每月更新： 使用 Cisco Contact Center 解決方案提升您的 Net Scores 分數和工作場所協作

保持客戶體驗于心頭上個月我與 Webex Contact Center 共用了一些激動人心的新功能，Webex Contact Center 是一個屢獲殊榮的聯絡中心（CCaaS），它適用于小型和大型聯絡中心。

本月，我們引入了對 Webex Experience Management（我們的雲端型 AI/ML 支援體驗管理解決方案）的增強，它可説明企業瞭解組織中所有接觸點的客戶歷程，從而使他們可以進行改進，提高客戶滿意度並降低客戶參與度。

隨著這些天在線上進行消費者與業務間的大多數互動，客戶體驗發生了新的意義。 美國管理諮詢公司 McKinsey 總結道，「一家公司的競爭優勢在於透過客戶的眼神看到世界。」 聆聽客戶的心聲很重要，但就客戶所告知我們的動作採取動作更為重要。 本月的增強著重于説明客戶完成這些目的。

這是 與 Webex Teams 整合的新功能Webex 體驗管理。當您的客戶為您提供問卷調查意見回饋時，我們使您可以更輕鬆地接收即時通知，這樣您可以快速跟進並與客戶「關閉迴圈」。 如何？ 將 Webex Experience Management 與 Webex Teams 整合。 您可以將警示通知設定為電子郵件、SMS 及更多內容，而且有了新的 Webex Teams 整合，每當出現細節（例如客戶檢查錯誤）時，您就會自動收到 Teams 訊息。

您還可以使用整合Webex Teams通知因特定原因（例如正面複查）或客戶對進一步瞭解產品感興趣的重要意見等警示的團隊。 這可改善跨公司協作並允許個人及團隊快速解決問題，並有機會提高收入並改進 KPI，例如 CSAT 和 NPS。

完整多頻道 Webex 體驗管理 我們引入了更多通道選項來為客戶提供問卷調查，從而增強瞭解客戶與公司互動後的體驗的能力。

現在，您可以透過 IVR 即時調查您的客戶，在語音通話後透過 SMS 和電子郵件採用點水分派方式。 您可以根據目標受眾、業務及交易細節來設定通話後調查。 在我們的最新發行版本中，我們新增了更多入埠和出站通道。 現在，除了語音之外，您還可以在聊天或電子郵件互動後使用分派電子郵件來調查客戶網路聊天和電子郵件簽名。 新增更多通道選項可最大化問卷調查回應率及情境式意見回饋，並改進您進一瞭解客戶需求（如專案與視窗）的能力。

當 Webex Experience Management 整合在聯絡中心代理桌面上時，我們還引入了更多通道。 除了與客戶進行語音互動之外，代理現在還能夠瞭解聊天和電子郵件互動的客戶情緒和過去歷程體驗。 這使聯絡中心能夠真正瞭解客戶的感受，並能夠個人化其與客戶的互動。

這些新的 Webex 體驗管理功能目前可供使用 Contact Center Enterprise Cisco Webex Unified Contact Center Enterprise 的客戶使用。

身歷聲錄製與 Webex Contact Center 的身歷聲錄製中，Webex Contact Center 現在支援身歷聲錄製進行代理-客戶交談，從而明確區分誰在發言，並針對客戶偵測和代理指導應用複雜的語音分析，以改善客戶體驗。  聯絡中心使用的通話錄音和員工優化解決方案可以利用此新功能。

加拿大的新資料中心提供安全的 國內資料常駐我們擴充了 Webex Contact Center 和 Webex Calling的資料常駐選項。 對於加拿大客戶，這意味著可在其地區內安全地儲存與維護組配置資料、通話資料記錄、通話錄製以及報告資料，這對於嚴格的加拿大資料隱私權法規尤為重要。

下一步

請繼續關注下個月的部落格，其中我將強調改進聯絡中心合規、彈性和管理的新功能。

若要瞭解更多有關 Webex Experience Management 的資訊，請閱讀我們的 電子簿。 若要瞭解更多有關 Cisco 雲端聯絡中心解決方案的資訊，請流覽 我們的網站。

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