Die wirtschaftlichen Auswirkungen von CPaaS für Unternehmen
Ermittlung der Kosteneinsparungen und Geschäftsvorteile von Webex Connect
Der Markt für Kommunikationsplattformen als Service (CPaaS) kann in zwei unterschiedliche Ansätze unterteilt werden: CPaaS für Entwickler und CPaaS für Unternehmen.
CPaaS für Entwickler ist die traditionelle Form von CPaaS, bei der Einzweckanwendungen für bestimmte Anwendungsfälle kodiert werden. Jede Anwendung verfügt über eine eigene Logik und Integrationen in Geschäftssysteme und Kanäle.
Webex Connect ist eine CPaaS-Lösung für Unternehmen und bietet eine zentrale Plattform für die durchgängige Erstellung und Verwaltung von CPaaS-Anwendungen. Integrationen müssen nur einmal durchgeführt werden und lassen sich für alle über die Plattform bereitgestellten Anwendungen wiederverwenden. Entwickler können Anwendungen kodieren oder einen visuellen Builder verwenden, um Customer Journeys als Flows zu erstellen und schrittweise neu zu definieren, und es gibt darüber hinaus ein erweitertes Toolset für eine größere Anzahl von Geschäftsanwendern.
IT- und CX-Transformationsverantwortliche erkennen, dass der CPaaS-Ansatz für Entwickler nicht nachhaltig ist, denn je mehr Anwendungen bereitgestellt werden, desto schwieriger wird es, ein ganzheitliches Erlebnis zu bieten, da die einzelnen Anwendungen voneinander isoliert sind. Daher sind CPaaS-Lösungen für Unternehmen wie Webex Connect gefragt, die eine einzige, zentralisierte Cloud-Kommunikationsplattform bereitstellen, um ein besseres Kundenerlebnis zu ermöglichen. Angesichts konkurrierender Prioritäten bei den Ausgaben stehen Unternehmensleiter vor der Herausforderung, den Return on Investment (ROI) nachzuweisen, um die Investition entsprechend zu rechtfertigen.
Um die potenziellen Vorteile zu quantifizieren, haben wir Forrester Consulting beauftragt, eine TEI-Studie (Total Economic Impact) durchzuführen und die potenzielle Investitionsrendite (ROI) zu untersuchen, die Unternehmen durch den Einsatz von Webex Connect erzielen können.
Durchführung der Studie mit Unternehmen, die Webex Connect implementiert haben
Zum besseren Verständnis der Kosten, Risiken und Vorteile, die mit einer Investition in Webex Connect verbunden sind, befragte Forrester Entscheidungsträger von zwei Unternehmen, die die Webex Connect-Plattform eingesetzt haben – eines davon, ein Finanzinstitut in Südafrika, das 17 Millionen Kunden betreut, bildete die Grundlage für das Modell und die Berechnungen.
Beide Unternehmen räumten ein, dass sie vor der Implementierung von Webex Connect mit allgemeinen Herausforderungen im Unternehmen zu kämpfen hatten, darunter die Abschaffung veralteter Technologien, die Komplexität der Integration neuer Kanäle und die Verwaltung von Kundeninteraktionen auf Ad-hoc-Basis. Diese Einschränkungen führten zu Ineffizienzen in der Kundenbetreuung und bei den Onboarding-Prozessen, was wiederum schlechte Kundenerfahrungen zur Folge hatte.
Um die oben beschriebenen Herausforderungen zu bewältigen, setzten beide Unternehmen Webex Connect ein. Es wurde eine zentralisierte Cloud-Kommunikationsplattform (CPaaS) implementiert, die es ihnen ermöglicht, mehrere Kommunikationskanäle in großem Umfang zu erstellen und zu verwalten, Analysen und proaktives Management von Interaktionen bereitzustellen und optimierte Kommunikationsflüsse zu ermöglichen, die die digitale Automatisierung einbeziehen.
Kunden können mit einem ROI von 330 % rechnen
Die Studie ergab mehrere quantifizierbare Vorteile, die direkt auf die Webex Connect-Plattform zurückzuführen sind. Die im Rahmen der Studie durchgeführte Finanzanalyse ermittelte einen Nutzen in Höhe von 1,27 Millionen $ über einen Zeitraum von drei Jahren und einen ROI von 330 % sowie die folgenden Punkte:
1) Die Zeit für die Erstellung von Kommunikationswegen hat sich von Tagen auf Minuten reduziert.
Die bisherigen Kommunikationsmanagement-Plattformen des Kunden benötigten mindestens eine Woche, um neue Customer Journeys zusammenzustellen und zu starten. Mit dem Low-Code Flow Builder von Webex Connect konnte der Aufwand für die Erstellung und Skalierung von Customer Journeys erheblich reduziert werden. Was zuvor eine Woche an Zeit in Vollzeitäquivalenten (FTE) in Anspruch nahm, konnte nun in Minuten erledigt werden, was zu Produktivitätseinsparungen von 50 % über einen Zeithorizont von drei Jahren führte.
2) Skalierbare Kommunikation verbessert Geschäftsprozesse
Der Kunde automatisierte das Onboarding und die KYC-Informationsprozesse (Know Your Customer) mit Webex Connect. Dieser Prozess brachte den Mitarbeitern mit Kundenkontakt Produktivitäts- und Kosteneinsparungen in Höhe von mehr als 1,2 Millionen $ und trug gleichzeitig dazu bei, den neuen Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
3) Selbstbedienungsfunktionen steigerten die Effizienz des Kundensupports
Der Kunde setzte mehrere neue Selbstbedienungslösungen über SMS und WhatsApp ein, um den Kundenservice zu verbessern. Die Kunden können nun problemlos einfache und häufige Anfragen im Selbstbedienungsmodus klären, wodurch sich die Zahl der Kundenanfragen an die Kontaktzentren des Unternehmens verringert. Diese Funktionen führten zu Kosteneinsparungen und steigerten die Effizienz der Kundendienstmitarbeiter.
Enterprise CPaaS ermöglichte ein besseres Kundenerlebnis und erhöhte digitale Ausfallsicherheit
Die Studie zeigte viele weitere Vorteile auf. Beide Unternehmen erkannten, dass die Möglichkeit, Journeys auf einer einzigen Plattform zu erstellen und zu verwalten, ein klares Bild davon zeichnete, wie man mit Kunden in Kontakt treten kann. Dies bedeutete, dass sie Journeys auf eine integriertere und personalisiertere Art und Weise gestalten konnten, wodurch sich die Effizienz und das Erlebnis ihrer Kundenservice-Aktivitäten verbesserte.
Darüber hinaus berichteten sie, dass Webex Connect ihre digitale Widerstandsfähigkeit während der Corona-Pandemie gestärkt hat. Beide Unternehmen haben neue Anwendungsfälle für SMS und WhatsApp entwickelt und eingeführt, die es ihnen ermöglichen, ihre Kunden in Echtzeit zu informieren und zu betreuen.
Download der Studie von Forrester Consulting zu den wirtschaftlichen Auswirkungen von Webex Connect
Beide Unternehmen erreichten mit Webex Connect ein proaktiveres und skalierbares Kundenengagement. Sie integrierten bestehende Systeme, erweiterten schnell die Kommunikationskanäle und verbesserten die Kundeninteraktionen durch Automatisierung. Dies führte dazu, dass beide Kunden in der Lage waren, gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Betriebskosten zu senken und Risiken durch konsistentere Benachrichtigungen und die Einhaltung von Vorschriften für ihren wachsenden Kundenstamm zu minimieren.
Laden Sie den vollständigen Forrester-Bericht über die wirtschaftlichen Auswirkungen von Webex Connect herunter.
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