Cisco 在一年一度 Cisco APJC 聯絡中心研討會上推出雲端型 Webex Contact Center 產品群組

如今的快閃式競爭業務環境要求聯絡中心在提供全新、創新的方法來贏得和留住客戶時，立即考慮問題。為了完成此目標，許多企業正在將雲端視為説明它們實現戰略聯絡中心目標下一個邏輯步驟。

雲端支援加密技術、更快部署新功能、調整規模，以及以最安全、靈活的方式整合通道和應用程式。根據 Cisco 這個年初進行的一項全球問卷調查，62% 的聯絡中心主管計畫未來 18 個月實施雲端聯絡中心。
什麼是雲端聯絡中心？

一個市場、多種需求 – 一個解決方案不適合所有需求

客戶體驗已成為有關業務績效和區分的新全球標準，這表示聯絡中心曾被僅視為成本中心，現在對於大小公司來說是最為關鍵的面向客戶的業務功能。每個聯絡中心都有一組獨特的業務目標和技術需求，一個解決方案並不總是適合所有需求，即使它位於雲端。這些範圍包括簡單、敏捷、簡式分析和整合通話，到企業內更大、更進步的功能以及更深層的整合與自訂。

雖然向雲端轉移正在加快聯絡中心空間，但相對於更大的市場，企業採用仍然非常明顯，因為規模最大、最複雜的聯絡中心繼續等待穩定的雲端領導者和品牌提供全球、安全、可升級和可靠的解決方案。

Cisco 就是該品牌，我們將使用 Webex Contact Center 產品群組滿足這些需求。

Webex Contact Center 產品群組

Webex Contact Center 產品群組包含兩種雲端產品，專為滿足大小企業獨特的需求而設計的。

Webex Contact Center Enterprise 適用于需要功能豐富的解決方案的企業，可擴展為數以千計的代理，增加安全性並自訂一組廣泛的 API。

Webex Contact Center 適用于需要易於部署和維護解決方案且具有整合通話及企業級安全性的公司。 Webex Contact Center 可用於任何規模的公司，但專門由具有分散式聯絡中心的大型企業以及需要簡化解決方案的中型公司建立。

Webex Contact Center 和 Webex Contact Center Enterprise 在企業與客戶之間實現豐富的客戶參與體驗，改進客服和客戶體驗，並憑藉基於技能的精確佇列路由優化客服中心的表現。利用資料分析的力量，解決方案可以動態預測每個客戶需求，並符合最佳代理的需求，提高第一聯絡人的問題解決率及客戶滿意度。

這兩種解決方案的主要優點之一是它們建在 Webex 平臺上，它是一種開放和靈活的雲端架構，使客戶能夠輕鬆合併 Cisco 的其他關鍵雲端應用程式，例如 Webex Calling、Webex Teams、客戶全程體驗分析器，以及我們最近收購的 Voicea 和 CloudCherry 產品。這使代理能夠輕鬆存取後端辦公室專家和重要資訊，從而在與同事和客戶互動時獲得更高效、更順暢的體驗。適用于 Contact Center 的 Webex 平臺是一個多重租使用者解決方案，是兩種聯絡中心產品下釘釘。作為多租使用者產品，它提供公司尋找雲端時需要的功能速度及創新。

簡化 Webex Contact Center

Webex Contact Center 是 APJC 市場的新使用者，目前可北美地區使用。將在英國、德國和澳洲開啟新的資料中心。由於此解決方案具有靈活的雲端原生設計、直觀的代理桌面、通用佇列和路由、機器人自助服務、IVR、客戶體驗分析、預先建建的商務應用程式連接器，以及深入整合 Webex Calling，實現高品質呼叫和易於管理，此解決方案適合中小型公司。 Webex Contact Center 是一種多重租使用者解決方案，它還可以從 Contact Center 的多租使用者 Webex 平臺中的基本功能獲益。

Webex Contact Center Enterprise 自訂

Webex Contact Center Enterprise 將于下一年初向全球提供。此強大的雲端服務是應現有客戶和整個市場巨大的需求而建立，此解決方案適用于 Cisco 擁有和運作中的雲端解決方案，符合內部部署 Unified Contact Center Enterprise 解決方案的複雜性與複雜性，符合 Cisco 無與倫比的全球規模和接觸標準。 Webex Contact Center Enterprise 是一種多重實例解決方案，它還可以從 Contact Center 的多租 Webex 平臺中的基本功能獲益。

Webex Contact Center 產品群組的主要優點包括：

Cisco 擁有、管理及運作資料中心及雲端基礎架構
充分遵循 Cisco 市場領先的安全性和隱私權標準
已在全球部署資料中心，以遵循澳洲新資料中心的當地合規，並計畫在下一個日曆年上半月向亞洲推出
豐富的功能，包括用於第^{三方應用程式整合} 的 API
以雲端服務提供之進步應用程式的完整補充

Cisco Contact Center

的 VP 和 GM，為

稍候，還有更多

在今日的 Cisco APJC 聯絡中心進一步交流活動中，我們還分享了新一代客戶聯絡中心的願景，突出說明 Cisco 最近一次收購的兩項 — Voicea 和 CloudCherry。

Voicea 的企業語音助理（EVA）將直接將進級語音辨識和記錄引入聯絡中心，在代理與客戶之間建立更智慧的時間，簡化通話結束，以及提供更好的代理訓練與指導等好處。

CloudCherry 是一種基於 AI 的客戶體驗管理（CEM）解決方案，能夠將客戶語音（VOC）和全程體驗對圖功能直接引入客戶體驗中。客戶可以追蹤、測量和分析客戶體驗，以及聯絡中心互動之前和之後。這將協助聯絡中心提供預測和主動的客戶體驗，以提高其網路開發分數（NPS）和客戶滿意度（CSAT）。

關閉想法 這些計畫顯示了我們對 APJC 地區客戶的承諾，以及我們在全球雲端聯絡中心市場的持續領導地位。我們十分期待此類技術給我們的客戶帶來的機會，使客戶能夠將其聯絡中心從成本中心轉變為那些由雲端和資料智慧提供豐富客戶體驗的中心，增強 AI 增強的超級代理的能力，以及連接專家團隊以提供更好的客戶體驗。