突破數位互動的界限

數位互動是客戶體驗 (CX) 策略的核心 — 無論是現在或可預見的未來。 驅動數位互動興起背後的力量是新訊息溝通管道的擴散，它能使消費者像與朋友一樣地與品牌互動。它是即時、方便，且是他們選擇參與的管道。這些管道的可用性、加上人工智慧和自動化的各項進展，都為現今消費者所企盼的流暢數位體驗提供了強大的機會。

數位互動可能是一把雙刃劍

擁抱和增加數位互動可產生有利的結果，但若做得不好的話也可能會導致不利的後果。最初開始時，可能是一、兩個可支援特定旅程的 CX 應用程式，但很快就會成長到數百個。要如何構建和管理如此多的旅程，且這些旅程可能每天都要完成數百萬次的客戶互動？ 通常，企業會認為他們有兩種選擇。他們可以從頭開始構建每個個案，無論是在內部或外包給系統整合商，或在 CRM 等現有系統之上開發自訂內容。 但這兩種方法都離理想很遠，因為每個應用程式都是孤立的，且是透過自訂的程式碼來實現，這會導致系統中有重複的整合。最終，這些方法的結果就是碎片化和破碎的 CX。不僅對於初始開發，對於整個應用程式生命週期的管理而言，其成本也相當昂貴、耗時，且又涉及對基礎設施、擴展和安全性的管理。

Webex Connect – 集中式雲端通訊 (CPaaS) 平台

企業可從靈活且可擴展的平台中受益，該平台可降低複雜性、實現快速創新並簡化大規模數位互動的管理。一個可以容納多種類型的個案並減少 DevOps 成本的平台，您不必擔心要在哪裡部署以及如何擴展您的 CX 應用程式。 這正是 Webex Connect 所能提供的。

面向有遠見的企業的前瞻性 CPaaS

就像我們的企業客戶所服務的消費者一樣；他們的需求總是在變化。我們必須繼續展望未來，利用最新的管道和功能來強化 Webex Connect。在 Webex One 上，我們已經公佈了一些激動人心的更新。 我們與 Sycurio 的新整合，讓公司能將數位支付納入到客戶旅程。透過這種整合，Webex Connect 現在可支援覆蓋 180 多個國家/地區的 20 多間支付服務提供商。 即將與 Epic 和 Cerner 的整合，將能為使用這些電子健康記錄 (EHR) 系統的醫療保健組織釋放 CPaaS 的潛力，輕鬆整合數位互動，無論是預約提醒或處方箋領藥通知等一系列用例中，都能實現與病患互動的自動化。 與新整合一樣重要的是，我們能為客戶提供選擇管道，以便他們能為最終使用者提供真正的全管道體驗。隨著最近加入的 Instagram，現在我們已能在 Webex Connect 中支援 16 個管道。在訊息傳遞 API 和視覺化流程構建器的支援下，公司將得以自動化對話式客戶服務和商務旅程，完成大規模管理互動，並啟用即時代理聊天。 企業必須致力於保護客戶資料，並在跨各種管道和地域進行通訊時遵守區域法規。為簡化此一挑戰，我們在 Webex Connect 中提供了各項工具和安全協議，以協助確保可根據 IT 策略和合規性進行良好的資料治理。我們最新的工具之一，聯絡人政策應用程式可集中擷取和管理客戶同意書和管道喜好設定。該應用程式讓開發人員和營運團隊能更輕鬆地確保僅與透過偏好管道與選擇加入的客戶進行交流。

數位和人機互動的融合

即使具有可塑造和定義數位互動的現有和新功能的範圍，有時也需要人機互動。 這就是在 Webex Connect 和 Webex 客服中心產品之間實現整合，並從數位管道無縫切換到代理的過程，此能保留互動的所有內容，客戶不必一切從頭開始。無論您是希望將對話移交給 Webex 客服中心或 Contact Center Enterprise，Webex Connect 都能與這兩種解決方案無縫整合。

CX 轉型是一段旅程，而不是一次大爆炸

Webex Connect 非常適合客戶的原因在於，它所能提供的靈活性，讓每間企業都能依自己的節奏進行創新和擴展。 組織可以從優先用例開始，然後擴大規模，再加入新的數位管道與自動化更多客戶旅程。隨著更多 CX 應用程式的部署，集中式平台有助於能從單一位置進行管理。 要進一步瞭解有關 Webex Connect 的更多資訊，您可以在Webex Connect 首頁上存取最新的 CPaaS 思想領導力。