CPaaS：在零售商與客戶之間建立更加智慧化的連結

現今的零售消費者期望能獲得順暢且符合其條件的品牌體驗。在我們最新的消費者研究當中，發現 75% 的消費者認為良好的客戶體驗 (CX) 會成為客戶再次光顧的原因，使其與價格 (76%) 成為同樣重要因素，重要性遠超過產品/服務的實際品質 (57%)。零售商不可忽視消費者對於體驗品質提升的期望，而 CX 轉型計畫是個需要交給董事會層級探討的議題。

但是，大型零售商經常會面臨重大挑戰，必須滿足消費者不斷變化的期望。「亞馬遜效應」(Amazon effect) 係指數位原生開始在零售產業中佔有重要地位，消費者期望能獲得快速、輕鬆的購物體驗。此外，從實體到數位的快速轉換，促使著零售商必須迅速轉移至即時數位通訊的管道。疫情期間，「網路購買，門市取貨」（Buy Online, Pick up In Store，簡稱 BOPIS）和路邊取貨 (curbside pickup ) 等零售方案的使用情況大幅成長，但零售商不可停滯不前，必須持續發展此類體驗，創造營運效率，並根據消費者的喜好選擇最佳通訊管道。

零售商逐漸開始尋求通訊平台即服務 (CPaaS) 解決方案的協助，以利與客戶建立更加智慧化的連結。但是，一個通訊平台該如何改善營運效率、增加營收，並為客戶創造最佳的使用體驗？

管理端對端購物歷程

與任何客戶的初步互動是重要關鍵：此時為歷程的探索與取得階段。Apple Messages for Business、WhatsApp Business 及 Google Business Messages 等較為豐富、更具互動性的傳訊管道，可讓客戶找到商家並開始對話，透過對話自動化功能瀏覽、購買及詢問產品相關的問題。

為確保客戶轉換，零售商必須儘可能讓客戶輕鬆完成購物歷程。零售商必須採用雙向傳訊管道，透過管道內可提供的豐富卡片、按鈕和輪播及整合付款體驗等功能，實現互動式購物歷程。零售商亦可透過應用程式內或推播通知傳送主動放棄購物籃警示，提示購物者完成購買動作。

當客戶完成購買後，並不表示零售商的工作就此結束。

就以往而言，此時的客戶互動一直是相當被動的，有賴於消費者主動開始進行互動。零售商必須以不同方式思考與消費者互動的流程，以及如何在客戶需要時對其提供資訊。透過提供 BOPIS 和路邊取貨等自動化服務，客戶現在可以自身方便的方式取得商品。但是，零售商必須確保客戶能夠透過自助式 AI 聊天機器人，輕鬆修改訂單或交付資訊。讓客戶能夠找到需要的解答而不需即時專員的協助，不但可以降低營運成本，還能提升客戶的滿意度。但是，零售商必須確保消費者的複雜支援詢問或疑問，能夠透過數位傳訊管道順利轉交真人專員處理，以維持完整的互動內容。

客戶保留與客戶取得具有同等的重要性。零售商可透過提供行動電子錢包卡和優惠券（能即時更新點數和促銷資訊及傳送定位通知），提升客戶的忠誠度。透過自動化的意見回饋問卷調查讓客戶發表意見，可促進改善互動方式，使品牌能夠持續瞭解客戶喜好。

但是，零售商如何管理此端對端歷程？

希望在整體客戶歷程期間提供順暢互動的零售商，應尋求投資集中通訊平台。Webex Connect 等低程式碼平台會整合零售商現有的技術堆疊，因此可讓零售商消除孤立資料，同時有效運用現有的投資。

透過採用平台方法，零售商可輕鬆協調、自動化及監控多個不同管道的客戶互動，有助於創造客戶期望的連結情境式體驗。

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