Appels : transformer les impératifs du quotidien en de nouvelles opportunités

On By Lorrissa Horton6 Min Read

La série Des expériences dix fois plus productives se concentre sur des capacités optimisées en matière de données qui permettent aux administrateurs IT d’assurer une gestion plus efficace.

L’année dernière, nous avons été témoins d’une transition massive vers le télétravail et de l’adoption accélérée de la collaboration cloud intégrée. Chez Cisco, nous avons vécu ce changement aux côtés de nos clients, tandis qu’ils se tournaient vers notre plateforme de collaboration Webex et ses fonctions d’appels, de messagerie, de réunions, de partage et de présence, ainsi que ses intégrations transparentes avec notre gamme d’appareils, dont les capacités intelligentes favorisent une collaboration productive de partout.

Alors que le monde opte rapidement pour les technologies modernes de collaboration, les appels subissent une transformation massive, car ils sont de plus en plus intégrés à nos workflows quotidiens. Les appels ne constituent plus un workflow spécifique exigeant des utilisateurs qu’ils interrompent leur activité en cours pour décrocher leur téléphone et composer un numéro. La voix est maintenant étroitement intégrée aux nouvelles technologies pour permettre aux utilisateurs de passer des appels depuis n’importe quelle application et de transférer ces appels vers n’importe quel appareil.  D’autre part, les démarcations entre les réunions, le chat et les appels s’estompent, les utilisateurs ayant besoin de pouvoir passer un appel, puis de partager un écran ou de démarrer une session de tableau blanc.

Si les appels ne constituent en aucun cas une nouvelle technologie, il est très difficile de proposer des services vocaux sur des appareils très diversifiés avec un niveau de qualité constamment élevé, et cela demande une connaissance approfondie de la technologie. Alors que les appels entrent en jeu dans davantage de workflows et de cas d’utilisation, les entreprises ont besoin de bases solides pour assurer des appels fiables et de grande qualité afin de préserver l’expérience de l’utilisateur final. Elles ont besoin de logiciels, d’équipements matériels et de réseaux sophistiqués fonctionnant de concert en arrière-plan pour offrir cette expérience.


Les appels dans le cadre des workflows quotidiens

Durant la pandémie, des millions d’utilisateurs ont aménagé leur bureau à domicile en quelques jours. Cisco a aidé un grand nombre de ses clients à faire passer des organisations entières en télétravail, et nos applications de collaboration ont été téléchargées des millions de fois pour permettre aux utilisateurs de continuer à travailler sans retourner au bureau. Dans ce contexte, les appels ont joué un rôle très important, permettant aux étudiants de suivre leurs cours, aux commerciaux d’appeler leurs clients et aux professionnels de santé d’assurer le suivi de leurs patients.

Les appels sont un moyen universel d’interagir et restent la méthode la plus utilisée pour échanger en temps réel. En raison de la nature instantanée de la voix, la qualité et la fiabilité sont essentielles. Imaginons, par exemple, un appel d’urgence au 911 adressé à un centre de régulation local. L’appel téléphonique doit être fiable et de la plus haute qualité pour permettre aux deux parties de communiquer clairement.  Chaque mot prononcé et chaque information fournie est essentiel et peut être une question de vie ou de mort.

Nous sommes fiers d’avoir la confiance de nombreux services d’urgence et prestataires de services critiques, qui s’appuient sur notre plateforme d’appels pour fournir des services essentiels, souvent 24 h sur 24.  Découvrez comment l’Agence de prévention du suicide de San Francisco a transféré ses services vitaux vers Webex Calling, avec une fiabilité totale et une efficacité accrue :

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Migration vers les appels cloud : l’approche retenue est essentielle

Chez Cisco, nous sommes fiers d’avoir été les précurseurs de la technologie VoIP sur site et dans le cloud. La plateforme d’appels Cisco sur laquelle repose Webex est également utilisée par les plus grands opérateurs de télécommunications au monde pour prendre en charge plus de 34 millions d’utilisateurs professionnels d’appels cloud. De plus, nos déploiements sur site de Unified Communications Manager soutiennent également des dizaines de millions d’utilisateurs, dans des entreprises de toutes tailles. Ensemble, nos plateformes d’appels traitent plus de 6 milliards d’appels chaque mois.

Les avantages de la migration des appels vers le cloud sont la résilience, l’évolutivité et l’expérience utilisateur cohérente qu’elle apporte, tout en réduisant au minimum la charge opérationnelle. Il s’agit également du moyen le plus efficace pour suivre continuellement le rythme de l’innovation.  Lorsque de nouveaux cas d’utilisation des appels font leur apparition, le cloud nous permet de réagir rapidement et de proposer de nouvelles expériences utilisateur. Les appels cloud s’inscrivent dans la dynamique globale de transformation numérique, générant des workflows intégrés plus connectés et plus économiques.

Mais la migration vers le cloud d’une infrastructure d’appels sur site nécessite une planification précise et une exécution sans faille. Il ne s’agit pas simplement d’adopter un softphone cloud comme certains pourraient le croire. Chez Cisco, nous avons, par exemple, déployé plus de 50 millions de softphones, mais nous savons que cela n’est pas suffisant pour assurer la transformation. C’est le système de contrôle des appels qu’il faut migrer. Ce changement exige des capacités critiques, y compris des fonctionnalités d’utilisateur, de groupe et d’entreprise. Les forfaits de numérotation, l’accès d’urgence, la configuration des appareils et la connectivité RTCP nécessitent une parfaite continuité tout au long de la migration pour assurer une transition sans heurts et réduire au minimum l’impact négatif pour l’entreprise.

Notre expérience concernant la mise en œuvre de Calling et d’autres solutions de collaboration dans des environnements sur site, hybrides et cloud a conduit au développement d’outils, d’architectures de solutions et de processus pour procéder à la migration et bénéficier rapidement des avantages du cloud.

Voici une présentation détaillée des éléments à prendre en compte concernant les processus et les technologies de migration vers le cloud, proposée par un de nos ingénieurs spécialisés dans ce domaine. Regardez cette vidéo pour en savoir plus sur la migration vers le cloud, la validation et les bonnes pratiques :

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Perspectives futures

Tandis que les workflows continuent de s’adapter et de changer à un rythme élevé, la capacité d’intégrer les appels dans une expérience complète de collaboration offre de nouvelles opportunités prometteuses.

L’intégration totale des appels dans Webex permet des workflows naturels utilisant conjointement et de façon parfaitement fluide les appels, les réunions, la messagerie et le partage afin d’optimiser la productivité d’équipe. Notre solution d’appels met à profit les fonctionnalités intelligentes de notre plateforme telles que la suppression du bruit et d’autres capacités basées sur l’IA dont ne bénéficiaient auparavant que les salles de conférence de pointe.

Avec Webex, nous faisons évoluer l’expérience d’appel pour qu’elle ne permette plus seulement d’écouter, mais aussi de voir et d’agir. Nous mettons à profit toute la puissance des capacités de Webex pour permettre des cas d’utilisation totalement inédits. Imaginez un univers dans lequel vous pourriez voir votre interlocuteur et profiter de la richesse des interactions en personne, mais en décrochant simplement votre téléphone. Nous avons pour engagement de créer un avenir inclusif pour tous en faisant en sorte que chaque appel téléphonique soit empreint de davantage d’empathie.


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Lorrissa Horton
Lorrissa Horton SVP/GM, Chief Product Officer Cisco Collaboration Group Cisco
Lorrissa is SVP/GM and Chief Product Officer for Collaboration software at Cisco.
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