Teil 2: Webex ermöglicht Contact Center-Agenten ein erfolgreiches Arbeiten im Zeitalter der Hybridarbeit

In dieser zweiteiligen Blogreihe beleuchtet Jamie Romanin die Auswirkungen des „neuen Normalzustands“ auf die Contact Center-Branche und liefert praktische Einblicke, wie Unternehmen den Wechsel zu hybriden Arbeitsformen bewältigen, ihren Mitarbeitern die Möglichkeit zur Entfaltung geben und Kunden auf innovative Weise begeistern können.

Eine neue Ära für hybrides Arbeiten und Führungskräfte in Contact Centern

Millionen von Australiern leben und arbeiten weiterhin in ihren eigenen vier Wänden (ich selbst habe mich in einen grünen Vorort von Melbourne zurückgezogen). Darum ist es jetzt an der Zeit, über die Pandemie und den neuen Zustand der Arbeit nachzudenken und darüber, wie sich die Arbeitswelt für immer verändern könnte. Tatsächlich leben wir in einem neuen Zeitalter, in einer Ära des hybriden Arbeitens, die Geschichte schreiben wird. Millionen von Menschen mussten auf Remotearbeit umsteigen. Rund um den Globus kam es zu einer tiefgreifenden Umgestaltung des Lebens. Jetzt, wo wir in dieses neue Zeitalter der Arbeit starten, ist es wichtiger denn je, die richtige Technologie zur Verfügung zu haben. Das neue Zeitalter des hybriden Arbeitens verlangt von den Menschen, dass sie sich mithilfe von sicheren, intelligenten und kollaborativen Technologien verbinden und miteinander in Kontakt treten. Willkommen zum 2. Teil meiner Blogserie über hybrides Arbeiten. Wir machen dort weiter, wo Teil1aufgehört hat, gehen noch etwas tiefer und zeigen auf, wie wir Führungskräfte in Contact Centern dabei unterstützen können, hybrides Arbeiten zu meistern.

Webex ermöglicht Agenten ein erfolgreiches Arbeiten im Zeitalter der Hybridarbeit

Fakt ist: Hybridarbeit ist ein Lebensstil der Wahlmöglichkeiten. Webex wiederum ermöglicht es den Menschen, wo und wann sie wollen zu arbeiten. In dieser Welt steht die Arbeit im Mittelpunkt und nicht der Ort, an dem wir sie erledigen. Bei der Hybridarbeit geht es vor allem darum, sich an die Arbeitsweise von Teams anzupassen und Erlebnisse zu schaffen, die jeden ansprechen. Für Contact Center-Agenten bedeutet das, ihnen noch intuitivere Tools an die Hand zu geben. Diese Tools ermöglichen es Contact-Center-Agenten und Fachexperten, verschiedene Themen über Nachrichten- und Anruftools zu kommunizieren und gemeinsam an der Kundenansprache zu arbeiten. Darüber hinaus können Agenten jetzt in mehreren Schlüsselbereichen Erfolg haben (und Stress abbauen), da sie bei den folgenden Aufgaben auf die technologische Unterstützung vertrauen können:

Mehrere Dashboards verwalten
Mit Backoffice-Experten kommunizieren
Die richtigen Informationen zu einem früheren Chat finden
Die KPIs erfüllen
Informationen in Sekundenschnelle finden
Ein einheitliches Kundenbild (Single Customer View) bereitstellen

Diese Funktionen allein beweisen, dass sich unsere fortschrittliche Technologie an der Praxis orientiert und den Bedürfnissen heutiger Agenten entspricht. Darüber hinaus lässt sich die Mitarbeitererfahrung ganzheitlich verwalten, anstatt sie ausschließlich aus technischer Perspektive zu betrachten.

5 Elemente, die bei der Hybridarbeit wichtig für die Mitarbeitererfahrung sind

Webex vereint fünf wesentliche Elemente der Hybridarbeit und verbessert mit diesen Eigenschaften die Mitarbeitererfahrung:

Flexibel (passt sich an alle Arbeitsstile, Rollen und Umgebungen an)
Inklusiv (gleiche Erfahrungen für alle)
Unterstützend (Sicherheit, Empathie und Wohlbefinden stehen im Mittelpunkt)
Sicher (sicheres Design, geschützte Privatsphäre)
Verwaltbar (moderne Infrastruktur, problemlose Administration)

Letztlich geht es darum, in Verbindung zu bleiben. Moderne Unternehmen müssen heute mehr denn je mit einer Vielzahl von Akteuren über verschiedene Zeitzonen, Abteilungen und Regionen hinweg in Verbindung bleiben. Diese Verbindungen sind jetzt dank der neuesten Fortschritte in der UC-Technologie möglich. In der Welt der Contact Center verwandelt die neueste Technologie Standard-Agenten in „Superagenten“. Diese unterstützt sie dabei, Kundenprobleme durch intelligente Daten und immersive Funktionen schnell zu lösen. Sie haben außerdem die Möglichkeit, interaktivere und relevantere Kundenerlebnisse zu schaffen. Darüber hinaus steigert die neue und verbesserte UC-Technologie tatsächlich die Produktivität der Mitarbeiter in vielen Marktsegmenten, darunter Finanzen, Einzelhandel, Bildung, Gesundheit, Behörden, Städte und Technologie – ein weiterer großer Vorteil für die hybriden Arbeitsumgebungen von heute.

Ein historischer Moment für kollaborative, inklusive Technologie

Darüber hinaus hätte diese kollaborative und inklusive Technologie zu keinem besseren oder wichtigeren Zeitpunkt in der Geschichte kommen können. Webex tätigte mit Voicea (KI), Cloudcherry (Experience Management und Analyse) und imimobile (Omnichannel-Interaktionen) wichtige Investitionen in den Bereich Customer Experience. Deshalb ist Webex heute dazu in der Lage, die umfassendste Palette an Customer Experience-Lösungen auf dem Markt anzubieten. Unternehmen steht damit die Technologie zur Verfügung, die sie benötigen, um über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg ansprechende Kundenerlebnisse bereitzustellen. Es werden viele Innovationen geboten: vom integrierten Webex Calling über die Webex Control Hub-Integration und einen anpassbaren, mit Widgets versehenen Agent-Desktop bis hin zu offenen APIs für zusätzliche Flexibilität. Was aber noch wichtiger ist: Diese und andere technische Fortschritte zeigen uns, dass es ein echtes und wachsendes Interesse an dieser verbesserten Technologie gibt und dass Unternehmen ihre Strukturen auf die Zukunft der Hybridarbeit vorbereiten müssen – und zwar schnell. Da ich selbst Remote-Mitarbeiter bin, weiß ich darum, wie beruhigend es sein kann, dass uns jetzt diese und andere Tools für die Zusammenarbeit zur Verfügung stehen. Aus den Erfahrungen der letzten 18 Monate wissen wir, dass Wissensarbeiter in der Asien-Pazifik-Region und der ganzen Welt verstärkt Tools für die Zusammenarbeit nutzen. Das beweist, dass sich die Menschen nach Verbindungen zu Kollegen, Familie und Freunden sehnen. Sie sind jetzt dazu bereit, mithilfe der richtigen Tools das neue Zeitalter der Arbeit zu meistern.

Weitere Informationen zu Webex Contact Center und den Funktionen und Vorteilen der Plattform finden Sie in der Produktbroschüre. Oder Sie starten gleich heute mit einer personalisierten Demo von Cloud Contact Center.