Die Reise der intelligenz lichen Intelligenz in Kontaktzentren

Ich möchte einige Gedanken über die Diskussionen mit Entwicklern, Integrationen von Kundenbetreuungssystem und Experten zusammenbringen. Auf einer der vielen möglichen Reisen möchte ich die Leistung von Intelligence (AI) zu einer modernen Kundenbetreuungsarchitektur nutzen.

Zunächst möchte ich betonen, was das endgültige Ziel der intelligence-Intelligenz ist:

„Intelligente Intelligenz ist die Fähigkeit eines digitalen Computers oder computergesteuerten Roboters, häufig mit intelligenten Erdsystemen verbundene Aufgaben durchzuführen.“

KI im Contact Center

Eines der Hauptziele einer KI-Komponente in einer Customer Care (CC)-Umgebung besteht in der Unterstützung und Unterstützung von Agenten bei der Arbeit und möglicherweise sogar in derEn Ersatz. Deshalb sollten wir uns heute fragen, wie weit wir von einem solchen Ziel entfernt sind? Antworten lassen, indem ich hier eine aktuelle Demo von Google posten kann:

Google Duplex: AI. Assistenten ruft lokale Unternehmen an, um Termine zu tätigen – YouTube hat es gesehen? Google Duplex ist zwar noch im Gespräch, aber ich denke, es liegt auf der Hand, dass sich ein wesentlich größerer Anwendungsbereich hinter der Ecke befindet, und ab dem Zeitpunkt, an dem ein virtueller Agent, der von einer KI-Engine gesteuert wird, die echten Agenten in vielen Kontexten ersetzen kann, und dass ein natürlicher Gesprächs- und Ablauf wie ein Mensch miteinander führen kann, ist das kein Problem.

„Gartner-Projekte, bei denen bis 2020 10 % der Business-to-Consumer-Engagementsanfragen von VCAs gestellt werden … heute, das kleiner als 1%…“ ist.

Google Duplex Natural Technology Das interessante Thema, das führende Player wie Cisco (Cognitive Collaboration Solutions) für ihre Contact Center-Architektur zu einem Vorteil machen können, ist die Art und Weise, wie Google Duplex funktioniert. Es besteht im Wesentlichen aus den 3 Bausteinen:

Das eingehende Audio wird in eine automatische Spracherkennung (ASR) übergeht, die Audio in Text übersetzen kann
Ein wiederkehrendes systemisches Netzwerk (RNN) formuliert eine Textantwort auf Der Grundlage des Eingabetextes
Andere Eingänge und schließlich ein Text in Sprache (TTS) wandelt die Antwort mittels Sprachsynthese-Technologie (Wavenet) wieder zurück

Denen, die mit der Kundenbetreuung zu tun haben, ist es ziemlich klar, wie eine solche Architektur sehr gut zu einem ausgehenden Contact Center passt, das Telemarketing-Kampagnen abliefert: So positioniert Google die Technologie bereits in Kombination mit seinem Google Assistant.

Ein Teil der fähigkeiten, die durch den Front- und Back-End-Text den Audiokonvertern zur Verfügung gestellt werden, ist die Intelligenz des Systems im wiederkehrenden RnN in der Lage, den Eingabetext und Kontext zu analysieren, ihn zu verstehen und eine Textantwort in Echtzeit zu formulieren, de facto das komplexe Verhalten und die Prozesse der staatlichen Ergiebung zu formulieren.

Die meisten CHAT-BOTs, die heute in CC eingesetzt werden, sind mit diesem Ansatz nicht einmal näher an diesem Ansatz heranreichen, da sie das Dialogmanagement auf traditionelle Weise führen und Flüsse mit bestimmten Regeln verwalten, ähnlich wie bei einer komplexen IVR, die sich mit der Komplexität der natürlichen Sprache ringt. Duplex (Tensorflow) oder andere Lösungen, wie Open Sources-Communitys in der Welt des AI-Entwicklers (Rasa Core), führen in einem bestimmten Kontext gut geschulte und eingestellte netzwerke ein, um eine unfassbar natürliche Dialogverwaltung zu ermöglichen. Das RNN benötigt Schulungen, wie z. B. für Duplex, das viele Daten für Telefongespräche in einem bestimmten Kontext sowie Funktionen aus der Audio- und Unterhaltungshistorie verwendet hat.

CISCO und AI in Contact Centers

Einige der einzigartigen Ansätze, die oben erläutert werden, könnten die Kundendienstlösungen dieser Anbieter dazu in der Lage machen, sie recht innovative und gut annehmen zu können, insbesondere wenn es sich um einen zugrunde liegenden, soliden und zuverlässigen architekturorientierten Ansatz handelt. Im vergangenen Jahr gab Cisco eine Partnerschaft mit Google bekannt:

„Bieten Sie Ihren Contact Center-Agenten eine KI-optimierte Unterstützung, damit sie Fragen schneller und besser beantworten können. …. wir fügen Google Intelligence (AI) zu unseren Cisco Customer Journey Solutions hinzu … Contact Center AI ist eine einfache, sichere und flexible Lösung, mit der Unternehmen mit eingeschränktem Machine Learning KI in ihren Contact Centern einsetzen können. Die KI stellt Agenten automatisch relevante Dokumente zur Verfügung, um Gespräche zu führen und kontinuierlich zu lernen, um mit der Zeit immer mehr relevante Informationen zu liefern. Diese Kombination der leistungsstarken KI-Funktionen von Google mit der großen globalen Reichweite von Cisco kann die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, erheblich verbessern.“

Dieses ganze KI-neue Modell erfordert weitere Überlegungen:

Die meiste KI-Technologie ist OPEN SOURCE, daher liegt der Wert nicht im Code selbst, sondern mehr in der Art und Weise, wie sie teil einer kommerziellen Lösung gemacht wird, die den Kundenanforderungen entspricht, insbesondere wenn diese auf einem architekturbasierten Ansatz wie der Cisco Cognitive Collaboration basiert.
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Dieser Punkt wird weiter von der Tatsache gesteuert, dass es schwierig ist, eine allgemeine KI-Lösung zu entwickeln, da Anpassungen an den spezifischen Kontext eines Kunden oder eines anderen Kunden immer erforderlich sind. Die Anwendungsfälle ändern sich, und die Innovationsgeschwindigkeit ist wahrscheinlich schneller als auf der Welt mobiler Geräte. Daher ist es schwierig, dies über ein zentrales, traditionelles R&D zu verwalten. Dies passt mehr in einen Community-Ansatz von Entwicklern, Systemintegratoren und Business-Experten wie dem Cisco-Team.
Der entscheidende Faktor bei der Codierung von KI ist die Fähigkeit von Anbietern wie Cisco, eine Umgebung aus Ecosystem-Partnern, Systemintegratoren und Kundenexperten zu nutzen, um das Kernangebot der Kundenbetreuungsarchitektur zu bereichern und zu bereichern.

Die Verfügbarkeit von Ecosystem Partners, die in der Lage sind, bestimmte CONVERSATIONAL-Maschinen zu packen, die auf bestimmte Kontexte und die Rolle der Systemintegratoren spezialisiert sind und in der Lage sind, diese Maschinen in der Cisco Customer Care-Architektur zu kombinieren, um die Kundenanforderungen zu erfüllen, sind DIE WICHTIGSTEN Cisco-Wettbewerbsvorteile in der kommenden KI-Revolution.

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