Impulsionar o crescimento dos negócios para clientes com o contact center inteligente
Durante o ano passado, a Cisco tem avançado nosso portfólio de contact center para ajudar nossos clientes a impulsionar o crescimento dos negócios e a diferenciação competitiva. Lançamos o Webex Contact Center em várias geografias e recentemente introduzimos o Webex Contact Center Enterprise, uma solução de contact center em nuvem robusta e escalonável que atende às necessidades exclusivas e sofisticadas de empresas muito grandes.
Adquirimos a Voicea e integramos rapidamente novos recursos de transcrição de chamadas de agentes com tecnologia de IA que aumentam a produtividade e a eficiência de finalização de chamadas por meio da melhor taxa de erros de palavras da classe e desempenho de precisão de transcrição. Nossa segunda grande aquisição foi a CloudCherry, que resultou no Webex Experience Management, nossa primeira solução SaaS de gerenciamento de experiência que permite às empresas fazer análises significativas de feedback de seus clientes e experiências de jornada para melhorar os resultados de negócios, como Net Promoter Score e o valor de vida útil do cliente.
Fizemos melhorias significativas em nossas soluções locais, fornecendo aos nossos clientes uma maneira mais simples de gerenciar suas licenças de software e integração com serviços de nuvem avançados, como relatórios analíticos, transcrição de chamadas e métricas de feedback do cliente na mesa do agente – tudo isso reduzindo a dor de adoção de serviços em nuvem.
Anunciamos a plataforma Webex para Contact Center, uma solução em nuvem aberta e flexível com vários inquilinos, baseada na arquitetura Webex que é a base de nosso portfólio de contact center e forma a base para todas as inovações futuras.
Por fim, nosso portfólio de IA cresceu substancialmente durante o ano, com a introdução de uma solução IVR de conversação, integração profunda com o Google Cloud Dialogflow e planos para fornecer mais recursos baseados em IA em um futuro próximo. Leia nosso anúncio sobre as mais recentes inovações em inteligência artificial para nosso portfólio de contact center.
Identificado pela Aragon Research
Estamos entusiasmados com o fato de nosso portfólio e estratégia terem sido reconhecidos novamente este ano pela empresa de análise do setor reconhecida globalmente, Aragon Research. Em seu 2020 Aragon Globe para Contact Center Inteligente, a Cisco foi identificada como líder em sua categoria Contact Center Inteligente.
A Aragon Research é uma empresa independente de pesquisa e consultoria, com décadas de experiência em ajudar executivos de negócios e de TI a tomarem decisões mais informadas sobre tecnologia e estratégia. A Aragon Research Globe é uma ferramenta de avaliação de mercado que vai além do tamanho e da participação no mercado, usando-os como fatores comparativos e avaliando as capacidades completas do portfólio de um fornecedor. O posicionamento no mundo reflete o quão completa a estratégia futura de um fornecedor está relacionada ao seu desempenho no cumprimento dessa estratégia no mercado – um equilíbrio entre desempenho e visão.
A análise de Aragon avaliou principais áreas, como estratégia de produto, desempenho e execução e alcance global. De acordo com o relatório de autoria do analista líder da Aragon Research, Jim Lundy: “A Cisco, líder em UCC, fez uma série de anúncios em 2019 que reforçou seu foco geral no contact center, com IA no centro.”
Aqui estão alguns dos principais motivos que acreditamos que contribuíram para a nossa posição de liderança:
A marca Cisco
A marca Cisco é mundialmente conhecida por sua inovação, ampla pesquisa e desenvolvimento, plataformas abertas, transformação digital e por moldar o futuro do trabalho. Somos conhecidos por nossa capacidade de execução em escala para implantações de contact centers em grandes empresas e por nossa profunda familiaridade com as necessidades de TI corporativa e líderes de linha de negócios.
Base instalada do contact center
Mais de 3 milhões de agentes em 36.000 empresas diferentes estão usando soluções Cisco Contact Center hoje, o que nos torna um líder em participação de mercado para contact centers – número um na América do Norte e número dois em todo o mundo. Nossos clientes variam de pequenas empresas a empresas muito grandes em todos os setores. Temos uma organização de vendas de contact center especializada e uma ampla rede de parceiros atendendo nossos clientes em todo o mundo.
Foco em IA
Fizemos investimentos significativos em nossa prática de IA por meio de aquisições como Accompany, Voicea, MindMeld e CloudCherry. A partir dessas capacidades orgânicas, desenvolvemos um conjunto robusto de soluções de IA alimentadas por nossa própria IA interna e, por meio de nossa parceria com o Google Cloud, aproveitamos a plataforma Cloud Contact Center AI (CCAI), que nos permite acelerar a adoção de recursos avançados de IA para o mercado.
Nuvem flexível, instalações e opções de implantação híbrida
Nossa abordagem de várias nuvens e modelo de consumo flexível tornam mais fácil para os clientes darem os primeiros passos para a transformação da nuvem para atender com eficácia os problemas de adoção e escalabilidade, ao mesmo tempo que aprimora seus investimentos locais. Nossa plataforma Webex para Contact Center oferece um caminho prático para que todos os clientes de contact center da Cisco se beneficiem da agilidade da nuvem e da entrega contínua de recursos inovadores, enquanto migram sem interrupção ao longo do tempo. O que é um Contact Center na núvem?
Criptografia de ponta a ponta
A Cisco tem uma reputação de líder do setor em segurança corporativa. Continuamos investindo para tornar seus contact centers mais seguros e proteger a privacidade e a confidencialidade de seus clientes. Nossos produtos seguem os padrões de alta segurança da Cisco e aderem à qualidade de serviço e desempenho, dando aos nossos clientes uma base sólida de contact center e a tranquilidade que esperam de um líder em segurança como a Cisco.
Capacidades gerais de comunicações unificadas e colaboração
A Cisco se diferencia de outros fornecedores de contact center por se concentrar no “panorama geral”, oferecendo um portfólio amplo e integrado em todas as áreas de comunicação, desde contact center, mensagens, reuniões, chamadas, segurança, rede e dispositivos. Isso nos permite oferecer enormes benefícios de produtividade e economias de escala por meio da integração de recursos-chave. Esses recursos suportam um conceito que chamamos de Contact Center Colaborativo, em que os recursos de front e back-office trabalham lado a lado em questões de clientes em tempo real. Outro exemplo disso é como estamos integrando o Webex Calling ao Webex Contact Center para melhorar a qualidade das chamadas, reduzir custos e facilitar a aquisição de soluções.
Isenção de responsabilidade da Aragon Research: A Aragon Research não apoia fornecedores nem seus produtos ou serviços que são referenciados em suas publicações de pesquisa e não aconselha os usuários a selecionar os fornecedores com as melhores classificações. As publicações da Aragon Research consistem em opiniões da organização Aragon Research e Advisory Services e não devem ser interpretadas como verdades absolutas. A Aragon Research fornece suas publicações de pesquisa e as informações nelas contidas no “AS IS,” sem garantia de nenhum tipo.
