Willkommen bei unserer Blogreihe „Monatliche Funktionsupdates“
Damit unsere Kunden jederzeit über die neuesten Funktionen in unserem Cisco Contact Center-Portfolio informiert sind, haben wir diese monatliche Blogreihe ins Leben gerufen. Jeden Monat informieren meine Kollegen von Cisco und ich Sie über neue Funktionen in unserem Webex-Portfolio, mit denen Unternehmen die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz, Produktivität und Kundenerfahrung optimieren können.
In diesem Monat möchte ich Ihnen einige der interessanten Funktionen vorstellen, die wir in Webex Contact Center integriert haben. Dieses wandlungsfähige Contact Center as a Service (CCaaS) für kleine und große Contact Center wird von führenden Weltunternehmen aus Finanzwesen, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Unterhaltung gleichermaßen geschätzt.
Dank unseres agilen Cloud-Entwicklungskonzepts sind wir in der Lage, regelmäßig und in kurzen Abständen neue Funktionen und Fähigkeiten in unsere Lösungen zu integrieren. Unsere einzigartige Multi-Tenant-Cloud-Webex-Plattform für Contact Center ermöglicht es uns, diese neuen Funktionen in unserem gesamten Contact Center-Portfolio bereitzustellen. Somit können sowohl Cloud– als auch On-Premises-Kunden die neuen Funktionen schnell für die Erreichung ihrer Geschäftsziele nutzen.
Das sind die Neuerungen
Intelligentere Entscheidungen treffen mit Webex Workforce Optimization
Unsere verbesserte Webex Workforce Optimization (WFO) Cloud Suite beinhaltet Qualitätsmanagement, Workforce Management und Analysen. Mithilfe dieser Tools können Contact Center-Verantwortliche die Leistung ihrer Agenten optimieren und wertvolle Dateneinblicke zu ihren Kunden erhalten. Die Lösung beinhaltet drei wesentliche Module und ist nun in unserer lokalen Lösung Unified Contact Center Express sowie in Webex Contact Center verfügbar:
Quality Management umfasst eine skalierbare Aufzeichnung für Sprach- und Bildschirmanrufe und verschiedene Qualitätsbewertungstools, mit denen Verantwortliche die Leistungsstufen von Einzelpersonen und Teams auf einfache Weise prüfen und beurteilen können. Teamproduktivität, First Call Resolution (FCR) und Kundenzufriedenheit (CSAT) lassen sich somit mühelos im Blick behalten.
Webex Workforce Optimization Quality Management
Mit Workforce Management
können Vorgesetzte und Manager Zeitpläne für mehrere Standorte entwickeln, kritische Daten und wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) verwalten und in Echtzeit die Einhaltung der Zeitpläne durch die Agenten überprüfen. Contact Center sind dadurch in der Lage, ungeplante Situationen einfach und genau zu prognostizieren und die Tagesrealität proaktiv zu analysieren und entsprechend auszurichten. Somit lassen sich kritische geschäftliche Ressourcen intelligenter steuern und Service Levels optimieren.
Webex Workforce Optimization Workforce Management
Workforce Optimization Analytics
fasst die Sprach-, Desktop- und Textanalyse in einem einzigen einheitlichen Analysetool zusammen und stellt Vorgesetzten datengestützte Einblicke und wichtige Kennzahlen hinsichtlich ihrer Kunden zur Verfügung. Unternehmen erhalten einzigartige Einblicke in jedes Kundengespräch und dadurch die Möglichkeit, Optimierungen zu integrieren, die letztlich zu besseren Kundenerfahrungen und Geschäftsergebnissen führen.
Webex Workforce Optimization Analytics
Effizienterer Betrieb mit Analyseberichten von Webex Contact Center
Wir haben einige Verbesserungen an unserer erweiterten Analyselösung vorgenommen, mit deren Hilfe wichtige Informationen einfacher und schneller gefunden werden. Auch die Schwellenwerte für wichtige Kennzahlen wie die Wartezeit lassen sich einfacher einstellen.
Verbesserte Suche:
Durch Bereitstellen einer Ansicht mit allen Ordnernamen, Berichten oder Dashboards, die mit dem Suchbegriff übereinstimmen, lässt sich die erweiterte Suche beschleunigen. Wir haben einige Verbesserungen an unserer erweiterten Analyselösung vorgenommen. Wichtige Informationen lassen sich damit einfacher und schneller identifizieren und Schwellenwerte für wichtige Kennzahlen leichter einstellen.
Schwellenwertberichte: Dieser Bericht ermöglicht die Festlegung benutzerdefinierter Schwellenwerte und Alarme für Agenten- und Anrufdaten. Somit behalten Sie den Überblick über Wartezeiten und andere wichtige Kennzahlen, die Sie eng überwachen möchten.
Verbesserte Suche mit Webex Contact Center Analyzer
Vereinfachte Bereitstellung und Verwaltung mit Webex Control Hub
Cisco PSTN Calling für Webex Contact Center:
Für Kunden von Cisco Webex Contact Center und Cisco Webex Contact Center Enterprise bieten wir jetzt eine einfach zu implementierende PSTN Calling-Lösung. Dies vereinfacht den Erwerb sowie die Bereitstellung und sie erhalten nur eine Rechnung für Ihr Contact Center von Cisco. Es wird sogar noch einfacher: Die PSTN-Berechtigungen können in Webex Control Hub, unserem Cloud-Managementtool für Webex Collaboration-Lösungen, hinzugefügt und bereitgestellt werden. Kunden können jetzt ein Abonnement für Webex Contact Center erwerben und Cisco PSTN Calling hinzufügen und sind damit innerhalb von fünf Tagen einsatzbereit.
Hinzufügen von Cisco PSTN für Webex Contact Center via Webex Control Hub
Drittanwendungen:
Die Verwaltung des Webex Contact Center-Connectors für Salesforce und andere Drittanbieteranwendungen über Webex Control Hub ist jetzt noch einfacher. Der Salesforce-Connector stellt wichtige Kundendaten auf dem Desktop des Agenten bereit. Dadurch lässt sich nicht nur die Effizienz steigern, auch das Umschalten zwischen mehreren Apps während des Kundengesprächs wird auf ein Minimum reduziert. Zusätzlich ermöglicht der Connector die Personalisierung von IVR-Flüssen und Weiterleitung basierend auf dem Echtzeitzugriff auf Kundendaten. Dadurch wird gewährleistet, dass der Kunde automatisch an die am besten geeignete Person weitergeleitet wird, die präzise und zeitnah auf das Anliegen reagieren kann – und das gleich im ersten Anlauf.
Webex Contact Center-Connectors für Drittanbieteranwendungen, die in Webex Control Hub verwaltet werden
Ausblick
Ich freue mich auf den regelmäßigen Austausch mit Ihnen und bin interessiert daran, zu erfahren, wie sich die neuen Funktionen bei Ihnen bewähren. Bleiben Sie dran und freuen Sie sich auf den Blog für den kommenden Monat. Darin stelle ich Ihnen weitere neue Funktionen vor, die Ihnen dabei helfen, die Erfahrungen Ihrer Kunden proaktiv zu verbessern.
Um mehr über Webex Contact Center zu erfahren, lesen Sie unser E-Book. Weitere Informationen zu den Cisco Contact Center-Lösungen finden Sie auf unserer Website.
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