2021 年 11 月 16 日更新：全新 Webex Contact Center 的全球觸及和服務範圍持續擴展，除了既有的美國、澳洲和大東協 (ASEAN) 地區外，現在也已在更廣大的歐洲、中東及非洲地區 (EMEAR) 推出服務。在最近這次擴張後，將有另外 35 個歐洲國家/地區能夠利用新一代雲端客服中心的所有優點。
全新 Webex Contact Center 拓展行動
如今，我們已看到客服中心產業歷經多次重大轉型及達成多項里程碑，都是為了盡力打造優異的客戶服務體驗，同時提升組織的業務成果。
根據思科所作的全球調查 (Global Contact Center Survey)，75% 的客戶都希望能在五分鐘內取得專業協助，但即使專員試圖透過多款應用程式提供顧客服務，他們仍持續面臨挑戰。要減少客戶期望和整體體驗之間的落差，並不是件容易的事。在人工智慧 (AI)、雲端技術和資料分析方面的創新，都是業界為減少此落差所採取的幾種作法。然而，若將這些創新技術全部整合至單一平台，有些人可能會對真人專員的未來發展產生疑慮，也會質疑這些創新是否真的能提供全通路體驗，以及這些創新對客戶有何意義，而客戶又將如何應對？
在人工智慧 (AI)、雲端技術和資料分析方面的創新，都是業界為減少此落差所採取的幾種作法。然而，若將這些創新技術全部結合至單一平台，有些人可能會對真人專員的未來發展產生疑慮。也會質疑這些創新是否真的能提供全通路體驗，以及這些創新對客戶有何意義，而客戶又將如何應對？
身為這個領域的業界領導者，不僅激勵我們針對上述重要問題找出解答，同時也努力根據客戶面臨的多變挑戰，以及當前的市場需求改善本公司的產品。因此，我們很高興能在此宣布，全新的 Webex Contact Center 平台現已在英國提供服務。這項全新的解決方案今年初已於美國推出，上個月也在澳洲推出，而我們預計在今年年底前，陸續將服務範圍拓展至歐洲其他地區。
2021 年 11 月 16 日更新：我們很高興宣布全新的 Webex Contact Center 持續於全球拓展服務，除了現有的美國、澳洲和大東協 (ASEAN) 地區外，最近也已在更廣大的歐洲、中東及非洲地區 (EMEAR) 提供服務。
數位優先的致勝之道
我們採用數位優先的作法，讓客戶依自身喜好的方式（例如聊天、簡訊、訊息、電子郵件或通話）與我們聯繫。現今的客戶不僅對科技相當熟悉，他們也不斷地追求更好、更快及更有效率的體驗。
我們整合了 Facebook Messenger 等社交平台，藉此為客戶提供真正整合的全通路解決方案。如此，客戶便能透過他們認為最方便的管道，取得需要的支援。
為了提供完整的數位服務，我們也推出 24 小時全年無休的自助服務，透過採用 AI 技術的語音系統和聊天虛擬專員，提供全天候客戶支援。我們的虛擬專員經過程式設計，可快速、有效率地回覆客戶問題，並可視需求轉接真人專員，客戶無須重複對話內容，也能與真人專員流暢溝通。我們已成功打造出可在虛擬和真人專員之間流暢轉換的架構，以便向客戶提供更具體的支援。
直覺式的超級專員
AI 是 Webex Contact Center 的核心技術，我們運用這項技術開發出虛擬專員，能以合乎直覺的方式與客戶即時互動、根據程式同時處理來自多個管道的各種問題，如果客戶的問題較為複雜，也能聰明地將客戶轉接給真人專員。
這對真人專員而言，意味著什麼？這個方便使用的全方位新平台可針對客戶的互動記錄提供整合式檢視畫面，並透過可感知情境的工具 (例如以小工具為基礎的設計) 提供支援，讓專員取得所有必要資料，以便專注於為每位客戶提供服務。
如此大規模地整合 AI，最關鍵的部分在於消除重複性的簡易工作，以確保將真人專員每天的工作量降到最低。不過，最重要的是我們必須採用高生產力的工作模式，在真人和 AI 間取得完美平衡，以便提供 24 小時全年無休的客戶支援服務。
真人專員也能從更多樣化的增強型應用程式組合 (例如整合式 Webex 應用程式與 Webex Workforce Optimization) 獲得好處，這些應用程式可針對勞動力分析和管理，以及品質管理提供其他工具。
完善客戶體驗管理
客戶的意見回饋不僅是找出客戶需求的首要因素，還能讓專員深入瞭解每位客戶的體驗，進而提供更細緻和貼心的服務。為了封閉意見回饋的迴路，我們透過簡訊、電子郵件或互動式語音回覆邀請客戶進行問卷調查。
所有的客戶意見回饋均是透過 Webex Experience Management 進行收集，這是一款 Webex 新一代客戶體驗管理 (CEM) 解決方案，其具備的進階功能可協助專員全面瞭解每位客戶的體驗歷程。此解決方案的願景在於捨棄交易型客戶體驗模式，轉而打造兼具洞察力和豐富資訊的即時客戶體驗歷程。此外，客戶體驗分析功能也已整合至 Webex Experience Management 平台，可讓專員瞭解自己的工作表現並取得資料導向的洞察報告，以便每次都能提供真正的個人化客戶體驗。
打造專屬體驗
全新的 Webex Contact Center 是透過開放式 API 和雲端微服務開發而成，可提供新一代的全自訂 AI、資料、媒體和 UI 功能。
對專員而言，他們現在可透過新的模組化專員桌面版自訂桌面外觀，並且將所有功能整合成單一檢視畫面。管理員也能使用全新的拖放流控制程建立工具；這項工具可讓非技術人員的使用者無須仰賴 IT 資源，也能修改工作流程。
這個嶄新的平台也進一步強化應用程式整合技術，並且整合了 Salesforce、Zendesk 和 Microsoft Dynamics 等多款商務應用程式。這表示專員現在可以從可充分自訂的整合式體驗中獲益，只需按一下按鈕，即可使用任何應用程式。
從客戶服務的觀點來看，取得用來評估和分析客戶互動所需的即時和歷史資料，是在客服中心產業中，大家夢寐以求的一項功能。Webex Contact Center 可整合來自即時通話、聊天與虛擬專員的互動資料，不僅能進一步管理客戶，也能協助專員主動提升自己的工作效率和生產力。
採用真正的協作產品組合
根據思科所作的相同調查，94% 的專員認為，將所有通訊和協作功能整合至單一產品是很重要的一件事。專員現在可透過 Webex Contact Center 向跨部門、跨功能主題的專家尋求協助，共同為促進及改善客戶體驗而努力。
只要整合 Webex 的傳訊、通話、會議等協作工具，以及手機和耳機等裝置，專員便能享有豐富、普遍的使用者體驗。組織和管理員可透過單一管理平台 Webex Control Hub 輕鬆管理客服中心、協作工具和使用者，並運用這項單一管理平台解決方案透過單一集中式雲端應用程式提供所有的 Webex 管理功能 。
逐步掌握客戶體驗的未來前景
我們新一代的雲端客服中心解決方案致力於實踐 Webex 的一項核心理念：提供前所未有的絕佳客戶體驗。我們結合最新的 imimobile 整合功能，從頭打造這個全新平台，以便為客戶提供全方位的「客戶體驗即服務」 (CXaaS) 解決方案。CXaaS 的目標是協助組織瞭解所有推動客戶體驗的要素，並確實找出讓實際體驗符合客戶期望的方式，同時提升組織的業務成果。這個歷程絕不會止步於此，我們將致力尋找創新及提升客戶體驗的方式，逐步地讓我們的客戶服務更臻於完美。
若要深入瞭解 Webex Contact Center 和此平台的功能及優點，請立即瀏覽展示手冊，或查看個人化雲端客服中心示範。
深入瞭解
企業客戶體驗的情景不斷變遷 (專家觀點) [網路研討會錄影]
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