Cisco als führendes Unternehmen im Aragon Globe for Intelligent Contact Center 2021 ausgezeichnet

Das intelligente Contact Center: Mehr Geschäftswachstum für Kunden

Im vergangenen Jahr hat Cisco sein Portfolio an Contact Center-Lösungen weiter vorangetrieben, um Kunden ein stärkeres Geschäftswachstum und zusätzliche Wettbewerbsvorteile zu ermöglichen. Wir haben Webex Contact Center in mehreren geografischen Regionen auf den Markt gebracht und vor Kurzem Webex Contact Center Enterprise eingeführt – eine robuste, skalierbare Cloud-basierte Contact Center-Lösung, die den anspruchsvollen individuellen Anforderungen jedes Großunternehmens gerecht wird.

Nach der Übernahme von Voicea haben wir schnell neue KI-gestützte Funktionen zur Anruftranskription eingebunden, die dank ihrer beispiellosen Wortfehlerrate und Transkriptionsgenauigkeit zu gesteigerter Produktivität der Agenten und effizienterer Nachbereitung von Anrufen beitragen. Als zweiter wichtiger Neuzugang kam CloudCherry dazu. Das Resultat dieser Übernahme war Webex Experience Management, unsere erste SaaS-Lösung für das Experience Management. Damit können Unternehmen aussagekräftige Analysen zum Kundenfeedback und der Customer Journey vornehmen und so geschäftliche Kennzahlen wie den Promotorenüberhang und den Lifetime-Wert ihrer Kunden verbessern.

Dank bedeutender Verbesserungen an unseren lokalen Lösungen können Kunden ihre Softwarelizenzen einfacher verwalten. Und die Erweiterung des Agent-Desktops um fortschrittliche Cloud-Dienste für Analyseberichte, Anrufabschriften und Kundenfeedback gewährleistet einen unkomplizierteren Umstieg auf Cloud-Dienste.

Außerdem haben wir die Webex-Plattform für Contact Center angekündigt. Die offene und flexible mandantenfähige Cloud-Lösung basiert auf der Webex-Architektur, die das Fundament unseres gesamten Contact Center-Portfolios darstellt und die Basis für alle künftigen Innovationen bildet.

Zuletzt ist auch unser KI-Portfolio über das Jahr deutlich angewachsen, etwa durch die Einführung einer gesprächsbezogenen IVR-Lösung und die umfassende Integration in Google Cloud Dialogflow. Für die nahe Zukunft sind weitere KI-basierte Funktionen in Planung. Die Ankündigung der neuesten KI-gestützten Innovationen unseres Contact Center-Portfolios finden Sie hier.

Ausgezeichnet von Aragon Research

Wir freuen uns sehr darüber, dass unser Portfolio und unsere Produktstrategie auch in diesem Jahr von den international renommierten Branchenanalysten von Aragon Research gewürdigt wurden. Der 2020 Aragon Globe for Intelligent Contact Center weist Cisco als führendes Unternehmen in der Kategorie Intelligent Contact Center aus.

Aragon Research ist ein unabhängiges Forschungs- und Beratungsunternehmen, das geschäftliche und technische Führungskräfte seit Jahrzehnten bei fundierten technologischen und strategischen Entscheidungen unterstützt. Der Aragon Research Globe ist ein Werkzeug zur Marktbeurteilung, das Größe und Marktanteil als Vergleichsfaktoren berücksichtigt, darüber hinaus aber das gesamte Portfolio eines Anbieters in die Bewertung einbezieht. An der Position im Globe lässt sich das Verhältnis zwischen der Qualität der künftigen Strategie und der Umsetzung dieser Strategie am Markt ablesen. Es handelt sich also um eine ausgewogene Bewertung von Leistung und Vision.

Der Aragon 2020 Globe mit Cisco im Leader-Quadranten

Die Analyse und Beurteilung von Aragon umfasst Kernbereiche wie Produktstrategie, Leistung und Umsetzung sowie globale Reichweite. Der unter der Leitung von Lead Analyst Jim Lundy erstellte Bericht kommt zu folgendem Schluss: „Cisco, ein Marktführer bei UCC, hat 2019 mit mehreren Ankündigungen den Gesamtfokus des Unternehmens auf Contact Center gestärkt. Künstliche Intelligenz nimmt dabei einen zentralen Stellenwert ein.“

Nach unserer Einschätzung haben unter anderem die folgenden Faktoren zu unserer Führungsposition beigetragen:

Die Cisco-Marke

Die Cisco-Marke steht international für Innovation, intensives Engagement im Bereich Forschung und Entwicklung, offene Plattformen, digitale Transformation und einen prägenden Einfluss auf die Zukunft des Arbeitens. Wir sind bekannt für unsere Kompetenz bei der Bereitstellung von Contact Center-Lösungen in großen Unternehmen und unsere eingehende Expertise, was die Anforderungen von geschäftlichen und technischen Führungskräften angeht.

Umfangreiche installierte Basis bei Contact Center-Lösungen

Über 3 Mio. Agenten in 36.000 verschiedenen Unternehmen arbeiten heute mit Contact Center-Lösungen von Cisco. Damit zählen wir ganz klar zu den Anbietern mit dem größten Marktanteil – wir sind die Nr. 1 in Nordamerika und die Nr. 2 weltweit. Unser Kundenkreis umfasst Kleinunternehmen ebenso wie Großkonzerne aus allen Branchen. Zur Betreuung unserer weltweiten Kunden betreiben wir eine dedizierte Contact Center Sales-Organisation und ein umfassendes Partnernetz.

Fokus auf KI

Durch die Übernahme von Accompany, Voicea, MindMeld und CloudCherry haben wir unsere Investitionen in künstliche Intelligenz deutlich ausgebaut. Aus diesen organischen Funktionen haben wir ein robustes Set an KI-Lösungen auf Basis unserer eigenen internen KI entwickelt. Außerdem nutzen wir im Rahmen unserer Partnerschaft mit Google Cloud auch die CCAI-Plattform (Cloud Contact Center AI), um die Einführung fortschrittlicher KI-Funktionen am Markt zu beschleunigen.

Flexible Optionen zur Cloud-basierten, lokalen oder hybriden Bereitstellung

Unser Multi-Cloud-Ansatz und das flexible Nutzungsmodell erleichtern Kunden die ersten Schritte auf dem Weg zur Cloud-Transformation. Hürden bei der Akzeptanz und Skalierbarkeit werden auf wirksame Weise beseitigt. So können Kunden von Cisco Contact Center-Lösungen ihre vorhandenen lokalen Lösungen schrittweise verbessern und erhalten dabei mit unserer Webex-Plattform für Contact Center einen praktischen Pfad zu Cloud-Agilität und laufend neuen innovativen Funktionen.
Was ist ein Cloud Contact Center?

Durchgängige Verschlüsselung

Im Bereich der Unternehmenssicherheit genießt Cisco den vielleicht besten Ruf der Branche. Wir investieren kontinuierlich in die verbesserte Sicherheit Ihres Contact Centers, um Daten und Privatsphäre Ihrer Kunden maximal zu schützen. Unsere Produkte entsprechen den Hochsicherheitsstandards von Cisco und halten strenge Vorgaben zur Dienstqualität und Leistung ein. Damit profitieren unsere Kunden von einer extrem soliden Grundlage und dem beruhigenden Gefühl von Sicherheit, das sie zu Recht von einem Pionier wie Cisco erwarten.

Einheitliche Funktionen für Kommunikation und Zusammenarbeit

Im Gegensatz zu anderen Anbietern von Contact Center-Lösungen hat Cisco das Gesamtbild im Blick. Unser breit aufgestelltes, integriertes Portfolio deckt sämtliche Kommunikationsbereiche ab – vom Contact Center über Nachrichten, Meetings und Anrufe bis hin zu Sicherheit, Netzwerkdiensten und Geräten. Sämtliche Kernfunktionen sind miteinander verbunden, sodass Sie von enormen Vorteilen hinsichtlich Produktivität und Skaleneffekten profitieren. Zusammengenommen unterstützen diese Funktionen das „Collaborative Contact Center“ – ein Konzept, bei dem Front- und Backoffice-Ressourcen Hand in Hand arbeiten, um konkrete Kundenprobleme zu bewältigen. Ein anderes Beispiel dafür ist die Integration von Webex Calling und Webex Contact Center, durch die wir die Anrufqualität verbessern, Kosten reduzieren und die Übernahme zusätzlicher Lösungen erleichtern.

Weitere Informationen vermittelt der Bericht 2020 Aragon Globe for Intelligent Contact Center.

Aragon Research-Haftungsausschluss: Aragon Research wirbt nicht für Anbieter oder deren Produkte oder Dienstleistungen, auf die in seinen Forschungspublikationen verwiesen wird, und rät Anwendern auch nicht, die am besten bewerteten Anbieter auszuwählen. Die Veröffentlichungen von Aragon Research geben die Meinung der Aragon Research and Advisory Services Organisation wieder und sind nicht als Tatsachenbehauptungen zu verstehen. Aragon Research stellt seine Forschungspublikationen und die darin enthaltenen Informationen im veröffentlichten Zustand und ohne jegliche Gewährleistung zur Verfügung.