Cisco désigné comme leader dans le rapport Aragon Globe 2020 pour les centres de contact intelligents

Stimuler la croissance économique de nos clients grâce au centre de contact intelligent

L’année dernière, Cisco a fait évoluer son portefeuille de solutions pour les centres de contact afin d’aider nos clients à renforcer la croissance économique et la différentiation concurrentielle. Nous avons lancé Webex Contact Center dans de multiples régions du monde et avons récemment présenté Webex Contact Center Enterprise, une solution de centre de contact cloud robuste et évolutive qui répond aux besoins spécifiques et complexes des très grandes entreprises.

Nous avons fait l’acquisition de Voicea et avons rapidement intégré de nouvelles capacités de transcription des appels aux agents, basées sur l’IA, qui améliorent la productivité et l’efficacité de conclusion des appels grâce à des taux d’erreurs lexicales et des performances d’exactitude de transcription de tout premier ordre. Notre deuxième acquisition d’envergure a été CloudCherry et a donné naissance à Webex Experience Management, notre première solution SaaS de gestion de l’expérience qui permet aux entreprises de réaliser des analyses pertinentes du feedback et de l’expérience de parcours de leurs clients afin d’améliorer les résultats opérationnels tels que le taux de recommandation net et la valeur client.

Nous avons apporté des améliorations significatives à nos solutions sur site, offrant à nos clients un moyen plus simple pour gérer leurs licences logicielles et permettant l’intégration à des services cloud avancés tels que le reporting analytique, la transcription des appels et les métriques de feedback des clients sur le bureau de l’agent, ces capacités réduisant toutes la complexité d’adoption des services cloud.

Nous avons annoncé le lancement de Webex Platform for Contact Center, une solution cloud mutualisée ouverte et flexible. Elle repose sur l’architecture Webex qui constitue la colonne vertébrale de notre portefeuille de solutions pour les centres de contact et représente la base de toutes les innovations futures.

Enfin, notre portefeuille d’IA s’est considérablement étoffé au cours de l’année, avec le lancement d’une solution SVI conversationnelle, l’intégration étroite à Google Cloud Dialogflow et des projets visant à proposer d’autres capacités basées sur l’IA dans un avenir proche. Consultez notre annonce au sujet des innovations les plus récentes en matière d’intelligence artificielle qui sont venues rejoindre notre portefeuille pour les centres de contact.

Distinction de la part d’Aragon Research

Nous sommes ravis que notre portefeuille et notre stratégie aient une nouvelle fois été distingués par Aragon Research, un cabinet d’analyse spécialisé reconnu dans le monde entier. Dans son rapport Aragon Globe 2020 pour les centres de contact intelligents, Cisco a été identifié comme un leader dans la catégorie Centres de contact intelligents.

Aragon Research est un cabinet d’étude et d’analyse indépendant, qui aide depuis des décennies les entreprises et les responsables IT à prendre des décisions technologiques et stratégiques plus éclairées. Aragon Research Globe est un outil d’évaluation du marché qui ne se focalise pas seulement sur la taille et la part de marché mais utilise ces données comme facteurs de comparaison et évalue les capacités de l’ensemble du portefeuille d’un fournisseur. Le positionnement dans le rapport Aragon Globe indique le niveau d’exhaustivité avec lequel la stratégie future d’un fournisseur correspond à ses performances dans la concrétisation de cette stratégie sur le marché, c’est-à-dire qu’il reflète l’équilibre entre performances et vision.

Aragon Globe 2020 avec Cisco dans la catégorie des leaders

Les analyses d’Aragon ont évalué des domaines clés tels que la stratégie produits, les performances et l’exécution, et la portée mondiale. Selon le rapport rédigé par Jim Lundy, analyste principal d’Aragon Research : « Cisco, un leader dans le secteur des solutions UCC, a effectué en 2019 une série d’annonces qui ont renforcé l’attention globale qu’il porte aux centres de contact, en plaçant l’IA au centre. »

Voici quelques-unes des principales raisons qui selon nous ont contribué à notre position de leader :

La marque Cisco

La marque Cisco est renommée dans le monde entier pour son esprit d’innovation, ses capacités étendues de recherche et développement, ses plateformes ouvertes, ses succès en matière de transformation numérique et son attachement à façonner l’avenir du travail. Nous sommes réputés pour notre capacité à assurer des déploiements de centres de contact à grande échelle pour de grandes entreprises, ainsi que pour notre connaissance approfondie des besoins des départements IT des entreprises et des dirigeants de divisions opérationnelles.

Nombre de solutions Contact Center installées

Plus de 3 millions d’agents dans 36 000 entreprises différentes utilisent aujourd’hui les solutions Cisco Contact Center, ce qui fait de nous l’un des leaders du marché des centres de contact : le n° 1 en Amérique du Nord et le n° 2 dans le monde entier. Nos clients se composent de petites entreprises comme de grands groupes, dans tous les secteurs d’activité. Nous disposons d’une organisation commerciale dédiée aux centres de contact et d’un vaste réseau de partenaires au service de nos clients dans le monde entier.

L’accent mis sur l’IA

Nous avons réalisé des investissements significatifs dans le domaine de l’IA au travers d’acquisitions telles qu’Accompany, Voicea, MindMeld et CloudCherry. À partir de ces capacités organiques, nous avons développé un solide ensemble de solutions d’IA optimisées par nos propres capacités internes en matière d’IA. En outre, notre partenariat avec Google Cloud nous permet de tirer parti de sa plateforme Cloud Contact Center AI (CCAI) pour accélérer l’adoption de capacités avancées d’IA sur le marché.

Options flexibles de déploiements cloud, sur site et hybrides

Notre approche multicloud et notre modèle flexible d’utilisation permettent à nos clients de faire facilement leurs premiers pas vers la transformation cloud afin de surmonter facilement les difficultés d’adoption et d’évolutivité, tout en optimisant leurs investissements sur site. Notre solution Webex Platform for Contact Center fournit une approche pratique pour que tous les clients des solutions de centres de contact Cisco bénéficient de l’agilité du cloud et de la mise en œuvre continue de fonctionnalités innovantes, tandis qu’ils assurent une migration progressive au fil du temps, sans interruption.
Qu’est-ce qu’un centre de contact cloud ?

Chiffrement de bout en bout

Cisco possède une réputation inégalée en matière de sécurité pour les entreprises. Nous investissons constamment afin de renforcer la sécurité de vos centres de contact et de protéger la vie privée et la confidentialité de vos clients. Nos produits sont conformes aux normes de sécurité élevées de Cisco, ainsi qu’à ses critères rigoureux de qualité de service et de performances. Nos clients bénéficient ainsi d’une base extrêmement robuste pour leurs centres de contact, ainsi que de la tranquillité d’esprit qu’ils attendent de Cisco, un leader renommé en termes de sécurité.

Capacités globales pour les communications unifiées et la collaboration

Cisco se démarque des autres fournisseurs de centres de contact en se concentrant sur l’infrastructure globale et en proposant un portefeuille étendu et intégré dans tous les aspects des communications : centre de contact, messagerie, réunions, appels, sécurité, mise en réseau et appareils. Nous sommes ainsi en mesure d’offrir d’immenses avantages en termes de productivité et des économies d’échelle conséquentes grâce à l’intégration de capacités clés. Celles-ci appuient un concept que nous nommons « centre de contact collaboratif », dans lequel les ressources du front office et du back office travaillent main dans la main sur des problèmes en temps réel rencontrés par des clients. Un autre exemple est l’intégration de Webex Calling à Webex Contact Center, dans le but d’améliorer la qualité des appels, de réduire les coûts et simplifier l’acquisition de solutions.

Pour en savoir plus, consultez le rapport Aragon Globe 2020 pour les centres de contact intelligents.

Avis de non-responsabilité d’Aragon : Aragon Research ne fait pas la promotion des fournisseurs, ou de leurs produit ou services, présentés dans ses rapports d’étude et ne conseille pas aux utilisateurs de choisir les fournisseurs bénéficiant des meilleures évaluations. Les publications d’Aragon Research reflètent uniquement les opinions d’Aragon Research and Advisory Services et ne doivent en aucun cas être considérées comme des éléments irréfutables. Aragon Research fournit ses publications de recherche et les informations qu’elles contiennent « EN L’ÉTAT », sans garantie d’aucune sorte.