Cisco fue identificado como líder en Aragon’s Globe para el centro de contacto inteligente 2020

Impulsar el crecimiento empresarial para los clientes con el centro de contacto inteligente

En el último año, Cisco ha fomentado nuestra cartera del centro de contacto para ayudar a los clientes a impulsar el crecimiento empresarial y la diferenciación competitiva. Lanzamos Webex Contact Center en diversas regiones geográficas y recientemente presentamos Webex Contact Center Enterprise, una solución para centros de contacto en la nube resistente y escalable que cumple con las necesidades únicas y sofisticadas de empresas muy grandes.

Adquirimos Voicea y rápidamente integramos nuevas capacidades de transcripción de llamadas de agentes con inteligencia artificial que mejoran la productividad y la eficiencia del cierre de llamadas a través de la mejor tasa de errores de palabras y el rendimiento de la precisión de transcripciones. Nuestra segunda mayor adquisición fue CloudCherry, que resultó en Webex Experience Management, nuestra primera solución SaaS de administración de experiencia que permite que las empresas realicen análisis significativos de los comentarios de los clientes y las experiencias de recorrido para mejorar los resultados empresariales como Net Promoter Score y el valor del tiempo de vida del cliente.

Realizamos mejoras significativas en nuestras soluciones locales para ofrecer a nuestros clientes una forma más sencilla de administrar sus licencias de software e integración para servicios avanzados en la nube como los informes de análisis, transcripción de llamadas y métricas de comentarios de clientes en el escritorio del agente: todo eso reduce los inconvenientes de adopción de los servicios en la nube.

Anunciamos la plataforma Webex para centros de contacto, una solución abierta y flexible en la nube de múltiples inquilinos, basada en la arquitectura de Webex que es crucial para nuestra cartera de centros de contactos y sienta las bases para todas las innovaciones futuras.

Por último, nuestra cartera de inteligencia artificial creció considerablemente con la introducción de una solución IVR conversacional, una integración profunda con Google Cloud Dialogflow y planea ofrecer capacidades basadas en la inteligencia artificial en el futuro cercano. Lea nuestro anuncio acerca de las innovaciones más recientes sobre inteligencia artificial para nuestra cartera de centros de contacto.

Identificado por Aragon Research

Estamos encantados de que Aragon Research, una firma analista de la industria reconocida mundialmente, haya reconocido nuestra cartera y estrategia nuevamente este año. En su Aragon Globe 2020 para centros de contacto inteligentes, Cisco fue identificado como líder en su categoría de centros de contacto inteligente.

Aragon Research es una firma de asesoría e investigación independiente, con décadas de experiencia en ayudar a empresas y ejecutivos de TI a tomar decisiones tecnológicas y estratégicas más informadas. El Aragon Research Globe es una herramienta de evaluación de mercado que ve más allá del tamaño y la porción de mercado, los utiliza como factores comparativos y evalúa las capacidades de la cartera completa de un proveedor. La posición en el Globe refleja cómo la estrategia futura completa de un proveedor se relaciona con su desempeño para lograr esa estrategia en el mercado: un equilibrio de rendimiento y visión.

El análisis de Aragon evaluó las áreas clave como la estrategia del producto, el rendimiento, la ejecución y el alcance global. Según el informe de Jim Lundy, analista principal de Aragon Research: “Cisco, líder en UCC, ha realizado una serie de anuncios en 2019 que fortalecieron su enfoque general en el centro de contacto, con la inteligencia artificial en el centro”.

Aquí puede ver algunos de los motivos principales que creemos que han contribuido a nuestra posición de liderazgo:

La marca Cisco

La marca Cisco es mundialmente conocida por su innovación, amplia investigación y desarrollo, plataformas abiertas, transformación digital y por dar forma al futuro de trabajo. Somos conocidos por nuestra capacidad de desempeñarnos a escala por las grandes implementaciones de centros de contactos empresariales y por nuestro profundo conocimiento de las necesidades de TI empresarial y de los líderes de la línea de negocios.

Base instalada del centro de contacto

Más de 3 millones de agentes en 36 000 empresas diferentes utilizan las soluciones para centros de contacto de Cisco hoy en día, lo que nos convierte en líderes de participación en el mercado para centros de contacto, número uno en Norteamérica y número dos en todo el mundo. Nuestros clientes van de empresas pequeñas a muy grandes en todas las industrias. Tenemos una organización especializada de ventas de centros de contacto y una amplia red de partners que prestan servicios a nuestros clientes a nivel global.

Foco en la inteligencia artificial

Realizamos importantes inversiones en nuestra práctica de inteligencia artificial a través de adquisiciones como Accompany, Voicea, MindMeld y CloudCherry. A partir de esas funcionalidades orgánicas, desarrollamos un conjunto resistente de soluciones de inteligencia artificial impulsado por nuestra propia inteligencia artificial local y, gracias a nuestra asociación con Google, aprovechamos su plataforma Contact Center AI (CCAI) en la nube que nos permite acelerar la adopción de capacidades avanzadas de inteligencia artificial para el mercado.

Opciones flexibles de implementación híbrida, en las instalaciones y en la nube

Nuestro enfoque multiplataforma y modelo flexible de consumo hace que sea sencillo para los clientes dar sus primeros pasos en la transformación a la nube para hacer frente a los problemas de adopción y escalabilidad a la vez que aprovecha sus inversiones locales. Nuestra plataforma Webex para centros de contacto brinda un camino práctico para que cada cliente de centro de contacto de Cisco se vea beneficiado por la agilidad en la nube y por una oferta continua de características innovadoras, mientras migran sin interrupción con el tiempo.
¿Qué es un centro de contacto en la nube?

Cifrado de extremo a extremo

Cisco tiene una reputación líder en la industria por seguridad empresarial. Seguimos invirtiendo para hacer que los centros de contacto sean más seguros y para proteger la privacidad y confidencialidad de sus clientes. Nuestros productos adhieren a altos estándares de seguridad de Cisco y a la calidad de servicio y rendimiento, lo que ofrece a nuestros clientes una base muy sólida de centros de contacto y la tranquilidad que esperan de un líder de seguridad como Cisco.

Capacidades generales de Unified Communications y colaboración

Cisco se distingue de otros centros de contacto al centrarse en el “panorama general” que ofrece una cartera amplia e integrada en todas las áreas de comunicaciones que van desde centros de contacto, mensajes, reuniones, llamadas, seguridad, redes y dispositivos. Esto nos permite ofrecer enormes beneficios de productividad y economías para escalar gracias a la integración de capacidades clave. Estas capacidades respaldan un concepto que llamamos el centro de contacto colaborativo, donde el personal administrativo y de atención al público trabajan codo a codo en problemas de clientes en tiempo real. Otro ejemplo de esto es cómo estamos integrando Webex Calling con Webex Contact Center para mejorar la calidad de la llamada, reducir los costos y facilitar la adquisición de soluciones.

Para conocer más, lea el informe de Aragon Globe 2020 para centros de contacto inteligentes.

Descargo de responsabilidad de Aragon Research: Aragon Research no respalda a los proveedores, ni a sus productos o servicios, a los que se hace referencia en sus publicaciones de investigación, y no aconseja a los usuarios que seleccionen a los proveedores mejor calificados. Las publicaciones de Aragon Research consisten en las opiniones de la organización Aragon Research and Advisory Services y no deben interpretarse como declaraciones de hechos. Aragon Research proporciona sus publicaciones de investigación y la información contenida en ellas “EN EL ESTADO EN QUE SE ENCUENTRAN”, sin garantía de ningún tipo.