運用 Webex App for Salesforce 提升服務組織績效

客服專員和 Webex app for Salesforce

若您曾在任何客服部門工作過，就會非常清楚低效率工作流程會對組織的整體經濟績效造成怎樣的負面影響。 只要解決問題時間 (TTR)、首次聯絡解決 (FCR) 或客戶滿意度 (CSAT) 等指標稍微有些變動，就可能會大幅降低貴企業的整體健全狀況和營利能力。 儘管通常來說，客服專員一定掌握了查詢知識庫的有效方式，能為線上 (或使用其他合適管道) 的客戶找到最佳解決方案或最適合的產品，但仍有一些與客戶或同事協作的情境會造成關鍵影響。這點在處理複雜的高價值產品時尤其明顯，傳統的高流量客服中心方式並不適合處理這種情況。 密碼重設問題本身並不複雜，且本質上適合交易性的解決方式。然而，若要找出大型網路部署無法成功或企業系統故障的原因，就需要付出可觀的心力，並進行大量團隊溝通和協作。當產品複雜且風險很大時，高度專業的專員 (例如支援工程師或理財顧問) 會與客戶建立直接聯繫，並發起可能需要持續數天、數週甚至數個月的協同作業。 通常這樣的協作不會只涉及專員和客戶，還會牽涉到精通特定產品領域，或已與客戶建立關係的其他主題專家。 一方面來說，在複雜產品的理想服務工作流程中，受指派處理服務單的專員能與客戶建立長久的關係。而在另一方面，理想工作流程也能輕鬆且有效率地讓合適的主題專家加入其中，達成提高服務速度及盡可能讓客戶滿意的目標。

會議、傳訊及通話之外的服務工作流程增強功能

除了著重於對外及對內銷售角色的使用案例外，我們很高興在此宣布 Webex App for Salesforce 的擴充功能納入了服務導向工作流程，特別適用於讓技巧熟練的專員更快為客戶提供服務，並增強其與客戶培養良好健全關係的能力。 一起來看看全新推出的功能。

內部來電者背景資訊

當客服專員接到電話並聽到 Salesforce 內 Webex 撥號程式的響聲時，他們現在能查看來電者的相關背景資訊，例如聯絡詳細資訊、帳戶名稱和最近的詢問詳情。這些資訊讓專員能用更具熱忱的方式招呼客戶，並直接提供背景資訊，加快解決問題的速度。 接聽電話後，專員能存取完整的致電者資訊，包括活動記錄和所有相關的 Salesforce 物件。 我們先前討論的是對內支援或事件管理工作流程；不過，同樣的通話記錄體驗也適用於對外通話。 另外，在 Webex App for Salesforce 的「Webex 管理員」區段中可高度自訂專員體驗，讓商務流程專業人員確保相關功能符合任何可能情境或工作流程的需求。

加強空間建立

為達成工作流程最佳化的目標，新版 Webex App for Salesforce 能更快建立與 Salesforce 案例 (或其他任何物件) 相關的 Webex 協作空間，並將所有相關人員加入空間。建立新案例後，Webex Messaging 元件會提供選項，讓專員建立與案例相關的新空間。建立空間時可一鍵為其設定與案例相同的名稱，並輕鬆從 Salesforce 中定義的支援團隊新增空間成員。  

通知機器人

事件管理程序還有另一項重要功能，能立即聯絡所有受影響或相關的利害關係人，藉此緩解任何潛在風險或負面回應。 為了加速散發資訊，我們新增相關功能，讓管理員可為任何 Salesforce 物件及其屬性進行佈建並與通知機器人建立關聯。例如，管理員可建立機器人，在案例本身變更狀態時，向與該案例物件相關的 Webex 空間發出通知。傳送的訊息可完全自訂，並支援動態參數。

全新管理體驗

最後，新版 Webex App for Salesforce 重新設計了「管理員」區段，提供背景資訊讓使用者更輕鬆地實行想要的設定。 加入服務工作流程支援後，Webex App for Salesforce 的功能不再只限於銷售領域，讓許多屬於服務導向類別的 Salesforce 使用者能提高績效，並與客戶建立更加健全的關係。

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