Inteligencia artificial, Análisis en la nube y Colaboración Crear experiencias analíticas en el Centro de contacto Cada interacción entre los agentes de su centro de contacto y sus clientes es un reflejo de su marca: positiva, negativa o neutral. Según un estudio de PwC, solo en los EE. UU. una mala experiencia aleje al 32 % de los clientes, incluso si les gusta su marca. Esta cifra aumenta en América Latina a un 49%.
Todos queremos que a nuestros clientes les encanta nuestra marca. ¿Cómo evitamos esas mala experiencias? ¿Cómo establecemos las relaciones con los clientes y luego las alimentamos para que la situación siguiente sea mejor? una más dinámica, considerado, inteligente y auténtica.
Nuestra respuesta es mediante la creación de experiencias de agentes y clientes cognitivos. Esta semana en Cisco Live , mi equipo y yo invertiremos tiempo con nuestros clientes y socios para demostrar nuestras soluciones, debatir nuestra visión y compartir nuestras ideas sobre lo que significa tener un centro de contacto cognitivo y de colaboración.
Haciendo que sea cognitivo
C bluetooth es lo que nos permite funcionar como humanos. A través de la comunicación, podemos comprendernos de mejor manera junto con todas las complejidades de la comunicación, evaluar y hacer juicios, dar la razón a los problemas y motivar de nuevo. Nuestra visión de Cisco es cambiar las experiencias de clientes y agentes del mundo y lograr así una mejor manera de ayudarlo a hacerlo.
Habilitación de los agentes
Hace tres semanas, compartía mi vista sobre los ambientes que rodean el rol de la inteligencia artificial en el centro de contacto. Un error de concepto sobre AI es que reemplazará a las personas o eliminará el trabajo por completo. AI probablemente tendrá un rol mayor en el aumento, en comparación con el reemplazo de la ayuda de agentes en vivo.
Sus agentes son la primera línea de negocios de su empresa y sus interacciones diarias con sus clientes son esenciales para construir relaciones significativas y sanos a largo plazo. Al igual que con cualquier relación, los agentes deben demostrar interés, comprensión y flexibilidad cada vez que interactúan con los clientes. Se presionan para convertir en excelentes experiencias potencialmente malas para los clientes. Entonces, invertir en sus agentes tiene sentido comercial. Las empresas gastan un billón de dólares al año en todo el mundo, tratando de comprender y definir los viajes de sus clientes. Sin embargo, lo sorprendente es que las empresas invierten 1000 veces menos en entender a sus empleados. Permitir la inteligencia artificial trabajar de mano con sus agentes es la mejor combinación para ayudarlos a tener éxito.
Echemos un vistazo a una compañía de seguros médicos. Los clientes interactúan mayoritariamente a través del portal web de la empresa. Cuando el cliente se involucra a través del chat, la interacción de chat es manejada por un Bot que se utiliza para proporcionar autoservicio y calificar la solicitud. Cuando el Bot reconoce una palabra o frase que indica la necesidad de un agente humano, el Bot escala el chat a un equipo de agentes en un espacio de trabajo de colaboración de equipo. El bot conectará al primer agente que responda «sí». Los agentes no tienen experiencia médica; no son médicos. Pero tienen suficiente capacitación y habilidad para manejar preguntas en la primera línea. Durante el chat, AI está escuchando y mostrando automáticamente los artículos relevantes del agente y otra información pertinente, como definiciones de los términos médicos en tiempo real. Sin embargo, durante el chat, el agente necesita asesoramiento experto de un profesional médicos. Sin abandonar su experiencia de agente, el agente puede encontrar fácilmente a un profesional capacitado y colaborar con respecto a la solicitud del cliente, mientras continúa chateando con el cliente. El agente puede responder la pregunta del cliente en el primer contacto, y el cliente abandona encantado de su experiencia.
Este es un ejemplo perfecto de aumento de agentes, no de reemplazo. La inteligencia de fondo está trabajando mano a mano para aumentar la capacidad del agente de atender a su cliente bien. El bot descartó la tarea simple inicial del agente. Luego, el agente recibió asistencia AI y asistencia humana para completar la participación con el cliente.
Esta potente combinación de AI, API, análisis de datos, centro de contacto y tecnología de colaboración es el valor único que Cisco aporta a nuestros clientes.
Una cartera convincente
Una cosa más. Me complace anunciar que entraremos a la familia de Webex reconocida por la industria al cambiar el nombre de nuestra solución de recorrido del cliente basada en la nube al Centro de contacto deWebex. Webex es nuestra marca nativa de colaboración en la nube de todo el mundo conocida por su fiabilidad, adaptabilidad, seguridad y innovación, exactamente las características de nuestra solución del Centro de contacto de Webex. Esta cartera exclusiva brinda a nuestros clientes un conjunto completo de colaboración unificada con llamadas, mensajería, reuniones, colaboración en equipo, dispositivos y ahora centro de contacto.
Para obtener más información acerca de la colaboración cultural y el Centro de contacto, visite nuestra Zona de experiencia de Webex para ver nuestras soluciones en acción e introduzca el proceso para ganar una motocicleta Harley-Davison mientras usted está allí.
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