Bereitstellung von magischen Kundenerfahrungen im Cisco Contact Center-Ebene 2019 und darüber hinaus

Cisco investiert in die Kundenerfahrung mit neuen Funktionen von Connected, Cognitive und Cloud Contact Center.

In einem Zeitalter, in dem die Kundenerfahrung ein strategisch anderer Ort ist, hat es sich für den Contact Center-Juni dieses Jahres sinnvoll gemacht, sich auf die Erstellung von magischen Kundenerfahrungen zu konzentrieren. Vor einigen Wochen sammelten wir uns mit über 1.000 Cisco-Verkäufern, Partnern und Kunden, um unsere Vision zu teilen, wie wir Planen, Kontaktzentren von Kostenzentren zu reichhaltigen Customer Journeys mit Intelligenz zu machen, Superagenten zu erstellen, die durch KI, ROUTING, Bots und NLP erweitert werden, und statische Routing-Schemas in dynamische, persönliche Erfahrungen in Echtzeit umstellen.

Während des Events haben wir auch Verbesserungen an unserer Cloud-basierten Webex Contact Center-Lösung angekündigt,

die diese hoch skalierbare, weltweit verfügbarer, besser mit dem Webex-Portfolio verbunden und kognitiver macht, da neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Agenten- und Kundenerfahrung mitgebe.

Bevor ich die Highlights des Events weitersinge, möchte ich allen unseren Kunden, Partnern und Kollegen, die dazu beigetragen haben, dass es sich um ein magisches Event mit einer Teilnehmerzahl von über 40 % seit dem vergangenen Jahr gedankt hat, danken.

Highlights

Unsere Kunden In diesem Jahr haben wir eine ausgewählte Gruppe von Kunden eingeladen, die von der Transparenz profitieren, da wir ihnen unsere Visionen und Wegweiser zur Verfügung gestellt haben und die Umsetzung der im letzten Jahr gemachten Zusagen vorgeführt haben. Zu den Highlights gehört es, dass Andre Jensen, Senior Technical Product Manager bei T-Mobile, den Zuhörern erklärt hat, wie die Cisco Contact Center-Lösungen T-Mobile beim Reduzieren der Durchschn. Außerdem konnten Kunden durch proaktiven und personalisierten Service ihre Kunden um die Hälfte reduzieren, ihren Kundenstamm verdreifachen und den Börsenpreis erhöhen.

Kognitives Contact Center der nächsten Generation Wir haben das Event mit der Gemeinsamen Nutzung unserer Vision eines kognitiven Kontaktzentrums starten und zwei der kürzlichen Übernahmen von Cisco hervorgehoben – Voicea und CloudCherry . Amy Vinod,LIX und General Manager, Cisco Collaboration, wurde von Voicea-Mitbegründer und CEO Omar Tlixkaol und CloudCherry-Mitbegründer und CEO Vinod Vinod Muthukrishnan unterstützt, um das cognitive Contact Center der nächsten Generation zu demonstrieren.

• Der Enterprise Voice Assistant (EVA) von Voicea bietet erweiterte Spracherkennung und Transkription direkt im gesamten Webex-Portfolio. Durch den Einsatz der Voicea-Technologie im Contact Center können Kunden Anrufe noch natürlicher an den richtigen Mitarbeiter weitervermitteln, intelligentere Momente zwischen Agenten und Kunden erzeugen, Gespräche effizienter abwickeln und bessere Mitarbeiterschulungen und Coachings ermöglichen, neben vielen weiteren Vorteilen.
• Die Customer Engagement Management (CEM)-Lösung von CloudCherry ermöglicht eine direkte Kundensprache (Customer Engagement Management, CEM) und Funktionen zum Zuordnen der Reise in die Kundenerfahrung. Durch das Einbetten von CloudCherry CEM in das Contact Center können Kunden die Kundenreise über den gesamten Wertzyklus lange vor und nach der Interaktion mit Contact Center nachverfolgen, messen und analysieren. Dies ermöglicht es ihnen, präktive und proaktive Kundenerfahrungen zu liefern, die Auswirkungen auf Geschäftsergebnisse wie Net Score (NPS) und Kundenzufriedenheit haben.

Lokale Innovation ist stark. Wir investieren nicht nur in kognitive Funktionen. Wir haben unser Engagement für Investitionen in unser portfolio vor Ort gezeigt. Wir haben den Umfang erhöht und neben vielen anderen Verbesserungen auch ein einziges Fenster aus einer gläsern Gläsern für die Verwaltung bereitgestellt. Darüber hinaus haben wir unseren Kunden nach wie vor innovative und flexible Pfade für den Umstieg auf die Cloud zur Verfügung gestellt. Wir tun dies mit dem kommerziellen Flex Plan-Angebot, das das Kauf und die Bereitstellung mit einem abonnementbasierten Nutzungsmodell vereinfacht, sowie mit erweiterten Cloud-Diensten, die durch Datenanalyse und KI-Funktionen unterstützt werden, die alle unsere Kunden nutzen können – ob sie Webex Contact Center in der Cloud oder unsere lokalen Lösungen verwenden.

Einheitliche Webex-Plattform

Das Contact Center ist die interverkneste Organisation und Applikation innerhalb des Unternehmens. Aus diesem Grund sind wir der Meinung, dass eine integrierte Suite für Zusammenarbeit für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. Das “full stack”-Collaboration-Portfolio von Cisco hilft unseren Kunden, nahtlose Erfahrungen innerhalb, innerhalb und über ihre gesamte Wertkette zu liefern, um die Effizienz am Arbeitsplatz zu verbessern und ihre Kunden besser zu bedienen. Durch die Integration von Webex Contact Center mit Webex Calling und Webex Teams nativ in der Cloud haben unsere Kunden eine zentrale Anlaufstelle für Sprachanwendungen auf Unternehmensniveau, höhere Anrufqualität und den Mehrwert der Verwaltung aller, einschließlich der Geräte, aus einem einzigen intuitiven Portal Webex Control Hub.

Als Nächstes

Um unser kognitives Contact Center-Bild zu entwickeln, übernimmt Omar Tolikol die Funktion als Vice President und General Manager der Geschäftsbereichseinheit von Cisco Contact Center und berichtet direkt an Amy Chef. Omar ist Mit- und Stanford Engineering-Absolvent, Unternehmer und großunternehmen. Omar ist aufgrund seiner starken Technologieführerschaft und Erfahrung im Bereich KI und Cloud-basierte Servicemodelle der ideale Executive, um das Cisco Contact Center-Portfolio in der Zukunft zu nutzen.

Wir freuen uns sehr darüber, sowohl Voicea- als auch CloudCherry-Teams in die Cisco Collaboration-Familie zu bringen und über alle Verbesserungen, die wir im Cisco Contact Center-Portfolio bringen, um unseren Kunden zu helfen, erstklassige Kundenerfahrungen zu liefern.

Um mehr über Webex Contact Center zu erfahren, lesen Sie diesen Blog.

Weitere Informationen:

• Weitere Informationen zu Cisco Contact Center finden Sie auf unserer Website.
  
• Ankündigung des neuen globalen, skalierbaren und kognitiven cloudbasierten Webex Contact Center
  
• Ihr Contact Center kann nicht in die Komplexitätsfalle fallen