Teil 2: Contact Centers in Indien bereiten sich auf einen Anstieg der Nachfrage im Zeitalter des hybriden Arbeitens vor.

Business Process Outsourcing (BPO) ist in Indien eines der wachstumsstärksten Marktsegmente. Wie jede andere Branche war auch der BPO-Sektor von der Pandemie stark betroffen, hat aber in dieser Zeit auch außerordentliche Widerstandsfähigkeit bewiesen. In dieser zweiteiligen Blogreihe erläutert Jamie Romani n seine Ansichten über die einzigartigen Möglichkeiten, die sich dem indischen BPO-Sektor durch Innovation und Zusammenarbeit bieten, während in Indien andere Unternehmen der Branche durch die Landschaft der hybriden Arbeit navigieren.

Hybrides Arbeiten ist die Zukunft

Das hybride Arbeitsumfeld ist nicht einfach über Nacht entstanden. Letztlich musste es erst zu einer globalen Pandemie kommen, damit hybrides Arbeiten in den Vordergrund gerückt ist. Erst so konnte sich das Modell durchsetzen und sich einen Platz in der Unternehmenswelt und in den Geschichtsbüchern sichern. Wie wir bereits in Teil 1 unserer Geschichte beschrieben haben, verändert ein Jahrhundertereignis wie eine globale Pandemie alles. Sie wirkt sich auf Gesellschaften, Familien, die menschliche Gesundheit, das Arbeitsleben sowie auf ganze Branchen aus und verändert die „Lebensweise“ bzw. die „Conditio humana“ aller Nationen weltweit. Vor allem die Unternehmenswelt hat die Notwendigkeit erkannt, Technologien einzuführen und widerstandsfähige Prozesse für dieses hybride Arbeitsmodell einzurichten. Doch während viele Unternehmen langsam ihre Büros wieder öffnen und neue Richtlinien für das Arbeiten von zu Hause aus einführen, ist der Wunsch nach Work-Life-Balance und Flexibilität inzwischen fest in unserer Psyche verankert. Fakt ist: Das „Blended Work“-Modell wird in der Zukunft bestehen bleiben. Willkommen zu Teil 2 unserer Geschichte, in dem wir kurz auf einige der Hürden auf dem Weg zu einem hybriden Arbeitsumfeld sowie auf die Notwendigkeit der Optimierung des Kundenerlebnisses eingehen. Außerdem befassen wir uns mit den neuesten Funktionen für Contact Centers, die Mitarbeitern mit innovativer Technologie zum Erfolg verhelfen.

Zu überwindende Hürden und der Weg in die Zukunft

Zunächst sollten wir jedoch bedenken, dass Remote-Arbeit und das Modell „ortsunabhängiges Arbeiten“ eine Reihe von Herausforderungen in Bezug auf Sicherheit, Produktivität und Schulungen mit sich bringen. Zum Glück hat die Contact Center-Branche schnell Lösungen gefunden, um diese Probleme zu lösen. Dazu einige Beispiele. Während die Ausgaben für Sicherheit in allen Branchen gestiegen sind, haben Tools für die Zusammenarbeit wie Webex es ermöglicht, Vorgesetzte und Teamleiter zu kontaktieren, um schnelle Lösungen zu finden und die Produktivität zu gewährleisten. Contact Centers haben auch softwarebasierte Schulungsmodule übernommen, sodass neue Agenten in ihrem eigenen Tempo lernen können Contact Centers haben darüber hinaus auf ein Modell umgestellt, in dem kritische Arbeitsabläufe auf verschiedene Standorte verteilt sind, um weniger Risiken einzugehen.

Optimierte Kundenerlebnisse

Der wichtigste Fortschritt – und der Hauptgrund, warum die Contact Center-Branche boomt – besteht allerdings in den Vorteilen bei Kundenerfahrungen (CX). Die moderne Contact Center-Technologie ist ein Zentrum für Customer Experience Management – ein „Beziehungszentrum“, das für sinnvolle CX sorgt. Die Einführung von Software und Automatisierung sich wiederholender Arbeitsabläufe wird zentral für Contact Center-Vorgänge werden, um Kundenerwartungen zu erfüllen und herausragende Erfahrungen zu bieten. So werden „Superagenten“ auf größere Intelligenz und Automatisierung zugreifen können, um sogar auf besonders herausfordernde und komplexe Kundenerfahrungen eingehen zu können. Beim Schreiben dieses Blogs komme ich nicht umhin, daran zu denken, wie diese innovative Technologie – vor allem für Callcenter – das Geschäftsleben erleichtert hat. Viele Mitarbeiter im Kundenservice sitzen in Contact Centers in ganz Indien. Aber dank schnellerer Lösungszeiten, nahtloser Verbindungen und Cloud-basierter Dienste können Unternehmen herausragende Interaktionen und Erfahrungen bieten. Unternehmen sparen Investitionsausgaben, ohne die Servicequalität zu mindern, und bieten so bessere Dienstleistungen. Gleichzeitig steigen die Ausgaben für Technologie und Infrastruktur in der Branche, um eine höhere Stufe des Kundendienstes zu erreichen. Von der KI-Integration bis zum Bereitstellen einer Lösung für Zusammenarbeit (für Meetings oder Videokonferenzen), die im Mitarbeiterdesktop integriert ist – verbesserte Contact Center-Technologie spielt eine zentrale Rolle dabei, die hohe Qualität von Kundenerfahrungen noch zu verbessern. Zum Beispiel hilft ein einheitliches Dashboard einem Mitarbeiter im Kundenservice, die Probleme der Kunden in Echtzeit zu erkennen und Lösungen zu finden. Kurz zusammengefasst ermöglicht das Dashboard eine schnellere Lösungszeit für ausstehende Probleme und erspart es Kunden, ihre Anfrage im Detail erklären zu müssen. Cisco weiß gut, was es bedeutet, sinnvolle Kundenerfahrungen zu bieten. Schauen wir uns einige Webex Contact Center-Funktionen von Cisco an, die Unternehmen dabei helfen, mit Kunden Kontakt auf mehreren Kanälen aufzunehmen, z. B. über herkömmliche sprachbasierte Kanäle und über digitale Kanäle wie Facebook Messenger, SMS und Chat. Fragen können mithilfe von KI-/ML-Chatbots beantwortet werden, oder sie können zur Lösung an Agenten weitergegeben werden. Technologien wie Echtzeit-Abschriften und intelligenten Self-Service zu nutzen, um Aufgaben zu automatisieren, verbessert auch die Effizienz und die First-Call-Lösungsraten. Zusätzlich bietet die KI-Technologie von Webex Contact Center Live-Unterstützung für Agenten und bietet mit der Webex App die Möglichkeit, einen Fachexperten von außerhalb des Contact Center-Ökosystems hinzuzuziehen. Diese und andere Webex-Funktionen zeigen eine Zukunft auf, die von Zusammenarbeit und Verbindung lebt. Eine Welt, in der Kunden angesprochen und personalisierte Dienste angeboten werden. Zurzeit überdenken Unternehmen das Business Process Management und verbessern wichtige Prozesse wie Contact Center-Lösungen – und diese Cloud-basierten und intuitiven Technologien können gar nicht früh genug eingeführt werden. Das gilt besonders für Menschen wie mich: Remote-Mitarbeiter, die mit anderen zusammenarbeiten und sofort auf Verbindungen zu Fachexperten zugreifen können müssen.

Weitere Informationen zu Webex Contact Center und den Funktionen und Vorteilen der Plattform finden Sie in der Produktbroschüre . Oder Sie starten gleich heute mit einer personalisierten Demo von Cloud Contact Center.