現在,提供出色的客戶體驗比任何規模的公司都重要。 在 Bain & Company 的一份分析中,發現品牌如何感知其客戶服務與客戶如何感知相同的服務之間發現 10 倍多的花樣。 他們調查了 362 家公司,但發現儘管 80% 的公司認為他們提供了「優越的服務」,但只有 8% 的公司客戶認為這一點。 這種巨大的差異正在推動對重新建立公司如何提供客戶體驗進行大量投資。 在我們的對 7 個國家和地區的 700 位聯絡中心主管的問卷調查中,79% 同意客戶體驗對業務成果具有顯著影響。 實際上,在大量企業中,客戶體驗的度量(例如淨放大分數(NPS))已進入到主管補償中。 所有這些正在推動我們行業發生重大變更。
這讓我們的任何一方都不應感到意外。 但真正的問題是「如何建立那些説明我們產生期望的結果的體驗?」 這些是團隊的對話,我與客戶進行協作,以更好地瞭解他們的業務需求。 Cisco 認為它從內部開始,從員工開始。 當您為員工帶來樂趣並增強其能力時,它將對您的客戶對公司的感受產生 Domino 效應,從而獲得更高的滿意度、重複業務和改進的 NPS。
因此,我們對 我們今天在巴塞隆納的 Cisco Live 中宣佈的公告感到 十分激動。 我們正在引入許多新功能,這些功能可説明我們的客戶享受更高的效率和客戶見解,並為大型聯絡中心將其運作移至雲端提供無縫路徑。
公告亮點
- 整合由 Voicea 和 Google Cloud 的 Contact Center AI 提供的新託管功能,將客服轉變為「超級代理」。
- 推出 Webex 體驗管理 (之前即 CloudCherry),我們新的客戶體驗管理解決方案與 Cisco Contact Center 解決方案唯一整合。
- 我們適用于大型企業的新的雲端聯絡中心解決方案 Webex Contact Center Enterprise現已在全球範圍內提供。
- 我們適用于 Unified Contact Center Enterprise 和 Express 的最新最新版本 12.5 現已提供,包括多種引人注目的功能,包括代理桌面與 Voicea 之整合(在現場試用)和 Webex 體驗管理。
建立 AI 擴增「超級代理」
根據 Global Data 的一項研究,提高代理滿意度並減少代理部署量是聯絡中心部署 AI 技術第一個好處。 此外,加入新資源的成本很高 – 通常每個代理 10,000 至 20,000 美元之間。 這就是 Cisco 將智慧輸入客服人員日常體驗中,讓客服人員生活更輕鬆、更具生產力的原因。 這將提高代理工作效率、降低代理流失率並因此改善客戶服務。 我們實現此目標的方法之一是利用最好設計的技術,透過最近一次收購(例如 Voicea )結合我們的內部 AI 功能,以及一流的合作夥伴技術(例如 Google Cloud 的 Contact Center AI)。
例如,我們新的 Voicea 整合利用精確的語音文字技術來提供通話副本和摘要,以自動化代理的通話整理,節省時間並確保不會處理任何動作專案。 並且我們已確保通話亮點可以自動與 CRM 應用程式同步,以便代理和監督員將您所有客戶資訊都放在一個地方。
我們以 Google Dialogflow 建基於 AI 的自助式功能,利用 AI 和 NLU 來改進客服人員及客戶的體驗。 正在呼叫聯絡中心的客戶享受更直觀地處理簡單請求的體驗,而代理可以免除重複的、簡單的任務,而這些工作可以輕鬆由 IVR 或聊天機器人或虛擬助理處理。
Cisco 被識別為 Ar以全球智慧型聯絡中心 2020 年的領導者
您有多瞭解您的客戶?
去年 5 月我們完成對 CloudCherry 的收購,現在我們將 Webex Experience Management 引入為 Cisco 的第一個客戶體驗管理 (CEM) 解決方案。 我們做了很多事,而不只是為客戶提供難以置信的 AI 支援 CEM 平臺,該平臺使客戶能夠針對他們公司內客戶的意見回饋和體驗進行有意義的分析。
開始時,我們將唯一地將協作中心與聯絡中心融合在一起,使代理和客戶體驗發生革命。 聯絡中心代理現在可以掌握即時的客戶體驗資料,從而賦予他們以更高的知名度真正個人化與客戶之間的參與度,從而建立更好的關係及業務成果。
作為消費者,想一想您發言的代理若是那麼強大,那麼可以清楚地知道您對於他們的公司的感受,以及您的過去體驗(好的與壞的)以及先前購買的體驗,而無需告知他們。 您是否感謝對跨任何互動管道提供的意見回饋提供即時、個人化追蹤? 使用 Webex 體驗管理,現在可以這樣做。 所有這些內容都將使聯絡中心代理成為世界級的體驗指南,這些指南知道您的路徑,並説明您在需求出現時。
滿足大型聯絡中心獨特的需求
在大型企業客戶的協助下,我們建立了一個他們可以信任雲端的解決方案 – Webex Contact Center Enterprise。 此強大的雲端聯絡中心解決方案擴充為數以千計的代理,並結合可擴充性、功能深度和安全性,提供實用的雲端低干擾路徑。
Webex Contact Center Enterprise 專為大型複雜企業的需求所設計,由 Cisco 擁有、管理、在您自己的資料中心中運作,且由我們的雲端基礎架構提供支援,並符合 Cisco 市場領先的安全性和隱私權標準。 它的功能豐富,包括用於協力廠商應用程式整合的 API,以及以雲端服務提供的完整進級應用程式。 Webex Contact Center Enterprise 可以在全球的 Cisco 資料中心(北美、歐洲、澳洲和亞洲)提供。 它是一種獨特的 SaaS 產品,是 Cisco 資料中心中多重實例的一部分,在公用雲端具有多個租使用者元件。 與之前的 HCS 產品不同,基本帳戶可在 小時而非 幾個月內提供,其許多功能可以持續無縫升級。
若要瞭解更多有關這個 引人注目的雲端 解決方案, 請與 McGee-Smith Analytics 首席分析員和總裁 Sheila McGee Smith 繼續關注即將進行的網路研討會。
雲端- 為內部部署產品群組提供電力
不論我們的客戶擁有其聯絡中心系統還是訂閱此系統作為服務,我們的目標是説明它們從諸如智慧型智慧和雲端資料分析等創新技術獲益。 我們的最新發行版本 12.5 證明這一點,這使客戶能夠輕鬆地將其聯絡中心與進級雲端服務整合,例如雲端型分析報告工具以及語音轉寫與 Voicea 之整合,以及用於客戶意見回饋度量的 Webex 體驗管理 (直接在代理桌面上)。
下一步做什麼?
我對於這些新服務將給我們的客戶帶來的機會十分自信和激動。 我們將繼續發展產品群組,並新增功能,使所有客戶獲益,以及客戶如何為客戶提供難忘的體驗。
若要瞭解更多有關 Cisco Contact Center 解決方案的資訊,請流覽 我們的網站
進一瞭解更多資訊Cisco 在一年一度 Cisco APJC Contact Center 的 Cisco APJC Contact Center 中引入雲端型 Webex Contact Center 產品群組 Cisco 憑藉 12.5 版將雲端和 AI 的力量引入聯絡中心,為什麼您需要為聯絡中心提供保護套