Cisco 的 2020 全球聯絡中心問卷調查揭示聯絡中心領導者的想法

我們生活非常傑出！目前的全球危機已經對生活、企業以及當然對我們的客戶具有嚴重的影響。公司正在盡力確保員工健康，同時尋找新方法來管理來自客戶的所有接觸點中的聯絡人意外增加的問題。聯絡中心位於這個新實境的中心。

全球聯絡中心問卷調查

因此，這讓我們更有必要分享我們最近的全球聯絡中心問卷調查中的關鍵結果。我們與市場研究公司 Dynata 合作，目標為 7 個國家/地區 700 個聯絡中心決策者，涵蓋 10 多個垂直行業。該問卷調查發現「不常見的知識」現在尤其相關，因為實體聯絡中心被關閉，要求員工在家工作，並且要求公司以新的、創新的方式跟進客戶查詢。

請觀賞我們的短視視，快速瞭解我們的問卷調查。

主要發現

雲端轉換完全完成。
我們從問卷調查中瞭解到，62% 計畫未來 18 個月實施雲端聯絡中心，並購買我們在市場中所看到的內容。我們認為，使用雲端聯絡中心將隨著 COVID-19 的進一步加速採用（甚至超過問卷調查中捕獲的 62%）。雲端有很多好處，但讓我們從考慮到全球危機最相關的好處開始。快速放大和縮小的能力與當前需要更多代理從異地工作的情況相關。許多公司正在聯絡 Cisco ，尋求快速部署聯絡中心解決方案，以提供只有雲端才能提供的靈活性、敏捷性及業務持續性。

對於聯絡中心決策者， 客戶體驗明顯是一個戰略優先專案。我們調查統計資料證明這一點，調查統計資料顯示，現在超過一半的人報告為客戶體驗（分公司）主管，這一點從傳統的客服中心報告結構中大幅提升。在前所未有的時刻，我們看到很多公司正在轉換到「危機模式」，並時而無後地回應其客戶。線上預訂的創造要求公司更新其客戶體驗接觸點，以及實施自助式服務選項，以提供更好的客戶體驗及業務成效。

“赻眒晡痄盄 “（AI）岆 80% 的問卷調查被調查者同意基於 AI 的自動化和聊天機器人對於優化其聯絡中心作業至關重要。我們看到隨著目前的情況一起播放此趨勢，其中來自客戶的查詢已增加到如此層級，作為回應，智慧語音助理和聊天機器人正在部署為來電轉接策略的一部分，使通話負載更可管理人類代理。根據我們的問卷調查，部署聊天機器人時，70% 的聯絡中心遇到較低的通話量。考慮到將簡單、可重複且不太有創意的查詢委託給智慧型虛擬代理，以便您的人類代理可以花適當的時間與客戶進行更複雜的查詢，以説明他們解決第一個聯絡人的問題，這一點十分重要。

代理體驗對客戶體驗有直接的影響。
74% 的問卷調查被調查者同意滿意代理能夠建立愉快的客戶。我們知道技術在代理體驗和工作滿意度方面扮演著非常重要的角色。四分之三的聯絡中心主管表示技術和流程問題是代理的最大挑戰。這一趨勢將被放大，現在每天有更多的資源在家工作。 AI 技術可用於自動化並改進流程，並即時向客服提供預先填入的回應，從而將其轉變為「超級代理」，協助他們更快地向消費者提供回答，同時提高他們的知識與生產力。

聯絡中心依賴主題專家（SME）。 有 2/3 的問卷調查被調查者在客戶互動期間使用中小型企業。這是業務成果和代理體驗的一個積極趨勢。代理傳入聯絡人的複雜性是公司，因此務必不要與您的組織其他人員隔離您的資源（現在在家工作）。 70% 的問卷調查被調查者表示，組織之間的溝通欠佳是他們的聯絡中心中的一個嚴重問題。這一點與與公司目錄、團隊、傳訊、專家知識查找程式及其他通訊工具中斷關聯的聯絡中心技術，問題就更大了。

目前的趨勢是聯絡中心內的所有協作功能都得到充分整合，使代理能夠更方便地存取企業內的所有資源和智慧，從而使他們能夠即時輕鬆地尋找、接觸、諮詢及與人員協作，以便能及時、準確地回答第一個聯絡人的客戶。

安全性和客戶資料隱私權是聯絡中心 的最大挑戰。當問及時，70% 的問卷調查被調查者將安全性和隱私視為第一項挑戰。目前的情況使 IT 和安全小組突然感到疲勞，因為執行以下任務：為異地員工及其裝置提供支援，數量前所未有的數位。這強化了與旨在保護客戶隱私並允許員工隨時隨地與團隊及業務運作保持聯繫的最新安全技術的重要性。