗模式選項。基於 Widget 的設計允許整合協力廠商應用程式，在單個介面中為代理提供最常用的工具。

新一代完全可自訂的平臺

CPaaS 行業（通訊平臺即服務）的存在已訓練客戶希望 API 自訂其應用程式。過去是只透過專業服務自訂解決方案的地方。全新的 Webex Contact Center 建立在微服務上，我們已針對平臺的一些元件採用 API 第一種方法。但是，有時候，設計 API 需要參與並非始終可用的開發人員技能。低代碼/無代碼移動已開始，使業務運營使用者能夠自訂應用程式的工作方式，而無需等待開發人員可用。

我們的管理工具（例如拖放流程式控制制建立器）的簡化使非技術企業使用者能夠變更工作流程，而不需要為 IT 資源帶來負擔。一種開放式 API 第一種方法允許最終的可擴充性。

除了便於工作流程驅動之外，新平臺還隨附了與 Salesforce、Microsoft Dynamics 和 Zendesk 等商務應用程式的整合。這些整合減少了代理穿越多個系統所需的需求。

如需進一步資訊，請參閱 Cisco Contact Center CTO Ryan Plant 的 WebexOne 課程「新一代平臺為新的 Webex Contact Center 提供電力」。

Webex Contact Center 提供一個新的基於 UI 的流程式控制制建立器，以及透過 Webex Control Hub 整合的協作工具管理，實現全新的管理輕鬆性與靈活性。

從單個以安全性為焦點的市場領導者提供完整的協作產品群組

解決客戶的問題在根本上是一項內部和外部協作任務。使用 Webex Contact Center，代理能夠利用跨部門、跨職能主題專家的支援（所有專家都實現提供令人愉快的客戶體驗的共同目標—第一次、每次）。

將 Webex 協作工具結合以用於傳訊、通話、會議，甚至耳機和電話，讓代理受益于一般使用者體驗。組織與管理員可透過單一登入介面輕鬆管理聯絡中心、協作工具和使用者Webex Control Hub優勢。就在最近一個範例中，最近的 Forrester Total Economic Impact 研究說明了一個客戶在與 Webex Contact Center 結合使用補充的 Webex 協作工具後，獲得 262% 的投資回報率。由於這些原生功能，全新的 Webex Contact Center 是業內最具協作性的聯絡中心平臺。

請參閱 WebexONE 課程「 投資未來的聯絡中心：與 Khan Tnanton、Javed Khan、Khanton Khanton 和 Vinod Muthukrishnan 對話，聆聽他們關於 Webex Contact Center 為何是完整的 Webex 協作產品群組關鍵元素的觀點。

下一步：客戶體驗即服務（CXaaS）

我們新的 Webex Contact Center 解決方案的推出是 Cisco 提供 10 倍更好客戶體驗願景的一種成功體驗。但是此新產品代表一個開始，而不是結束。本周，我們宣佈收購 IMImobile，這是持續投資使我們的客戶交付客戶體驗未來的又一里程碑。

將 IMImobile 與全新的 Webex Contact Center 產品相組合，Cisco 將能利用智慧型智慧、體驗管理、協作工具、全通道功能和自訂可程式化等技術提供強大的 CXaaS 產品。 CXaaS 的目標是讓組織瞭解除了聯絡中心牆之外之客戶體驗的所有驅動程式。除了完全瞭解該行程之外，IMImobile 的客戶互動功能現在還將允許組織在整個行程中以及企業內的各部門執行此洞察。

IMI 行動化收購受 IMI 行動化客戶核准和所需法規條件的滿意程度。