All-Star-Team – Experten untersuchen, was die Zukunft der Contact-Center-Technologie bereithält

Hoffnungen und Hype rund um Lösungen für Kundendienst und -unterstützung –

Einblicke von Cisco und Gartner Research

Vor Kurzem arbeitete Cisco mit Gartner Research zusammen, um gemeinsam fünf Contact-Center-Bereiche zu untersuchen. Hierbei haben wir tiefgreifende Erkenntnisse gewonnen, mit denen Contact-Center- und Customer-Experience-Experten für das nächste Jahr planen können.

Der hierbei entstandene Bericht, Entwicklungsschub für das Next Generation Contact Center
,
umfasst fünf Artikel, die sich mit wichtigen Themen für Contact-Center-Entscheidungsträger befassen und zum Nachdenken anregen sollen. Jeder Abschnitt wurde sorgfältig von Cisco-Führungskräften verfasst, die sich mit den jeweiligen Themen auskennen. So unterstützen wir alle, die wissen möchten, welche Themen nach der großflächigen Contact-Center-Umstellung auf digitale Kanäle wirklich relevant sind.

Auf diese Artikel folgt eine ergänzende Ausgabe des Gartner-Berichts
Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies
2020, der nach unserem Wissen wichtige Technologien in ihrem Einführungszyklus begleitet.

Sehen wir uns die Cisco All Stars der Contact-Center-Experten an:

Ich stelle vor: Die Zukunft des Contact Centers

Omar Tawakol

leitet unser Redaktionsteam. Er ist Vice President und General Manager des Contact-Center-Geschäftsbereichs von Cisco. Omar hat mehrere Cloud-basierte Unternehmen aufgebaut und ist durch die Übernahme von Voicea 2019 zu uns gestoßen.

In seinem Artikel
Ich stelle vor: Die Zukunft des Contact Centers
vermittelt Omar die breitere Vision für unser Contact-Center-Geschäft und hebt dabei fünf wichtige Bereiche hervor. Er beschreibt außerdem, wie unsere Lösungen dabei helfen können, die „Ressourcenkurve abzuflachen“, die in Contact Centern entsteht. Alles mit einem Ziel: bessere Kundenerfahrungen.

Die Zukunft der KI in Contact Centern

Mohamed El-Geish

ist Leiter von
Cisco Contact Center AI
. Er ist ein fähiger Erfinder mit zehn Patenten für KI-bezogene Innovationen. Sein Artikel
Die Zukunft der KI

,
enthält eine Besonderheit – vielleicht können Sie sie finden.

Geish stellt Lesern die wichtigsten Trends im KI-Bereich vor und erklärt, wo im Hypezyklus sie sich gerade befinden. In diesem Artikel erfahren Sie, was dieser Megatrend in den nächsten Jahren bereithält.

Hype oder Hoffnung: Kundenerfahrung

Vinod Muthukrishnan

ist Chief Growth Officer for Cisco Contact Center. Vinod hat in unserem gesamten Team eine der interessantesten Vergangenheiten: Er war früher Navigator auf einem Supertanker und hat neun Jahre auf hoher See verbracht. Wie diese Reise ihn dazu bewegt hat, CloudCherry zu gründen, das 2019 von Cisco übernommen wurde, ist Stoff für Legenden.

Vinod führt seine Leser durch die Frage

Hype oder Hoffnung: Kundenerfahrung

. Durch seinen umfassenden Hintergrund in „Voice of the Customer“-Lösungen ist bei Cisco die Funktion
Webex Experience Management entstanden. In seinem Artikel lernen Leser unter anderem prädiktive und präventive Kundenerfahrungen kennen.

Deshalb ist das Contact Center wichtiger denn je

Als Director of Strategic Communications für den Contact-Center-Geschäftsbereich von Cisco habe ich täglich Gelegenheit, mit führenden Entscheidungsträgern auf der ganzen Welt zu sprechen, die ihre Kundenerfahrungen neu erfinden – mithilfe einer dualen Strategie aus digitalen Ansätzen und Contact-Center-Innovation. Indem ich über die Probleme nachgedacht habe, die ich in der Branche erlebte, sind über die Jahre neun Patente für Contact-Center-Innovationen entstanden.

Meine Kernthese in
Deshalb ist das Contact Center wichtiger denn je
lässt sich gerade live an der realen Entwicklung verfolgen, während das Contact Center eine wahre Revolution durchläuft und eine führende Rolle in der Kundenerfahrung von Unternehmen einnimmt. Das Contact Center wird den Ruf ablegen, nur eine Kostenstelle zu sein, und sich zu einem echten strategischen Asset entwickeln. Contact Center haben sich zu den „digitalen Torhütern“ des Unternehmens entwickelt, die sich um spezielle Kundenerfahrungen kümmern, die nicht im Self-Service gelöst werden können und die über den Erfolg Ihres Kundendienstes entscheiden.

6 Grundlagen der Customer-Experience-Plattform der Zukunft

Unser Homerunner ist Cisco Contact Center CTO
Ryan Plant.
Ryan ist ein wahrer Veteran der Cloudsoftware-Entwicklung und bringt umfassende Erfahrung in unseren Contact-Center-Geschäftsbereich ein. Er war intensiv an der Entwicklung der Architektur unserer CCaaS-Plattform der nächsten Generation beteiligt. In seinem Artikel namens
6 Grundlagen der Customer-Experience-Plattform der Zukunft
lernen Sie die Perspektive eines CTO kennen, der eine führende moderne Softwareplattform aufbauen muss.

Ryan erklärt ganz deutlich, warum diese sechs Bereiche so wichtig für eine moderne Kundendienst-Plattform sind. Und die gute Nachricht: Sie müssen kein Programmierer sein, um die Reise zu verstehen, durch die Ryan seine Leser führt.

Früher war ich ganz begeistert von der All-Star-Band, die Ringo Starr jedes Jahr versammelt hat: die besten Musiker aus verschiedenen Bands. Bei der Arbeit an diesem Projekt habe ich einen kleinen Eindruck davon erhalten, wie sich das angefühlt haben muss. Ich möchte mich bei meinen Kollegen Omar, Geish, Vinod und Ryan dafür bedanken, dass Sie mich auf dieser Reise auf dem Weg zur nächsten Contact-Center-Generation begleiten!